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项目名称：深圳市龙岗区南湾街道“YUE阅心理”智能服务平台

项目周期：2020年7月-2022年12月

服务提供方：深圳市龙岗区南湾街道办

服务受益方：深圳市龙岗区南湾街道全域居民

所属领域：南湾街道全域社会心理服务

 案例摘要 

深圳市龙岗区南湾街道紧紧围绕全市社会心理服务体系试点工作要点和全区社会心理服务体系工作方案指导精神，结合当前新冠疫情影响下居民心理服务需求特点，集中力量于2020年7月在全市率先开发建设了“YUE阅心理”智能服务平台，将街道全域社会心理服务初步实现智能化、专业化、社会化。

该平台核心定位是全天候、开放式、专业化的社会心理综合服务体系，基本架构是以“YUE阅心理”微信公众号作为引流、宣传、交互的窗口，以“YUE阅心理”微信小程序作为心理评测、在线服务、智能分析、数据存储的基础；开发理念是“阅心”引导居民认识内心、参与心理科普、了解心理知识，“悦己”指导居民提升自我、接受心理服务、化解心理困惑，“悦人”引导居民助己助人、参与心理服务、塑造良好氛围；主要服务是心理知识科普宣传、心理问题评测监控、心理咨询在线解答、心理危机分类跟进、心理队伍梯次建设，从而构建起南湾街道社会心理服务“一核两翼三阅五服务”的创新体系。

 案例背景 

十九大报告提出“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，将社会心理服务体系作为共建共治共享社会治理格局的四大体系之一作出战略部署。省卫生健康委、省民政厅《关于印发广东省加强社会心理服务体系建设实施意见的通知》（粤卫〔2019〕78号）中提出，要“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的工作机制，搭建多样化、多层次的广东省社会心理服务平台”；《深圳市龙岗区社会心理服务体系建设工作实施方案（2019-2021）》中强调，要“完善全方位、全人群、全周期、全覆盖的社会心理服务体系”。

 需求分析 

随着我国经济的发展，人民对生活质量的追求日益增长，与此同时，在较快的生活节奏与社会发展变化下，心理压力与冲突也日益凸显，心理健康成为国家与人民日益关注的问题。

南湾街道辖区居民以年轻群体为主，工作竞争激烈、生活节奏快，竞争压力极大、心理问题较为突出，但业余时间较少且碎片化，参与线下心理服务的主动性和积极性较弱，而对南湾街道辖区居民心理健康状况的基本了解是指导心理服务的重要基础。掌握南湾街道辖区居民总体心理健康水平、心理健康状况的变化趋势、不同人群的心理健康特征、群体层面与个体层面的心理健康影响因素、心理健康问题导致的影响等数据，对于制定有关政策、开展心理服务相关工作具有重要的参考价值。

 服务过程 

1、以科技驱动为赋能，促进心理服务智能化建设。

依托微信一方面开发出“YUE阅心理”公众号，设置“听我说”、“听你说”、“一起聊”三个板块，分别实现心理知识分类科普（打造“每日学堂”精品宣传服务）、心理问题在线测评及服务预约、心理平台优化建议及线下服务预告等三大功能。

另一方面开发出“YUE阅心理”小程序，设置“认识自我”、“吐露心声”、“服务预约”、“健康学堂”、“资源中心”、“活动中心”和“积分商城”七大板块，从而实现居民心理状态在线测评、心理问题在线咨询、心理服务在线预约、心理知识在线学习、心理活动在线参与和心理危机及时跟进，全面覆盖心理服务从监测评估到咨询引导、专业化解再到危机干预的全链条，特别是建立起南湾街道居民心理服务数据库，形成心理问题在人群结构和区域分布的大数据存储、分析和处理，为调配心理服务资源和开展心理危机隐患干预提供前端支持和智能预防。

2、以专业服务为支撑，促进心理服务精细化建设。

南湾街道将专业性作为社会心理服务体系建设的关键支撑和生命所系：

一是坚持心理服务队伍专业化建设

积极引入心理专业老师加入“专家库”，形成强大专业支撑；购买3名专业心理咨询师负责心理热线接听服务、在线咨询服务以及线下心理服务。

二是坚持心理服务工具专业化建设。

以“YUE阅心理”为阵地，开发心理健康系列测评问卷，撰写科普文章，组织开展心理问题线下普查并上传信息到“YUE阅心理”数据库，确保心理服务全程有迹可循。

三是坚持心理服务过程专业化。

以“YUE阅心理”平台测评结果为标准，将测评居民心理状态进行“蓝”、“黄”、“红”三色分级归口管理，“蓝”色群体精准推送相应的心理科普文章及服务活动，支持其保持健康心理状态；“黄”色群体精准提供在线咨询服务及心理热线服务，针对其存在问题进行一对一解答化解，疑难问题引导进行线下跟进处理；“红”色群体精准进行电话回访，线下重点跟踪服务，自动对接个案服务程序，特别严重心理问题及时联动综治、公安等部门进行联合干预，确保重大心理隐患不恶化不发生极端事件；同时，所有测评和咨询服务过的用户，即时建立个人档案进行纵向管理，保证服务对象心理健康全程监测和咨询服务智能提醒。

3、以多元参与为保障，促进心理服务社会化建设。

南湾街道秉承整体性思维，坚持社会化路径，在部门协作、服务平台、服务力量、服务水平上下功夫，构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会心理服务共同体。利用社区居民年轻化、流动化、宅居化的特点，利用微信生态开发“YUE阅心理”平台，以线上小活动、趣味文章、入户宣传等方式吸引社区居民关注、注册并使用“YUE阅心理”，努力扩大覆盖范围和覆盖群体。

积极联动南湾社区网格管理中心、工青妇团、物业、劳动及南岭、沙湾、李朗派出所等部门，联合南湾社会创新园、小区物业、辖区社会组织等团体，激活网格员、楼栋长、社工、社区志愿者等群体共同推动“YUE阅心理”平台推广和传播，努力塑造心理服务品牌、提升居民知晓度和参与度，尽快实现“YUE阅心理”人人关注、人人参与、人人受惠。策划开展“YUE阅心理”服务进机关、进社区、进企业、进学校服务活动，分别在“YUE阅心理”平台开设青少年成长区、职工压力宣泄区、邻里矛盾缓冲区，以精准服务满足精准需求，以社会化参与营造社会氛围。

 成效评估 

1、构建了虚实结合的心理服务平台体系。

打造线上“YUE阅心理”智能服务平台，通过公众号和小程序，破除了宣传、队伍、服务的空间限制，实现全方位、全人群、全周期、全覆盖的服务网络。平台有效吸粉约7万人。建设街道、社区、企业、学校的心理服务站室，辐射相关行业和领域，针对不同人群提供有针对性的精准服务，目前共有街道级心理服务室2个，社区级心理服务站14个，企业心理服务室5个，部分“夕阳红”项目、职康中心设立了心理咨询室。

2、构建了筛查为主的心理问题预防体系。

突出预防为主，以心理筛查和分类管理作为重点，借助“YUE阅心理”智能服务平台，开展大规模线上心理筛查，通过专业心理量表测量和专业评估，按红黄蓝三级进行分类管理和干预，坚持早发现、早转诊、早治疗、早干预，避免一般心理问题向严重心理问题转化，线上筛查17000余人。

坚持问题导向，针对辖区轻生警情较多的情况，重点筛查严重抑郁、焦虑和自杀中高风险人群，加强轻生防控。加强科普宣传，坚持提供“生活中的心理学”，关注常见的家庭、亲子、压力等问题并提供解决方案，提升全民心理健康素养，消除病耻感，鼓励居民参与心理筛查。共发布科普推文997篇，其中原创推文101篇，累计阅读量40万人次，线下宣传活动100余场。

3、构建了专兼联动的心理危机干预体系。

通过线上培训+线下考核的方式，培育了由部门工作人员、各社区工作站维稳专干、网格员、民警、楼栋长、物业服务企业工作人员、各类社工、群防群治人员等100余人组成的心理危机干预兼职队伍。在日常工作中第一时间发现居民生活重大变化事件，包括失业、失婚、亲人离世、罹患重大疾病或遭遇重大交通事故等严重影响居民生活状态的事件，研判其对居民心理状态的影响程度，必要时转介心理咨询师跟进处置。今年，由各社区和部门转介心理咨询师介入干预各类心理危机事件60余宗，均成功化解危机。

4、构建了突出重点的心理服务供给体系。

在企业心理服务方面，打造联创集团作为企业心理服务示范点，在百果园、兆驰、左右家私和宝福珠宝落地实施“心连心，手牵手”企业心理援助计划，构建以培育企业心理安全员为主，以科普宣传、咨询疏导、危机干预为辅的企业心理服务体系，同时联动街道总工会，采取企业点菜方式，送课下企业。

在学生心理服务方面，为了防控学生轻生，开展学生家庭户入户调查，通过问题清单，排查学生心理问题；在学校上情绪课，教学生正确认识情绪、表达情绪；在学校推广阅心理线上平台，要求学生和学生家长参与心理筛查。

在重点人群心理服务方面，收集整理了14类街道心理服务重点人员名单，由心理咨询师进行访谈，确定等级，纳入分级管理,累计提供线下重点人群咨询服务达300余人。

 项目价值与意义 

南湾街道“YUE阅心理”智能服务平台充分践行了十九大社会治理社会化、法治化、智能化、专业化的精神，首创了党委领导政府主导下科技驱动、法治保障、专业支撑、社会参与的心理服务“南湾模式”，在全市构建社会心理服务体系过程中是一项破冰之举，特别是为破解当下心理服务社会认知度低、接受度低、参与度低及投入有限但需求巨大的困境，具有极强的现实意义和参考意义。主要在四个方面具有可复制推广性：

1、先进理念具有推广价值。平台秉承的“阅心”、“越己”、“悦人”的工作理念是当前更好的吸引群众了解心理知识、接受心理服务、参与心理活动的贴心思维和科学理念。

2、平台架构具有推广价值。平台所包含的微信公众号和小程序是具有全部知识产权的创新成果，在科学设计的基础上，经过两年的实际应用和不断优化升级，实践证明可以满足当前群众心理服务需求，服务群众心理服务使用习惯，在架构复制和平台推广方面具有极强的可操作性。

3、服务体系具有推广价值。平台所提供的心理知识科普宣传、心理问题监控评测、心理咨询在线解答、心理危机分类跟进、心理队伍梯次建设等五大服务是当前心理服务的核心内容，除了内容具有可复制推广性外，特别是采取的线上线下服务相结合，线下服务最终纳入到线上服务体系中，建立全程可监控、可评估、可查询的个人服务档案，以专业心理咨询师完成专业服务、以兼职心理工作者发现服务需求的服务供给体系具有服务推广价值。

4、动员机制具有推广价值。当前心理服务一个很大的难题就是社会化路径不成熟，无法有效调动群众参与积极性和主动性，南湾街道科学界定政府职能部门、社区各类主体、专业社会组织、群众的工作边际，通过清单化方式明确各自应该做哪些，真正实现各司其职、各尽其力，以科学有效的联动机制实现众智众力、共建共治共享。

 专业反思 

1、项目的在线测评、在线咨询是提供心理服务的基础，在信息科技时代，辖区居民会出现担忧参与后个人信息、测评结果信息泄露等问题。我们会在未来服务器及数据库设置更高级的保密管理，我们专业人员也是经过专业培训及秉持保密原则，对个人测评信息严格保密，严禁泄露的。

2、随着平台的大力宣传推广，辖区居民对心理服务、心理咨询的认知逐渐打开并长期使用平台，对在线咨询中的问答、反应速度、回访效率等方面的要求会越来越高，这对如何提高心理咨询服务质量、效率及满意度提出了更高的要求。

3、项目通过推送心理知识文章为纽带，坚持提供“生活中的心理学”，科普宣传心理知识，随着时间的积累，能够科普新的心理知识要点越来越少，但辖区居民对于知识的学习内容和质量期待值会越来越高，这对如何提高心理知识文章质量、增强与居民的互动参与性将会有更大的挑战。

编审/晨迎

发布/王思文