2022年北京冬(残)奥会志愿者大学生的心理陪跑与保健 -第四届全国社会心理服务案例(一)
2022/08/19
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项目名称:2022年北京冬(残)奥会志愿者大学生的心理陪跑与保健

项目周期:2021年12月16日——2022年3月30日

服务提供方:河北旅游职业学院

服务受益方:河北旅游职业学院北京冬(残)奥会志愿者团队

所属领域:精神健康、心理救援、失独家庭、特殊群体、教育体系等

 

 案例摘要 

为迎接2022年北京冬(残)奥会的召开,河北旅游职业学院志愿者大学生近1000人于2021年12月16日起陆续入住张家口崇礼赛区志愿者服务基地——四台嘴乡太舞小镇集酷小院,到2022年3月30日全部撤离,历时100多天。

这三个多月恰是岁尾年初,在严格的疫情防控闭环、极寒的天气和集装箱式密集的住宿条件下,师生身心受到重大压力冲击和严峻挑战。6名带队教师(含1名随队心理咨询师)与学生同吃同住,成为学生心态稳定的“压仓石”。

教师团队密切关注学生动态,相互扶持以坚定的意志和“使命责任感”投入工作。及时有效配合基地多重领导的管理,带领学生圆满完成冬(残)奥会服务任务。

大学生身肩重任,带着年龄阶段的“青春激情特色”和“独特思考与感悟”,克服重重困难,提供高质量食宿与接待服务,赢得世界各国代表团和运动员的感谢信100多封。

冬(残)奥会志愿者大学生的心理关怀与心理服务,在学院党委的高度重视下,心理中心教师团队作为坚强后盾下,在22名班级心理委员的配合下,随队心理咨询师创新探索与实践了陪跑式护理。利用心理学原理的工作方法,敏感于现实与限时的普遍心理困扰,及时撰写“随队心理咨询师手记”调节学生,指导班级心理委员撰写同辈感悟引导“积极因素”;通过走访64个宿舍建立良好的师生关系,进行个体咨询;个别危机干预;完成三次全员范围的SCL-90志愿者大学生心理普测,及时掌握学生整体心态,圆满完成心理陪跑和心理教育、引导任务。在学生高质量完成北京冬(残)奥服务为国争得荣誉中,发挥了相应作用。

 

 案例背景 

在中国旅游集团酒店控股有限公司的校企合作下,河北旅游职业学院近千名志愿者大学生参加北京冬(残)奥会服务。中旅集团集结了企业在全国各地的骨干和精英,作为奥运服务学生的业务指导和基层领导。

张家口服务基地除了河北旅游职业学院学生还有其他院校学生。我院有800多人来到崇礼区四台嘴乡,100多人在张家口市“兴坦维景国际大酒店”和雪如意基地;服务基地人员管理与工作调配的复杂性面临着前所未有的挑战。6名带队教师协助企业领导完成对志愿者大学生的各项协调与管理。自首批志愿者近300人集中到达基地后,其余志愿者陆续到达并进行标准化服务培训。

基地内师生、校企、企业骨干与学生骨干、企业员工与志愿者大学生以及校际之间的磨合非常激烈。在冬奥服务的大任务面前,组织、纪律、制度非常重要。党员、党小组、党组织讲家国,讲情怀,讲奉献,讲服务起着重要作用。学院党委非常重视,书记、校长座谈指导,随队心理咨询师与学校心理中心团队成员立足实践,出发前就积极谋划,预测可能遇到的心理问题以及处理预案,对学生进行岗前心理辅导。

校内心理服务的五级机制、随队心理咨询师和班级心理委员的团队发挥优势,在解决志愿者实际问题,提供心理关怀与服务中起到了“稳定军心”的应有作用。

 

 需求分析 

北京冬(残)奥会河北旅游职业学院志愿者大学生团队,在张家口崇礼奥运赛区,最主要的需要就是“坚持下来,提供优质服务,圆满完成奥运任务”。这些需要是所有单位和个人作为志愿者的第一目标。为保障任务完成,要满足生理需求,安全需求、爱和归属的需求、尊重的需求、审美和认知的需求以及角色变化等,而心理服务正是以较高的需求,引领学生的心理状态,降低较低需求的习惯标准,完成任务。

一、生理的需求与满足欠缺所引起的各种心理问题

志愿者大学生的住宿是大概8-9平方米铁板房集体宿舍。住6-8人,吃饭在基地大餐厅第六餐厅,由开始的堂食,改为餐车领取盒饭,后两个月因为疫情取消堂食改为室外定点排队领取盒饭,宿舍内就餐。深冬室外温度是零下二三十度。由于不适应气候、饮食、封闭环境、水土等而引起食欲下降、睡眠问题,工作任务初期是开荒性质的工作,劳动强度大引起身体疲劳学生消瘦或长胖都有出现。生活日常需求如快递问题等引起的习惯改变和期待改变。

二、安全的需求与满足欠缺引起的各种心理问题

1、运动员入住之后,基地各级管理者和志愿者对安全的需求立刻增强。为此进行疾病防控演练,消杀步骤演练,基地人员分批分拨进行示范教育。安全的需要让一线志愿者穿上了厚厚的防护服,还要完成高强度服务工作。对感染疫情的过分担忧和恐惧,让志愿者的强迫症状增加,心理压力增大。

2、闭环管理,严格的行走路线和更小范围的活动空间,让安全需要提到非常高的位置。封闭引起心理和身体的压抑感。

3、突发事件引起的心理动荡问题,集体事件引起的心理效应,如服务外国阳性者造成接触感染,宿舍成员的集体隔离等引起的心理安全问题。

4、各种压力增大引起心理崩溃问题:如失恋、初恋、移情别恋,缺乏沟通引起的断连。或家庭变故如父母离异,老人去世,朋友出意外或原有心理疾病如焦虑症的再次发作等情况引起的心理安全问题。

三、爱和归属的需要与满足欠缺引起的心理问题

1、宿舍关系问题

2、工作关系问题

3、校际学生关系问题

4、校企关系问题

爱和归属作为一个内在的心理联系,让不同历史背景的志愿者自然站在了不同的归属圈里,大家在忙碌中寻找归属,表达关怀,缔结联盟。在角色转换中建立和重建归属团队。特别是在难得的集体活动和休闲时期,爱与归属的不同也让众多的志愿者处在内忧外困阶段,这些都成为压力在不断给学子们挫折,促使他们进行心理咨询和不断调整。特别是在过年前后,志愿者想家的情绪情感彼此渲染加剧。

四、尊重的需要与满足欠缺引起的心理问题

1、工作岗位分配,分工不同,引起学生自我尊重的心理落差。有的分到文职岗位,管理岗,有的在后厨,有的在前台,在客房,在娱乐中心等。学生出现各种情况,比如找领导希望不调岗或调岗等。

2、工作质量的区别引起的自尊问题:由于出现奖励和惩罚,引起对尊重的需求。压力造成的注意力不集中,记忆力下降问题。面对业务骨干的高要求和自己较慢的进步引起的自卑问题等。

五、审美和认知的需求

志愿者大学生正处在青春年少之际,有理想信念,有追求卓越的兴致,情绪容易受到外在环境影响。针对不同国度的运动员,特别是冰雪项目运动员,那种为了理想奋斗拼搏的意志力感染着大学生。大学生对运动美,意志美,拼搏美以及冰雪美,竞技美等产生了更高的审美需求,对世界的探索,对价值观、人生观、世界观的探索需求提高。为了更好地高质量地完成任务,克服困难,追求卓越的自我审美需求不断升级,但与现实中提高程度和速度不一致,也会导致心理问题的产生。

六、预案处理办法

1、个体咨询(面对面或线上咨询);团体干预(结构和非结构干预)、危机处理。

2、消除疫情引起的恐惧恐慌问题:介绍防护知识、疫情感染后的处理步骤;现代医疗水平的介绍;增强使命感责任感教育。

3、消除对工作胜任力的担心:针对工作标准培训步骤进行精准练习;对意外情况的处理方法进行指导训练等。

4、解决休息时间不一致引起的交流少而产生孤单感:采取利于志愿者交流的人性化安排,如一个宿舍排班到一起,一个班次排两个人。

5、解决宿舍人际关系问题:分宿舍时提前安排学校期间同宿舍学生在一起;增加团队活动与定时体育活动,创设人际沟通渠道。

6、解决封闭环境心理压抑问题:出发之前进行心理宣讲,出现压力如何自救与心理求助;工作期间进行心理支持;工作完成之后进行心理辅导;对于习得性无助进行防范和处理。

 

 服务过程 

一、准备阶段

学校启动阶段党委书记王国维副书记董巧玲,校长李文斌召开“北京冬(残)奥服务教师团队座谈会”对工作做出明确指示,李文斌校长提出要带着方案、目标、计划、课题去。学生处处长孙立民积极部署,随队心理学副教授张秀军迅速采取行动,积极筹备。

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董巧玲副书记到冬奥服务女教师宿舍看望

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王国维书记送学生到奥运基地后返程

1、专业准备阶段

召开心理服务中心专兼职教师研讨会,运用“头脑风暴”法研讨在北京冬(残)奥会服务期间,师生可能会遇到的心理问题,提出预案方案。

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心理中心专业老师“头脑风暴”

2、人员筹备阶段

实施学生队伍建设:召开北京冬(残)奥会班级心理委员座谈会,进行同辈群体帮扶培训,召开班级心理委员领导小组工作计划和布置会。

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北京冬(残)奥服务学生班级心理委员座谈会

3、应急事件处理预案

根据相关文件制定“北京冬(残)奥会志愿者心理预警防控体系与心理危机干预实施办法(草案)”。

4、学生岗前心理辅导

对即将进入奥运村服务的学生进行了“岗前心理辅导”,降低心理预期,做足心理准备。

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张秀军为学生做冬奥服务岗前心理辅导

二、具体实施阶段

1、现场适应与心理勘测阶段

2021年12月16日,教师团队随近300名学生入住张家口崇礼太舞小镇集酷小院基地,与学生一起住进八六人间的铁板房,进入心理波动剧烈的适应期。在体验中走访“雪如意”基地与“张家口兴垣维景国际大酒店”和奥运村,勘测学生工作生活心理环境。

到雪如意学生宿舍座谈

张家口兴垣维景酒店学生座谈

教师进奥运村探看学生工作环境

2、良好工作关系建立阶段

(1)学生团队:2022年1月12日在集酷小院六餐厅现场召开“班级心理委员”见面会,部署工作,并对学生进行心理安抚。

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张秀军在集酷小院六餐厅召开班级心理委员会议

(2)师生互动:随队心理老师与另外两位女老师通过10天走访了64个女生宿舍。建立“情感联系通道”铸造心理建设基础,储备了心理资源。参加学生入职培训,走访学生工作场地,在学生集会中发言扩大学生对心理的认知和影响。

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走访64个女生宿舍学生签名

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学生集会发言

3、敏锐感知学生心理状况,及时推出调节文章进行群体心理监控与心理教育。

(1)指导思想

服务学生,首先要敏感于学生的心理状况,先保障学生不出心理危机,再进行“心理问题”处理,最后以良好心态完成高质量服务任务的最终目标。心理老师自身心理监控与业务精进,探索中创新推出“心理手记”形式,在手记中思政意识贯穿始终,进行引导、预防与干预。

(2)具体实施

面对封闭与严格管理,工作只能在网络微信群进行,在群聊中了解学生心态,敏锐感知学生现实生活和工作状况,及时推出“和你们在一起”随队心理老师手记系列文章10篇,每一篇都是在观察和感受基地学生状况和显露的问题时撰写的,有即时指导意义。

第1-3篇是心理关怀与心理服务初探阶段:以给学生写信的方式介绍基地心理咨询途径,结合入住初期学生心理适应现状、工作沟通不畅以及“奥运服务全压力测试”检查撰写了有关宿舍关系、压力处理、有效沟通等方面的文章。

第4-7篇属于心理关怀与心理服务应对阶段:以问题为导向结合不同题目推出手记,针对学生微信群抱怨与愈演愈烈的聊天谈话,利用储备资源,推出手记4“他们在面对困境时是怎么让自己保持良好心态的”;针对闭环疫情防控和运动员进村(当时早餐频繁换地方)推出手记5“拥抱不确定性,用心、用情来生活和工作”;根据过年同学们要在岗位上工作的现状及时推出手记7“ 感恩遇见、明亮意识,提升心理‘GDP’”“服务冬奥、太舞营地,工作岗位过大年”。

第8-9篇是心理问题解决阶段:针对心理普测突出问题,如强迫症状、人际关系两个重点方面,提出心理调节办法(其中某些方法借鉴唐纳德梅肯鲍姆博士的网络课程内容)。第10篇手记是仰望美好心理天空,积极完成任务,激发自我发展阶段。针对首批隔离学生在离开基地之前在临时群里“大放厥词”现象,委婉批评学生过激言辞,表明年轻人可以犯错,改过就好,引导学生珍惜志愿者经历,怀揣梦想,以此为契机,提高各种能力,不要虚度光阴。

4、“心理云普测实施”与个体心理咨询

借助中国心理网“云平台”完成三次“奥运服务生心理健康普测”,为随队心理老师开展工作、进行个体回访提供支持。测试结果显示,在极端环境下,志愿者心理健康逐步提高,差异显著,心理手记8、9就是依据测试结果撰写的。个体咨询分为面对面咨询和语音咨询两种,在封闭前后完成15人次咨询。

个体心理咨询纸质记录单

     

李宪琴副主任心理普测沟通          |          心理普测及相关 与孙立民处长沟通

5、小团队心理服务

根据心理普测筛出需要关注的学生,组成“和你们在一起微信群”及时交流对话,发冥想音频助力学生睡眠等。

  

和你们在一起群聊对话

6、班级心理委员工作计划的落

班级心理委员工作团队在心理老师指导下,按照既定计划结合家国情怀阐释“心理动态”“心理服务”“心理感悟”“心理憧憬”“心理收获”等共9篇文章,并发“旅院心理中心”微信公众号。

7、心理老师自我心理健康监控和业务精进

随队心理老师进行自我心理保健,并在此间完成CBT创始人之一美国心理学家唐纳德.梅肯鲍姆博士网络课程50课时,16次课获得15个优秀作业,7次作业被当做范文。一共撰写16篇论文,该课程对心理老师完成心理陪跑奥运志愿者,进行心理关怀和服务具有积极影响。

      

范文展示

 

 成效评估 

1、圆满完成服务冬(残)奥会大学生志愿者的心理陪跑与关怀服务任务。

脚踏实地,聚焦问题,以“手记”形式创作,突出政治站位,将“思政隐于心理”,借鉴了心理咨询中以个人积极部分疗愈“创伤”部分的方法,现场找寻心理适应良好学生,用同龄人影响同龄人。采用多种心理调节方法,高密度高强度有效调节学生心理,赢得学生信任、尊重。探索出一条项目心理服务模式,积累了专项大型集体心理服务经验。

          

手记发到学生500人群          |          心理委员群的业务精进          |          学生微信群回复感谢

2、带出一支“班级心理委员”队伍,他们实地参与心理服务,突破自我,找寻方法,帮助别人,提升了学生心理服务能力。

3、广泛宣传,扩大影响力,引起大家对自身心理的关注。

孙立民、李宪琴、祁云鹤、张辉以及随队心理咨询师张秀军报道文章与采访。

 

 项目价值与意义 

项目意义在于及时准确有目的地进行了心理服务和心理干预,将问题解决在服务奥运的当下。

1、积极关注志愿者的心理环境和住地生活心理氛围,敏感于已经发生和即将发生的事件,积极进行心理引导和教育,防患于未然。

2、将做法进行总结提炼,形成了工作经验性资料,提升并归纳为可复制的成果,成为相似情况下“心理关怀与心理服务”的陪护经验推广。

3、基于奥运志愿者心理服务预案与现实服务的对比,寻找理论和实践的差异,关注主要心理问题和心理问题的主要方面。

4、冬奥心理服务虽然结束,但许多问题依然引人思考,如本次冬奥心理服务,学生心理健康普测数据的内在联系和心理健康指数提升的背后深层原因等;典型事件发生后,群体反应或个体心理应激反应的发展和影响等。

在实践中发现问题、思考问题、解决问题,总结经验,不断提炼,指导实践和不断进步。

 

 专业反思 

1、奥运服务是以服务奥运为主,对于心理服务依然是“以服务奥运为主”并非日常学校心理服务。所以在发现志愿者出现难以调节的“心理危机”和“心理疾病”或足以妨碍群体工作的事件时,可以做劝离基地处理,后续再进行关注。

2、“心理影响-心理咨询-心理教育-心理干预”在特定环境下针对个体、小群体、大群体可同时使用“组合拳”,关键在于心理咨询师的敏锐感知、关注、应用和行动。还要针对现场寻找积极资源,加以利用。

3、心理咨询师自我心理健康的维护,自我了解,自我察觉,自我关怀非常重要,必须保障自己心态平稳,才能服务好别人。

4、感恩、悲悯、同情、敬畏、好奇和探索的心态非常重要,咨询师需要对自我行为一直睁开“审视批判”的第三只眼。

 

编审/晨迎

发布/王思文

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