巴林特小组联合即兴互动游戏在改善医护人员共情能力及沟通能力中的应用 | 第三届全国社会心理服务案例展示
2021/10/27
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本案例来自第三届(2021)全国社会心理服务十佳案例征集活动,内容及图片版权属于案例提供机构,禁止随意删减、转载,侵权必究!文中已隐去隐私信息。

 项目名称:巴林特小组联合即兴互动游戏在改善医护人员共情能力及沟通能力中的应用 

项目周期:2019年7月-2020年11月 

服务提供方:昆山市第一人民医院 

服务受益方:昆山市第一人民医院护士 

所属领域:精神健康、心理救援、失独家庭、特殊群体、教育体系等 *员工心理EAP

 

 案例摘要  

 

巴林特小组项目于2019年7月由护理部引进医院,我院护士关爱小组负责人作为巴林特小组组长,参加上海精神卫生中心巴林特专项培训,掌握了巴林特小组的基本理论和具体流程,具备了主持巴林特小组活动的能力。在医院选拔一批优秀人才,通过对他们进行系统的培训之后,能胜任医院内部对员工的部分培训课程。从而可以长期、有效地在院内开展培训。

 

我院2019年7月一2020年11月共举行护理专场巴林特活动16期,参与活动共200人。每次活动由15~20名成员组成, 其中组长一名,副组长一名,由我院二级或三级心理咨询师的轮流担任。所有组员围坐成一圈,共同回溯一例医患冲突的案例,通过澄清、角色扮演、讨论和观察,帮助医护人员客观的观察和反思医患互动过程中双方(医患双方)甚至多方(医生、护士、患者、家属、医技、后勤、收费等)的想法、感受和行为,起到“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”的多角度特点,从而避免“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的认知局限,集小组的智慧来处理医患冲突,有效提升了医护人员的共情能力和沟通能力,成为改善医患关系的“助推器”!

 

 案例背景 

 

近些年来,紧张的医患关系,以及频频发生的医患冲突,刺激着大众和医护人员的神经,在大健康及新医改的大背景下,如何让医患关系回归理性,和谐发展?越来越多的证据也提示,医患关系是影响医疗质量的重要因素,处理医患关系的能力,已经被纳入医护人员的临床培养课程中。

 

良好的临床沟通能力、共情能力是医护人员必备的工作能力之一。共情是一个非常重要的心理学概念,被认为是一种重要的交流技术,是人文关怀最好的途径。而护患沟通能力也是临床护士必须具备的重要能力之一。部分低年资护士不能有效地将所学理论运用于护患沟通的实践中,说明缺少实操训练的理论学习,对提高护患沟通能力收效甚微。

 

可见,在越来越提倡人文的今天,由于缺乏共情能力和沟通能力,使其对患者的情感关注较少,与患者沟通的能力偏低,易造成医患纠纷。共情和高质量的沟通应该是每一位护士所必须具备的能力,紧密关系着患者的就医体验和满意度。

 

 需求分析 

 

我院作为昆山地区最大的三级甲等综合性医院,每年门诊量及住院人次均在昆山地区居于首位,医护人员作为和患者接触界面最多的人群,压力反馈较明显,部分医护人员出现心理问题及离职倾向。

 

巴林特活动是上世纪50年代年匈牙利精神分析学家迈克尔·巴林特创立的临床职业化医患关系疏导技术,主要是通过心理咨询中的移情与反移情等基本技术,帮助医务人员提高识别自身与患者情绪反应的能力;而巴林特小组前的即兴团队游戏,可以帮助团队成员放松身心状态,快速进入互动状态。活动后的即兴团队游戏,可以帮助团队成员快速的从小组活动中的角色中脱离出来。

 

通过巴林特小组活动,能够使医护人员从新视角处理医患关系,用新形式获得职业支持;用新体验重新出发去促进医患关系,减少医护人员离职率,保持队伍的稳定性。

 

 服务过程 

 

制订小组活动方案,遵循国际巴林特联盟制订的小组实践规范,并结合临床护理实际,在科室开月度科室会议、人员相对集中期间,以护患冲突(医患冲突或医护冲突)案例为讨论主题,组员通过对讨论案例的体验式学习,达到促进自我行为反思的目的,目前开展16期,案例主题包括:医护患属多方冲突,案例类型包括:预分诊矛盾、床位安排、院感控制、药液浪费、就医等待时间、患者身份识别等等就医过程中比较集中及常见的难点痛点问题。整个活动时间控制在90~120 分钟。每次活动细则为:

 

开场团队互动即兴游戏(5—15 min),时间可视现场效果适当做调整;

 

②案例介绍 (5—15 min):所有成员围坐成一个圆圈形,由组长提议组员讲述一个医患冲突案例,该案例须是提案者自己在临床工作中与患者或沟通事件,报告者叙述发生经过,内容应尽可能详细,注意不放过事件中细节所构成的“微情景”;汇报者不需要提前准备讲稿,主要围绕某一阶段的护患关系所带来的问题和困惑进行描述。此阶段,除案例提供者讲述外,其他组员认真倾听,不可打断叙述或者表达主观思维。

 

③阐明问题(<5 min):报告者陈述该案例中自已与患者或患者家属沟通中存在的问题,如事件发生时的思想、感觉及躯体感觉等,其余成员倾听并在脑海中逐渐构建事件画面,组长给予报告者肯定,并扼要归纳该案例中2—3个问题;

 

④询问答疑(<10 min):案例汇报结束后,小组的其他成员可对该事件的细节进行详细询问,案例汇报者根据实际情况予以回答,这一阶段双方只限于提问和回答客观事实,不急于表达主观思维和意愿,旨在重建这段医患关系的各方面事宜,还原案例的真实场景。

 

⑤倾听他人意见(约30 min):在此期间案例汇报者退出小组外,即退出当事人身份,不作发言或反馈,以旁观者身份来倾听。其余组员自由表达对该案例的看法、感受、建议,报告者圈外倾听和思考;小组成员讨论小组成员将自己代入护患双方角色,通过心理感受或躯体感受,切实体会当事双方当时的情绪反应,并自由表达自己对该事件的观点、感受及相关建议。组长则积极鼓励小组成员对案例进行心理分析,引导活动的顺利进行,同时保护案例汇报者不受责备和攻击等,目的是让大家在一个温暖、安全和信任的团体中,深刻理解事件本身。

 

⑥个人总结发言(约10min):案例报告者回归组内,进行总结发言,根据其余组员的发言,总结自己之前未发现的问题和角度,并表达自己对该案例新的认识和感悟;

 

⑦组长及副组长总结发言(3-5min):组长总结发言感谢案例报告者,感谢其他参与组员,通知下次活动时间并结束该次活动。

 

⑧活动后团队即兴互动游戏(10-20min可视情况适当延长):帮助成员转化案例可能出现的负面体验和释放角色。

 

⑨应用方法举例

 

 (1) 时间:10月30日,17:30-18:50(80分钟)

 (2)人员:18人

实际进程:

 

Part1:暖场和互动游戏

 

组长先向大家介绍巴林特小组的由来、作用、小组活动流程,并声明保护及保密原则。不涉及敏感的人或事,只陈述事实,不随意评论或者评判,保护在场的每一个人的情绪和现场轻松的氛围,做一个暖场游戏。

 

Part2:案例陈述(本次共有5名成员想汇报案例,经过简短介绍并投票选出以下案例进入讨论)

 

一个工作十五年的护士:这件事发生在我刚工作不久,是在连班的时候,我带一个实习生上班,中午特别忙,换补液有些来不及,一个床位呼叫铃响了,输液皮条里面液体快输完了,实习同学过来更换,当时要更换的是100ml的奥硝唑溶液,实习同学看到液体已经很靠下,就直接放掉前面的液体,重新排气,该女患者就很生气,“你怎么把我的药水给浪费了”,实习同学就赶紧过来叫我,我赶紧过去,发现因为排气有点药水洒在床边上,我就跟患者说:“刚才是排气浪费了一点药水,但是排都排了,反正也没浪费多少。”“那不行,我的药水被你们浪费了,你们必须给我一个说法”,当时我已经很忙很烦躁了,这个患者还不依不饶,吹毛求疵,我当时也很火:“那你说怎么办,要不然我再给你补半瓶盐水,你看行不行”?“不行,我要去找你们领导”,后来她女儿过来了,她女儿就把我投诉了,当时的护士长就让我去道歉,我觉得我自己没做错,我就不去,然后领导一直让我去,我后来还是在护士长的带领下去给患者家属道歉了,但是到现在我都觉得不是心甘情愿的,虽然这事过去十几年了,平时我也不会想到这件事,但今天一提到,在我的脑子里冒出来的还是这件事。

 

Part3:澄清

 

问:这位患者的年纪多少?什么病住院?事件发生时家里还有谁在陪?

答:这个女患者约四五十岁,子宫肌瘤手术住院,当时就她一个人在病房,家属都不在。

 

问:当时还有其它同事在场吗?他们在干什么?

答:没有,只有我和实习同学。

 

问:当时给她补药水了吗,有没有去问值班医生?

答:没有补药水,患者不愿意补,但就是让我负责,怪我们她药液浪费了,当时也没找医生,都觉得是件小事,也没当回事。

 

问:患者是怎么去投诉的?

答:患者当时也没投诉,是第二天她女儿过来后,她女儿去投诉的。

 

Part4:讨论

 

讨论环节,案主退出圈外,组员体验当时场景人物,聆听其它组员对于当时是件的看法。

 

组员1:如果我是患者:

 

我当时很生气,我打铃那么久,我就一个人在住院,家里都没人看着我,盐水都挂空了才来,来的还是个实习生,浪费我那么多药水,这样会不会对我的治疗效果产生影响啊,这个护士老师过来居然不跟我道歉,还赌气跟我说要给我补半瓶水,她说补就补啊,不行,我要投诉她!不然我这口气咽不下去!

 

组员2:如果我是实习生

 

我刚进临床,对很多事情都不是很熟悉,我看皮条空了那么一大段,我就用老师之前教给我的方法放掉前面一小段液体排气,没想到这个患者那么大脾气,吓死了!还因为我的事情害的我的老师被投诉,这个患者太难缠了,感觉好不想呆在这个科室啊,希望赶紧出科吧!

 

组员3:如果我是案主

 

我连班都那么忙了,不就是排气漏了一点药水吗,干嘛那么凶还不依不饶,让我赔,我说实在不行就给她补挂一点还不愿意,那让我怎么办,关键我们护士长还逼着我去道歉,我都坚持两三天不去道歉了,就是觉得自己没错,可最后还是被拉去道歉了,我感觉自己很委屈无助……

 

组员4:如果我是患者女儿

 

我平时工作那么忙,都没时间一直陪在医院照顾我妈妈,今天过来听妈妈说了这个事,觉得妈妈生病了还受委屈了,我很愤怒,我一定要去投诉那个护士,给妈妈出头讨个说法!

 

组员5:投诉办

 

我天天接到这种投诉的电话,听了投诉问题经过,感觉也不是多大的事,我还是打电话给她们护士长,让她们自己解决好了。

 

组员6:如果我是护士长

 

每天科室的工作台账已经忙得晕头转向了,又接到投诉办的事,虽然不是什么大事,但也要处理的。患者是来就医的,哎,就让那个小姑娘去道个歉,让患者和家属把这个事情放下。

 

Part 5:反馈(报告人回到圈内,讲述自己的感受)

 

虽然这个事情过去很久了,一开始我仍觉得自己是委屈的,但是现在想想,也是当时自己太年轻气盛,如果换做现在的我,肯定能够更好更圆满地处理了这个事情。

 

其实如果我当时能够好好地跟她沟通,并跟她解释浪费这么一点药液不会对治疗有影响的,并多安慰她多照看她几次,她应该也不会那么激动,看着每个人的诉说,不同的角色反馈,当时的我根本不能想那么多。现在,让我对这件事件的重现,我也能走入当时患者和家属的情境,去理解别人,化解我自己内心的结。

 

Part:回顾

 

在今天的案例中,每个人多少都体验了案例中人物的情绪和情感,通过巴林特小组这种形式,得到释怀和放松,在我们的日常工作和生活中,难免还会遇到这样的人和事,希望我们都能更好的地去解决。

 

 (3)组长:非常感谢大家参加巴林特小组活动, 组织团队进行即兴互动游戏,释放压力,从刚刚体验的角色中脱离出来。

 

⑩参照以上活动流程,共计完成16期活动,其中较典型的案例除上述此例以外,有如下三例,均有明显的医患、医护、护患冲突的典型心理反应呈现。

 

(一)骨科护士:我的慌乱谁能懂?

 

时间:小夜班23:00

急诊患者在医生会诊后,未办理入院的情况下,在做完CT检查后,家属将患者直接推入病房,医生此时至其他科会诊,家属催促护士安排床位,吵闹声影响了病区的秩序,已经休息的其他患者及家属也有意见……三方的压力,我的慌乱谁能懂?

 

(二)妇科护士:我的委屈谁知道?

 

时间:夜班 早晨8点

前一晚小夜班护士提醒患者第二天要做消化道钡餐,需要空腹;第二题清晨患者喝了一口水,询问夜班护士,护士答“应该可以做的”。患者到了放射科被拒绝,回病房后非常恼火,辱骂并投诉了该护士。

 

(三)外科护士:我的恐惧谁了解?

 

时间:小夜班 22点

术后患者未清醒,家属提出要测量血压(麻醉师告知要关注血压),护士当时正在交接另一个手术患者,延迟测量;测量后血压80/50mmhg,家属认为血压过低,护士监测不及时,激动愤怒,拉扯护士。

 

以上典型案例汇报中,不同程度的呈现了事件发生时,医护人员的无助、委屈、愤怒、紧张等复合情绪反应,甚至有些情绪反应延续至事件发生后数月或数年。部分案主在陈述事例过程中有流泪表现。

 

在Part4环节,案主退出小组后,在其他组员分别扮演其案例中其他角色的表达时,经过观察员对其的观察记录,基本呈现出了:目光专注、身体前倾、会心微笑、恍然大悟或进入沉思等肢体动作和微表情;

 

在Part5环节,案主回到小组中时的反馈表达中,均有不同程度的新“关键词”,表示听了其他成员多角度的陈述,填补了原本对该事件的感受盲区,更多的体味了或假想了当时患者、家属、同事甚至事件旁观者的所思所想。对原本自我执着的情绪反应部分,有了新的领悟。

 

 成效评估 

 

3.1 巴林特小组可帮助临床护士提高共情能力,真正的人文护理需要护士在工作中提高与患者共情的能力,及时有效的关注和把握患者内心的感受和情绪变化,及时加以干预和疏导。

 

巴林特小组活动作为专注于医护人员训练自身倾听、思考和共情的一种心理学专业训练活动,可以帮助临床护士真正的代入患者及其家属的角色,客观分析他们的言行和相关事件,从而理解他们的心理特点,正确识别和处理护患关系中复杂的情感反应,进而提高其共情所需的“换位思考”“情感护理”和“观点采择”项能力。

 

3.2 对换位思考能力的提升和讨论环节,案例汇报者以旁听者的角度认真倾听和观察小组成员表达感受、情感和观点的同时,会发现在这段医患关系中,自己曾忽略的患者心理和情绪反应,继而从新的视点和思维去审视和思考问题.发现自身的沟通盲点。小组其他成员在阐述自己的心理感受和建议的同时,通过听取别人不同的见解和建议,从而提高其自我认知能力,在遇到类似事件时能积极应对。

 

3.3 对观点采择和情感护理能力的提升和帮助,通过遵守小组活动的规则,使参与者加深了“倾听”这一概念的理解和体会。通过设立“案例分享”、“小组讨论”、“反馈”等环节,参与者能够在相互倾听中体会到对方的观点和感受,并且能够重新认识和分析事件中相关人员的情绪、心理和认知行为,正确地感知患者、家属以及自己在事件中的心理和情绪问题,肯定对方的观点和行为反应;这样不仅培养了自己对患者的接受和包容的能力,而且减少了因放大环境、体制以及病患方所带来的压力,从而压抑负面情绪的持续增长。

 

3.4 团队游戏是指需要团体协作来共同完成任务的游戏。通过团队游戏可以促进团队成员相互之间的沟通,帮助团队成员学会人与人之间的信任,然后通过多人团队游戏的形式,来表现团队成员之间的协作能力。

 

而即兴游戏是一种锻炼提升面对突发状况时随机应变的能力和焦虑管理能力,改善人际关系,激发创造性思维。团队成员像一个家庭/集体一样坐在一起,相互之间有着非常明确的关联。在团队中营造出安全又富有生机的工作氛围,让每个人都不害怕承担风险,并相信其他人会成为自己坚实的助力。

 

3.5 提供了同行沟通和支持平台,可以在一定程度上缓解因职业压力和内心负面情绪所带来的职业倦怠感。

 

3.6 通过16期巴林特小组活动,提高了护士识别自身和患者情绪反应的能力,16个案例中护士的情绪得到了调整.心理压力得到了释放.对整个事件过程能够 重新认识与分析,努力去探究和理解患者或家属行为产生的原因,分享了各自的体验及经验.以积极的心态自我调整适应目前的护理工作环境,不再要求调换科室,努力工作得到了患者、科室的好评,16个案例中的护士在科室优质护理满意度调查中多次被患者及 家属提名表扬,其中有数名被评为我院“五星护士”。参与活动的护士均表示感觉很新奇有趣,解决了内心的困惑,感受到来自周围同行们的支持,心里释然,身心愉悦。


 项目价值与意义 

 

1、活泼的新形式受到欢迎

 

巴林特小组在训练医护人员倾听和共情同时,提升医护人员沟通能力,改善医患冲突发生源的“水质”,以此来缓解医护人员的职业耗竭,小组活动的特点:首先利用科室每月开科会的时间,不占用医护人员休息时间,受到了护理群体的拥护。

 

2、多元的新视角积极调整心态

 

巴林特小组提供一个安全的环境,使案例报告者有机会重新描述自己经历过的事件。通过述说和交流,焦虑、恐惧、愤怒等负性情绪得到释放和宣泄,压力得到缓解。组员询问事件详情,帮助护士发现自己忽视的重要细节,认识到某些特定的“盲点”,例如在不合时宜的时间做了认为该做的事情,而并没有考虑到患者或家属的感受。组员讨论对案例的感受,可以获得对案例所呈现的不同的视角,对每位参与人员都有启发,获得了身边同事的情感支持,更好地识别和处理自己的情绪压力。

 

3、挖掘的新思维更具分析性

 

提升职业享受临床心理危机事件给护士带来不同程度的恐惧、焦虑、内疚、压力感等负性情绪体验。护士管理层的善后工作应是着眼于支持鼓励,使护士从事件中汲取经验和成长,而非严厉惩罚。巴林特小组将具体的案例作为引导.客观地分析患者的情绪和心理特点.理解患者或家属的行为.对整个事件过程有了新的认识.获得解决问题的不同方式和技巧。

 

4、产生新感觉重新出发

 

巴林特小组提供一个支持平台,使大家能够敞开心扉,共同回顾确认工作中积极的一面,相互支持。

 

 专业反思 

 

本项目仍有不足之处,例如受活动形式的限制,参与人员不固定,并且只做了1个月后的回访调查。对于仅一次到两次活动干预下,共情能力提升、重拾同理心能够持续多长时间没有明确的结果。我院正在尝试将该活动作为一种人文护理的常规项目和新护士培训课程,定期在医院开展。

 

另外,在医患关系复杂的场景中,医患冲突的主体还有临床医生、医技医生、后勤人员等等,巴林特小组活动展示了多维度、多层次的医患关系,如果有更多临床医生或医患冲突中涉及的角色参与进来,能够更立体的提升医护人员群体的共情和沟通能力,该项目需要得到医务部门的认可和参与。

 

 

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