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 项目名称：驻马店市市长热线服务中心心理服务专线 

项目周期：2019年至今 

服务提供方：驻马店市市长热线服务中心心理服务专线 

服务受益方：驻马店市全市人民 

所属领域：心理救援

 

 案例摘要  

 

近年来，驻马店市12345政务服务热线坚持以人民为中心的发展思想，认真落实省委省政府、市委市政府决策部署，探索建立“互联网+热线+督查”特色模式，开通12345心理服务专线，建立“事心双解”工作机制，着力打造全市“心理服务总客服”，在缓解群众心理焦虑、解决群众心理问题、塑造良好社会心态等方面发挥了积极作用。特别是在新冠肺炎疫情防控期间，有效降低了群众焦虑心理引发的不良事件发生率，为坚决打赢疫情防控人民战、总体战、阻击战贡献了专线力量和担当。自开通以来，12345心理服务专线共受理群众各类心理咨询、诉求4.36万件，按期办结率达98.42%，群众满意度达98.06%。先后获得“全国巾帼文明岗”、“河南省抗击新冠肺炎疫情先进集体”、“河南省五一巾帼标兵岗”、“服务创新优秀单位”等荣誉称号。

 

 案例背景 

 

一、筑牢社会心理建设“心”健康

 

“正心为治国之道，积极乃发展之源”，心理健康作为健康的重要组成部分，关系广大人民群众的幸福安康，影响社会和谐发展。目前社会上大多数人在承受社会各方面压力过大，出现失眠、焦虑、抑郁等症状时，会误以为自己患了抑郁症，事实上这些人大多处于心理健康和心理疾病的中间状态——心理亚健康状态，这种状态极大地影响我国居民身体健康。但目前在我国医疗体系中，心理健康在健康管理和疾病诊疗中还处于发展初期，市民的心理健康的重要性大多被忽视，然而随着社会发展，人们对心理健康服务需求在逐渐增大。

 

为贯彻落实党的十九大提出的“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性和平、积极向上的社会心态”的要求，努力建设更高水平的平安中国，推进国家治理体系和治理能力现代化，加快实施健康中国战略，促进公民身心健康，2018年中央政法委、国家卫生健康委等多家单位联合制定《全国社会心理服务体系建设设点工作方案》，2019年驻马店市被确定为全国55个社会心理服务体系建设试点城市之一。

 

驻马店还将社会心理服务体系纳入精神文明建设重要指标列入健康城市、平安单位和文明单位考核内容，并出台有关政策，把加强心理服务体系建设列入惠民工程。聚合力、凝众智、齐推进，截止至2019年底，全市县、乡、村和各行业单位已建成5401个心理咨询室（其中含有199个乡镇（街道））。在逐渐加大社会心理服务健康知识体系建设和宣传的同时，全市天中百姓也对心理健康问题逐渐重视起来。

 

二、筑牢疫情防控“心”战役

 

2019年年底，新冠肺炎疫情来势汹汹，在抗击疫情的战斗中，除了应对新冠肺炎病毒，人们的心理创伤和危机问题也不容忽视。疫情期间，为扎实筑牢疫情防控“心”防线，驻马店及时将心理危机干预纳入疫情防控整体部署，开辟疫情防控的第二战场。由94名接受过心理热线培训和有突发公共事件心理危机干预经验的专业心理咨询师，组成一支心理服务志愿者队伍，打通了一条高效闭环、高速运转的“心”防线——12345政务服务便民热线心理志愿者专线，此专线依托12345政务服务便民热线，为全市群众提供24小时免费线上心理咨询，缓解疫情期间群众焦虑、恐惧带来的精神压力。

 

三、筑牢常态“心”健康

 

为及时有效解决群众反映的诉求、缓解群众心理焦虑，推动12345心理服务专线与12345政务服务热线深度融合，2020年2月驻马店市12345政务服务便民热线开通“驻马店市12345政务服务便民热线心理专线”，探索建立事项办理与心理服务相结合的“事心双解”服务模式，以7×24小时线上免费心理疏导方式服务群众。旨在为群众提供科学有效的心理支持和行为指导，及时帮助诉求人缓解压力，提升心理承受能力，守护天中百姓的心理健康，塑造良好社会心态。

 

 需求分析 

 

坚持社会发展大方向

 

（一）国家发展有需求

 

党和政府对构建社会心理服务体系高度重视，心理健康服务为重点，加快推动全社会心理服务体系健康发展，为广大人民群众提供更好、更高水平的心理健康服务，让人民群众工作更快乐，生活更健康，更幸福，社会更和谐。

 

（二）社会有需求

 

社会心理服务是社会治理的一部分，产生于民间，需求也来自于群众，这迫切需要我们通过完善共建共治共享的社会，聚焦人民期待的增长点，各方利益的结合点，更好地满足人民群众多层次差异化，个性化的需求，不断争取增强人民群众的获得感，幸福感，安全。

 

（三）民众有需要

 

驻马店作为一个三线城市，一些特殊群体所遇到的心理问题长期难以得到积极疏导，比如空巢老人、留守妇女、儿童等。

 

 服务过程 

 

一、坚持群众导向，构建12345心理服务平台

 

（一）建设“一号对外”的心理服务热线平台。

为贯彻落实党的十九大关于“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”的总体要求，2020年2月3日，驻马店市12345政务服务热线在整合全市32条政务服务热线的基础上，开通12345心理服务专线（以下简称12345心理专线），为群众提供7×24小时免费的心理服务，依托12345心理服务热线平台，建立热线电话、微信公众号、手机APP、市长信箱、邮箱“五位一体”心理诉求受理渠道，实现“一号对外”、方便群众。同时，与市广播电视中心合作开辟12345心理专线专栏、《走进12345·见政（心理专线）》等栏目，不断拓宽市民表达不良情绪的渠道。

 

（二）建设覆盖市县乡村的四级服务网络。

运用互联网、大数据、5G等信息技术，以互联网为基础支撑，采用国内先进的热线智能化平台系统，构建市县乡（镇、街道办）村（社区）四级联动网络体系，形成横到边、纵到底、全覆盖的服务网络。目前已建成1个市级平台、13个县(区)级平台，覆盖全市205个乡（镇、街道办）。加强与试点乡镇（街道）的快速协调联动，依托基层网格化管理体系，扩大12345心理专线的覆盖面，不断提升服务实效。

 

（三）建立心理服务联动机制。

与驻马店市社会心理服务体验中心、驻马店市总工会、驻马店市第二人民医院（精神病医院）等心理服务单位建立协调联动机制，强化分类、分级服务。对一般性情绪问题，由12345心理专线受理人员进行疏导和安抚；对较轻的心理问题，在征得诉求人同意后，由专线受理人员一键转接到驻马店市社会心理服务体验中心，由体验中心专业的心理咨询师进行心理疏导；对严重的心理疾病问题，在诉求人同意的情况下，专线受理人员以三方通话的形式，邀请驻马店市第二人民医院（精神）医生进行专业评估和医学介入，同时将工单转派到所属社区备案，形成社会心理服务闭环；对涉及自杀和危害社会安全的问题，由专业心理咨询师对诉求人进行电话沟通疏导、了解诉求人心理动向，同时依托12345政务服务热线与110、120等紧急类服务热线联动办理机制，形成特急工单第一时间转派至相关职能部门进行紧急处理，并定期提供不间断的心理服务。

 

二、坚持规范服务，建设标准化心理服务体系

 

（一）建设标准化工作体系。

12345心理专线共设置6个专席，实行7×24小时工作制，由24名专业心理工作者提供服务。制定出台《心理热线工作规范》《心理热线接线处理流程》等多项工作制度和标准化工作指导文件，构建了标准化心理服务工作体系。

 

（二）坚持规范化服务。

细化心理问题分类，将心理问题分为五大类并进行细分，确保“对症下药”、精准服务。建立受理、办理、回访等一整套规范服务流程，特别是建立了规范化的分级服务流程（市民来电——线上心理疏导——对接市民中心——对接工会心理咨询专家——对接精神病医院——转入属地管理——心理疏导员在线跟踪服务——形成完整工单），确保心理服务高效闭环。

 

三、坚持创新驱动，打造“事心双解”服务模式

 

（一）做好心理知识“宣传员”。

依托驻马店市12345政务服务便民热线、驻马店市社会心理服务中心等平台，以图文、讲座、宣讲活动等多种方式宣传心理科普知识。选派心理专业人员开展六进“进社区、进乡镇、进学校、进企业、进机关、进监所”知识宣讲活动，针对不同群体开展心理健康知识讲座，增强群众心理健康意识，并开通《走进12345·见政（心理专线）》栏目，让普通百姓可以通过视听方式更好地了解专线、使用专线。

 

（二）做好心理问题“疏导员”。

依托互联网、大数据等信息技术，加强对集中来电区域和来电人群进行精准分析研判，联合辖区政府及相关部门开展针对性的社会心理服务宣传和心理集中疏导工作，指导辖区政府、行业主管部门加强社会心理服务疏导体系建设，引导区域居民培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。同时，加强与12345政务热线的资源共享，强化与政府职能部门的协调联动，在给当事人开展心理疏导服务的同时，处理好当事人的具体诉求。

 

（三）做好政务服务“督办员”。

充分运用“互联网+热线+督查”特色模式，并在实践过程中逐渐形成了独具特色的“事心双解”模式，就是既把现实的“事”弄清楚又把诉求人的“心”揣摩透，达到“心理服务”与“事项办理”的相互促进，实现诉求人具体问题、心理问题都妥善解决的良好效果。为确保“事心双解”模式效果，12345心理专线运用市政府督查室负责重点督办、政务服务热线中心负责日常督办的“两级督查”机制，加强跟踪督办，形成“专线为督查提供问题线索，督查为专线提供办理保障”的联动格局。同时，严格落实办理退回机制，对应付了事、虚假办理的事项退回承办单位重新办理，确保“事事有回音、件件有落实”。

 

案例：

某初三留守女生来电反映，其日常由爷爷奶奶抚养，弟弟跟随打工的父母长期在外地生活，和父母关系较差，假期与父母短暂相处期间，父亲经常动手打她，奶奶和爷爷管不住父亲此行为，曾有过几次自杀行为，感到很无助。接到来电后，经过沟通，工作人员对诉求人情况进行了分析。首先，诉求人说话声音很小且唯唯诺诺，有明显的自卑心理。由此可共情到诉求人现在的处境，家中重男轻女，诉求人从小不能感受到家人的陪伴和温暖，让自己产生了一种自己是不被爱的认知，这种低自尊和低认知让诉求人越来越觉得自己的存在没有意义。其次，爷爷奶奶年龄较大，无法和诉求人进行心灵交流和沟通，随着父亲的不理解与家暴，让诉求人的自我无价值感越来越深入内心。工作人员抱着抱持的姿态，共情诉求人的辛苦和煎熬，帮助诉求人找到内在可用资源，引导她面向光明、重塑自信、找到未来的希望，并告知诉求人以后有什么需要倾诉的可随时拨打12345心理专线，放心倾诉心中的不快。同时，专线联合教育部门指导学校加强学生心理健康教育，同时督促学校心理辅导教师加强对特殊学生群体的心理辅导关怀。

 

 成效评估 

 

坚持结果导向，以实际成绩回报群众

 

截至目前，12345政府服务便民热线心理专线公益心理健康知识宣讲130余场，让更多不同的群体受益心理健康知识讲座。通过与广播电视中心合作，开通《走进12345·见政（心理专线）》栏目，加强对12345心理专线基本情况、服务范围、受理流程、工作成效、心理学相关知识的宣传。

 

12345心理服务专线共受理群众各类心理咨询、诉求4.36万件，按期办结率达98.42%，群众满意度达98.06%。累计开展心理疏导2.8万余人次，其中现实问题1.1万余人次，一般心理问题9300余人次，异常问题和心理障碍问题8200余人次。

 

 在疫情期间，对确诊患者、疑似患者、发热人员、密切接触者、医护基层防控人员等3100多名重点人员实施紧急心理危机干预，并对139名新冠肺炎确诊患者及密切接触人员进行了跟踪回访，提供暖心的心理疏导服务，为群众提供心理危机干9000余人次。

 

2020年11月驻马店市12345政府服务便民热线心理专线被评为中国客服服务节“最佳幸福团队”。

 

 项目价值与意义 

 

坚持服务大局，守牢疫情防控“心理战线”

 

（一）发挥12345心理专线专长，提供有热度的心理疏导服务。

疫情固然可怕，但比疫情更可怕的是群众因疫情产生的恐慌和焦虑的心理。12345心理专线通过帮助群众正确认知疫情、科学应对疫情，消减恐慌心理和不良情绪，有效降低了群众心理危机事件的发生，减少了人民群众因心理危机而带来的损失，架设起了一道心理防疫的“空中疏导桥梁”。

 

（二）开辟“驻心服务”移动通道，提供即时性心理干预服务。

通道设置了“新冠肺炎科普”、“新冠肺炎自查”、“新冠肺炎预防”、“发热门诊查询”、“确诊同行查询”、“就医指导”、“实时疫情地图”、“相关新闻动态”、“疫情小区”等功能模块，第一时间对群众关心的问题进行搜集、统计、分析、处理。群众只需进入驻马店市12345微信公众号，点击“疫情助手”，即可进行相关查询。同时，依托“咱的驻马店”手机APP，开辟“驻心服务”模块，设置“科普园地”、“心理测评”、“心理咨询”等版块，为群众提供各种具有针对性的免费心理健康服务。

 

（三）制定分类干预方案，提供针对性心理干预服务。

将心理干预人群分为新冠肺炎确诊患者、集中隔离的轻症患者等四类，并分别采取针对性的解决措施，切实为群众提供解决心理难题。疫情期间，为一线医护人员、新冠肺炎确诊患者、疑似患者、接受医学观察者及有需求群众提供心理危机。

 

案例：

新冠肺炎疫情期间，某群众夜间反复来电，反映其从境外回国，被隔离在新郑机场，心中充满不安与恐慌，无法自处；同时，其认为隔离期已满，但到机场后仍被隔离，对当下处境无法接受又无能为力，情绪极度崩溃。接到来电后，工作人员立即安抚诉求人的情绪，在给诉求人讲政策的基础上，帮助诉求人正确认知疫情、消减恐慌心理和不良情绪。同时，及时核实其个人信息，了解其健康码、行程码和核酸检测情况，并立即上报值班领导，启动心理服务联动办理机制，由开发区卫健体委负责，派人派车前往郑州机场接人，使诉求人感受到关心与温暖，最后问题得到圆满解决。

 

 专业反思 

 

一、进一步加强宣传创新，走出首创独特性

 

对三线城市而言，心理专线，心理咨询，心理疾病、心理知识普及还有一定的抗拒性和保守性，要加强对心理健康知识的普及与宣讲，加大宣传力度，让心理健康知识普及到千家万户。

 

二、进一步增强督查力度，提升事心双解时效性

 

（一）发挥联动机制的优势，依托政务热线一单更快捷的服务的诉求人，有效的达到事心双解。

 

（二）加大市政府督查力度，对于不作为，慢作为的部门给予有效监管，让部门配合心理专线高效服务天中百姓。

 

三、进一步提升专业能力，用心服务天中百姓

 

（一）热线的保密机制让有长期心理障碍的诉求人感受到安全感，部分群众会多次来电，就此，心理专线可建立提供长期性、持续性咨询机制，缓解诉求人的心理状态。

 

（二）以大数据分析来电区域，对于心理来电困扰较多的地区给予加强心理健康教育工作的开展。

 

（三）成立专业的督导团队，为使12345政府服务便民热线心理专线员的心理健康保驾护航，建立一支更加专业的心理服务团队。

 

（四）加强心理专线接线员的专业培训，提升专业能力，同时做好内部队伍建设，使12345政府服务便民热线心理专线更加的专业，为更多的诉求人做好服务。