我国心理服务行业产品与服务标准化模式探讨
2022/12/29
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本文整理自成功之道(北京)教育科技股份有限公司董事长张冉先生在第二届中国心理咨询师职业发展大会上做的《我国心理服务行业产品与服务标准化模式探讨》报告内容,节选精彩内容以飨读者,版权所有,严禁摘抄、转载,侵权必究!

 

 

心理服务需求与心理行业发展冰火两重天,谁之过?

 

一天半的会议,很多老师谈到,整个社会心理服务的需求越来越大,特别是这三年的疫情管控,积累了各种各样的负面情绪,这也使得我们对社会心理服务需求的爆发式增长有一个比较乐观的预期。

 

同时,看到一个心理行业报告,指出目前只有33%的心理咨询机构是盈利的,也就是说有将近2/3的心理服务企业处于亏损状态,并且是长期处于亏损状态。

 

开幕式报告,白学军老师提到月收入在8000元以上的咨询师不足5%。

 

一方面,需求处在一个爆发期;另一方面,整个的经营状况不尽如人意。这就形成了一个冰火两重天的强烈对比。

 

原因可能就是需求和市场之间存在一个鸿沟。

 

对于行业来说,需求和市场之间至少隔着三个要素,一是产品,就是能够符合市场需求,能够解决市场问题的产品。

 

二是运营,通过有效的高效的运营,把产品呈现在用户面前。

 

三是体验,就是用户购买之后的交付及使用体验。

 

这三要素各自都存在问题,导致了现在这种冰火两重天的局面。

 

站在社会化的心理服务机构角度来说,这三要素都是供给侧的问题,也就是从业者的问题。

 

制约行业发展的两大瓶颈

 

产品标准化是制约行业发展的两大瓶颈之一,纵观其他行业的发展历程,凡是行业得到快速发展的,都是在标准化方面打好一定基础的。

 

另外一个瓶颈就是运营能力,这个行业基本上都是由小微机构构成的,普遍存在组织能力不足的问题。

 

现存心理产品模式的伦理问题

 

今天主要探讨瓶颈之一的产品标准化问题,社会化的心理服务机构目前的心理产品和心理咨询服务模式主要有两大类,一类是疗程制,还有一类是套餐制

 

所谓疗程制是指咨询一个疗程要咨询多少次,一次多少钱,一个疗程多少钱。这是很多机构普遍采用的一种产品模式。

 

现在越来越多的机构也开始推出自己的套餐模式,这两种模式都有它存在的合理性,但如果严格地去分析的话,它在伦理上都存在问题。

 

比如说疗程制,它的伦理问题是你无法判定一个来访者到底需要治疗多少次,提前预判提前收费的话,就会违反一些基本伦理的原则。

 

套餐制也存在问题,套餐制是以问题解决为导向,比如孩子遇到学习问题了,有一个解决学习问题的服务套餐。它背后会隐藏一个承诺:你买了这个套餐,就可以解决这个问题。这种隐含承诺在某种意义上来说,也是不符合伦理法则的。

 

但这两种产品模式在市场上都存在,也都有它的存在合理性。甚至套餐制的需求可能还要大于疗程制的需求。

 

套餐制产品问题的解决思路

 

因此我们就在探索,能不能在符合伦理的前提之下,把产品模式形成一种标准,澄清哪些情况是可以承诺的,哪些情况是不可以承诺的,那么套餐制产品设计的标准化就有了一个解决思路。

 

最后分析的结果是成长类的咨询可以做一些有限承诺。不管咨询师是学的是什么流派,用的是什么疗法,在满足了一定的情况下,是可以对一些过程和结果做一些承诺的,把这些东西界定清楚之后,就可以围绕套餐制的方式,进行产品标准化设计。

 

心理服务有很多的变量,不同的咨询师有不同的咨询取向,来访者有不同的情况、不同的年龄、不同的性别、不同的个案性质等等。

 

最后我们抛开这些具体咨询技术层面的东西,从任何行业都普遍适用的一些基本规则着手,发现咨询师工作流程的标准化,这可能是实现行业产品标准化的一个比较现实的途径。

 

在做标准化建设过程中,我们发现了两个重点,一个是目标设定流程的标准,还有一个是过程评估流程的标准。接下来以1879心理服务中心的咨询产品为例来跟大家做一个分享。

 

标准化建设成功经验

 

1879服务中心的产品定位是成长。成长是反人性的,成长本身就是痛苦,但就像成功之道的使命:帮助更多的人快乐成长,成长是唯一的成功之道。1879 服务中心的核心定位也是成长

 

1879服务中心目前推出了三个套餐,基于动力催眠技术的学习力提升套餐;基于原生家庭的原生家庭疗愈套餐;基于爱人能力训练的练爱基本功套餐。这三个套餐的基本结构还是老三样:测评、咨询和培训,把这老三样的基本元素进行不同的组合来设定服务的目标,产品的框架就出来了。

 

整个的工作流程实际上是很复杂也很具体的,1879心理服务中心首批标准工作流程包含:按照个案类型,有8套标准;按照咨询目标,有8套工作标准;按照咨询历程有4个标准;还有团体咨询和督导工作标准等等。

 

并且每一个标准里面还有一些子标准,比如见习实习中有多少个环节,每个环节的标准分别是什么,等等。

 

通过这样的标准化的工作,一方面产品是统一的,不管是在哪一个分中心进行交付,都是同样的标准,质量可控;最重要的对一个机构来说,标准化是进行风险控制最基本的抓手。

 

以CPA为例,CPA的工作底稿,都是严格按照审计工作流程来制定的,每个科目的审计第一步做什么,第二步做什么?在这个过程中要有哪些留存,有哪些痕迹,它最重要的是什么?作为注册会计师,通过标准化的工作流程以及配套的工作底稿,可以帮助自己做好风险管控,保护自己的权益,规避审计风险。

 

工作流程标准化对机构来说最大的价值,也在于它的风控价值。

 

人才培养的标准化

 

产品标准化的本质是工作流程的标准化,工作流程标准化的底层是人才培养的标准化,所以标准化问题有一个洋葱结构。

 

成功之道从事心理咨询师培养将近20年的时间,在这个过程中我们总结出来SEC教学管理模式,作为心理咨询师的人才培养标准。

 

SEC基于1879的计划的教学模式,是从台湾引进的全套的研究生培训体系,涉及从课程的系统化到教学过程的体验性,到最后学习过程中的社群化学习,形成团体动力等等系列服务流程。

 

SEC每一个字母背后都有一整套标准的工作流程,比如说见习实习中要写个案的逐字稿,就有写逐字稿的标准等等。

 

从产品标准化的角度来讲,最终要体现在工作流程的标准化。

 

从别的行业的发展和管理发展的角度来看,他们也是这么走过来,对于行业来说,它要有行业标准,对于企业来说,要有企业标准,有了这些标准之后才能为企业的规模化打下一个好的基础。

 

个人工作室的标准化

 

有些开个人工作室的伙伴会想,我不需要规模化,做一个小而美的一个工作室就够了,还是否需要标准化?我觉得同样是需要的,它在某种程度上是风险控制的工具和抓手,有了这个东西,会对我们的工作形成一个完整的保护。

 

即便是个人工作室也需要有一个自我评价自我评估的标准。实际上每个个体工作室的咨询师,在做自己的专业成长专业精进的时候,都在不断地优化自己的标准,只不过之前没有把它显现出来。接下来不管是企业还是机构,包括对行业来说,下一步的发展要大力推进各个层级的标准化的建设。

 

从行业角度来讲,推动立法非常关键,立法是最基本的标准化。从其他国家和地区的发展来看,心理行业快速发展的前提是相关立法的推出。比如说台湾地区心理谘商法推出之后,整个人才培养到服务标准到行业协会的成立等等,都形成了一种标准化的模式。

 

今天分享的主题实际上非常简单,就是一句话:产品标准化。我们选择的路径是工作流程标准化,其底层是人才培养的标准化。

 

对行业的祝愿

 

今年大会的召开时机非常好,三年的疫情管控期结束后,一方面对行业催生了更庞大的需求,给我们带来一个更大的机遇。另一方面,三年的疫情防控对整个社会心理到个人层面的心理会产生很多影响,这种影响不仅仅是短期内心理问题的增多,还可能会是对一代人两代人甚至三代人的影响。

 

这特别像我们父辈三年匮乏的体验,当然他们的匮乏不仅仅只是三年,匮乏体验影响到的也不仅仅是他们那一代。

 

我们的下一代可能是中国第一代没有匮乏感的,他们在个体心理和整个时代的心理可能都完全不一样。相应的这三年疫情管控,对整个社会对国家到底会产生什么样的影响?这个问题是值得大家跳出日常的工作,去做一些宏观层面的思考的。

 

最后祝愿我们的心理咨询师都能够张扬智慧,勇猛精进,不畏冷嘲热讽,以舍我其谁的担当和勇气成长为一个专业自信优雅专业助人者,谢谢大家。

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