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新冠疫情期间，大众都很恐慌焦虑。再加上长时间的居家隔离，家庭矛盾、青少年自杀偶有发生。这个时刻，心理学工作者都在贡献自己的力量，给前线的医护工作人员、患者以及更多的普通民众提供心理支持。这些助人行为必将是大规模的，那么如何建设心理志愿者队伍才能发挥这个集体的最大力量呢？心理学家大会邀请北京社会心理工作联合会秘书长郭勇教授为我们带来新冠疫情期间心理志愿者队伍建设的实践与总结。

 

各位尊敬的来宾，大家早上好！

 

我作为一个从事心理学工作30多年的人。每次在看到这样一个话题，内心就会有很多的感触、感悟，也有很多的感慨。

 

请大家来看一看，这是我参与过的一些心理志愿服务。这些是地方的，军队的没有列出来。我们从98年的南方洪水，03年北京的非典，08年玉树的地震，10年舟曲的泥石流，15年滨海新区的爆炸案，到今年的新冠肺炎疫情。参加这些活动的时候，我深深地感受到我们心理工作者高度的责任感，还有非常特别值得称赞的助人精神。

 

在这些突发的公众事件中，我们也发现了一些问题：心理志愿服务的成就是非常大的，但中间也存在一些问题。

 

在灾区的时候真的想哭，就他那种绝望的眼神，真的是给人太大的震撼。

 

 

大家知道2013年的时候，菲律宾海洋台风，中国派了救援队。我带队心理救援队，到菲律宾去进行人道主义救援。所有的这些都有很多的经验可以总结。 

 

我觉得这其中，有一些问题需要跟大家交流探讨，就像有太多的问题我们没有解决的。比如说，作为心理学的工作者，我们去灾区要干什么？这个问题现在还没有被回答清楚。我们有太多的热情，我们要去做工作，谁来管呢，谁来管理我们？

 

 

以这次的武汉的疫情为例。北京的志愿者纷纷要求进入到武汉灾区，愿意去做这些工作，也很想去做这些工作。但是实际上我们连城都进不去，人家都已经封城了。我们到了武汉，怎么去干？大家知道在汶川地震的时候，对于心理志愿服务还是有些争议的。主要就是说我们干的是不是一个科学的工作，是不是很有效的一个做法？当然这里督导是必须要有的。

 

实际上对于公共事件下社会服务有这样几个问题，我觉得还是比较大的问题。比如，如果说我们在志愿服务中以政府为大，因为这些社会事件，各级政府肯定是在其中占有很大的位置。不过这其实也有一些问题。像我们的职责是什么，我们的权限在哪里，包括我们人、财、物的协调，到底是由谁来管理。

 

以这次疫情为例，我们计划在湖北人民广播电台、电视台，在武汉人民广播电台、电视台做心理防疫的内容，想要求他们每天开20分钟的节目给我们。从1月23号起到今天一直都没能实现。我们在北京还是有些资源的，我们要求在北京人民广播电台做一个每天10分钟的节目专门讲心理抗疫这个事，到今天也没能实现。其实这是问题。

 

另外，我们现在有一些社会组织。但我们这些社会组织从形式来说还是个协作型的组织，它自身的这种沟通组织能力，已经制约了它功能的发挥。还有一些机构，比如做得很好的北京成功之道，董事长张冉很有社会责任感，愿意做事，但是他缺少一些信息和渠道。即使当时他组织了一些人，他也去不成；有车，有人，有钱，也进不了武汉。

 

再者，组织这么大的公共心理服务的救援，还会遇到组织能力的问题，经验问题。所以这样的一些情况下，我们进行了一些探索。在这次疫情的背景下，我们在北京社会心理联合会的组织之下，开展了叫“京鄂iWill志愿者联合行动”。

 

首先说一下，我现在也是北京社会心理工作联合会的副会长。它是在北京市民政局指导下的一个半官方的民营机构。正因为有半官方的一些色彩，它就带来了半官方所能发挥的那些作用。“京鄂iWill志愿者联合行动”实际上是由北京社会心理工作联会发起。

 

我们要做什么呢？当时武汉的疫情明显的要比北京重。尽管我们过不去，但是可以给当地的医生、咨询师、志愿者提供后方的专业技术支持。所以我们就开启了这样行动。

 

我们在最初设想时是有这样的一些原则。

 

首先是公益。在座的很多人应该都参与过比较大型的社会活动。在这种情况下，谈钱是不可能的。平常咨询室收钱是可以的，但是在这种情况谈钱是不可能。我认为不是我们觉悟特别高了，实际上是办法收这个钱，也没人给，也筹集不到。所以只能是公益，满足社会需求，充分发挥我们职业的利他性。

 

第二，这是一个志愿活动。一定是自愿参加的，无偿的，协作的，要强调这样一些精神。我们行动的目标是：尽管人身在北京，但是我们要给湖北，给武汉以至于后来的黑龙江及其他的一些地方以支持。支持的形式可以是以地区为基地的、开发社区自制自救的一些模式，或者是公民为主体参加的志愿者联合行动。还有政、企的协作，公共政策的影响等等，这些主要是通过线上的形式来进行。

 

我们行动大体上分了这么几个阶段。第一、第二、第三阶段按照时间从1月23号开始到6月30号结束。工作对象是参与紧急救援“三师志愿者”。“三师”是医师、社工师和咨询师。在社会心理工作联合会下，还聚集了很多的社工师，我们会派遣三师进到当地的社区。

 

第二是志愿者的赋能，主要包括培训、教练、咨询，产品的开发和应用。

 

第三是志愿组织培训以及平台的评估。实际上我们这个模式的一线力量，赋能是最大的一个块。还有基于互联网平台和技术工具的线上的专业支持，以及人力资源师，心理服务的机制和平台。我们是以“I will”这个平台为基础，拉起了北京的供给，把北京、武汉和全国各地连接起来。

 

 

我们的组织框架是有以下特色：

 

1、一线志愿者，二线志愿者及三线志愿者联动。按照指挥部的各个项目来推进，医师、咨询师和社工师三师联动。

 

2、针对志愿者的赋能。

 

3、志愿者的开发及倡导。

 

以人为本，以及专业的志愿者支持和赋能，我们做的这些是在促进着社会服务继续向前推进。

 

现在很方便的是大家的手机都可以建群。我们每次都是以三个群为基础来建群：大群，中群和小群。比如一个社区就建一个大群，里边有一些人有问题再建一个中群，个别需要给予咨询及心理援助的再建一个小群。所有的志愿者进入到三个群里发现问题、解决问题。这就是志愿者联合行动。这个活动现在已经结束了，经过总结，是一个联合的、规范的行动。

 

这次活动的特点，首先它是一个各个部门参与的、有志愿者的组织、有社会的组织，同时利用了互联网的技术，把政府部门、媒体、主办方有效结合起来的活动，不再像过去一样，是一个力量的单打独斗。

 

通过100+场线上的培训，完成培训人员的数量17.5万人。达成了社会信任、授人以渔、助人自助的效果。

 

这次行动的服务对象包含武汉、仙桃、黄冈、北京及海南的。因为我们还是人员有限，在湖北省的，只包括仙桃、黄冈、武汉这三个地方。

 

这次“京鄂I Will志愿者联合行动”的参与人数是1954人，合作的组织超过了500家，受益的民众是15564人，服务的时间是12.47万小时。如果按照单次咨询的收费来计算，我们可以收咨询费用到1247万。当然了，实际上一分钱也没有收，但是它也等同于有那么多产值。

 

 

从我们对这个活动的总结和思考来看，大体上可有这样一些成就，也是应该被肯定的：

 

第一是希望。这一次服务得到了社会的肯定和赞誉，彰显了心理服务的作用，让社会和政府都可以看到心理服务还是非常必要的，很有成效的。

 

第二，这一次“I Will”行动实际上是在政府和社会组织的协同下展开，也是一次实践。

 

第三它是一个成功的即兴组织案例，之前没计划，临时起意，还把它干成功了。所以是成功的即兴组织案例。这次实际上也是一个锻炼的机会，既锻炼了人，也锻炼了我们的队伍。

 

这次活动是一个很好的探索。后来在北京新发地事件出来之后，把这个模式复制过去；黑龙江发生疫情以后，快速的把它复制过来，还是非常有效的。

 

在这个过程中，实际上还附带着出了一些副产品，比如说我们因为有疫情的需要，大家都共同参与，最后形成了一本叫做《心理防御，百问百答》的书。我们要为民众提供服务，所以成立了“北京市抗击疫情心理援助热线”。现在疫情差不多了，这条线转成了“北京老年心理服务热线”，一直都在服务中。

 

这次的活动对咨询师，对我们的组织，甚至于对政府来讲都是可以获得成长的过程，积累了一些经验。但是这个活动也有很多值得思考、有待于提高的地方。比如专业协同方面：个体和平台之间的协作等，有太多的地方值得去思考：

 

第一个人才的选拔、登记。做一件事情，像军队就会登记，一个任务下来之后，从登记的名单中选拔人员去执行任务。然而在地方，从事心理咨询的这些人员由谁来管理呢？心理咨询师符合什么样的条件才可以参加活动呢？这些都没有标准。

 

比如驻马店今天下午需要100个志愿者去参加一个任务，除去主讲人，有可能100个人都不一定能找到，这100个人具有资质吗？也难说。这100个人能走得了吗？更是个未知数。所以做社会心理服务的人需要下大力去选拔、登记，该评的评，该筛的筛，该建库的建库。 

 

第二个，我们干得怎么样？回顾这次武汉的疫情，我们已经干完了。那实际上我们干的怎么样呢？其实有些相当好，有些还存在一些问题。所以督导机制的建立和执行非常重要。

 

第三个，如何保护好组织和个人，使社会心理服务成为可持续性发展的长线工程？就是要运用奖励机制。我认为这部分应该是政府来做的。咨询师也好，社工师也好，尤其是社会志愿者，他们有非常好的助人热情，这是值得被肯定的，但是热情后面的奖励机制没有跟上。哪怕是个奖状，可能现在也还不见得是来自于政府部门。大部分该给社会心理服务人员的奖励都没有给，就给持续发展带来了问题。

 

第四，是专业的整合，这次疫情来了之后各地纷纷要求在当地做一些培训。这些培训都是线上进行，以至于在我笔记本电脑上有太多的软件，钉钉、腾讯会议、云直播、小鹅通、OBS等各种各样的教学软件。这本身就反映出来一个问题，我们教学的途径、方式不统一。

 

另外，培训的内容也不统一。在这跟大家共同探讨一个问题：所谓的心理干预，或在危机干预的培训里，应该培训什么内容？我个人认为如果普通的心理咨询都做不好，你恐怕没有办法做好危机干预。

 

这相当于城市平平的马路你都开不好，非要让你弄一个什么山地水洼，到那儿去驾驶，我认为这其实不现实。可是太多的人说培训需求就会说，“你给我们培训危机干预怎么做？”那个人一次咨询都没有做过，那他怎么去做危机干预呢？当然这只是我个人的拙见。我认为，要培训，培训什么内容，也需要讨论。纯理论和实际需求的矛盾冲突实际上是很大的。

 

 

除此，还有就是心有余而力不足。类似的活动中都有一些特别愿意做事的志愿者、咨询师，他们的热情我们必须给予保护，但他们的能力实际很是堪忧。以北京市心理防御热线为例。有一些相对来讲简单的案例，但是很多志愿者就已经做不下来。当然还有一些是属于心理异常的、已经出精神病性症状了。但是工作人员缺乏能力，没有识别出来。所以这个时候能力不足的志愿者本身也是有一些困惑的。我们怎么样把专业的助人热情和这种助人的能力很好的结合起来，也是一个非常重要的话题。

 

第三，交流与分享。我觉得我们很是应该重视这样一个话题。比如这次疫情来了之后，民众普遍出现了一种恐慌的情绪。这种恐慌情绪怎么调整？可能我们讲一次、两次，拿到电视台再循环播放，就差不多了。或者把这个资料印出来让民众都看一下，都是能缓解恐慌情绪的。但实际上我们到哪里，在哪些平台传播，用什么媒体去循环播放，都是问题。这在现实中实现起来很困难，也影响了一些活动的效果。这提醒我们，需要共建社会资本。

 

以上从政府、组织、机构、个人，还有社会记录、证明，专业赋能和标准认证等简单谈了一下。这个就是我们这次“京鄂I Will志愿者联合行动”的总结。

 

有这样一句话：志愿服务是现代社会文明城程度的重要标志。用生命影响社会，用专业实现助人，是所有志愿者的理念和态度。我们大体上是在这个理念和态度下去工作的。

 

还有一句话，危机中有危险更有机遇，让我们用真诚的爱给黯淡岁月里的朋友点燃希望，使身处不幸中的朋友，获得成长。

 

如果你相信有太阳，你就应该相信不管是多么厚的雾霾，不管是多么漆黑的乌云，太阳一定会升起来，一定会有阳光，一定会光芒万丈，一定会温暖。

 

没有哪一次巨大的历史灾难，不是以历史的进步为补偿的。所以我们面对着公共的突发事件，我们有信心、有愿望，当然目前也有一定的能力去做出我们心理工作者应该作出努力和奉献！

 

谢谢大家！ 

 

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