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项目名称：“连线天音，倾听你心”天音公益心理热线

项目周期：长期

服务提供方：温州市天音社会工作服务中心

服务受益方：互联网受心理困扰困难人士

所属领域：基层心理服务平台搭建

 案例摘要 

“连线天音，倾听你心”天音公益心理热线，是一个时代的特殊产物，因疫情而生，为爱而听，择善而行，不论曲终。 天音公益心理热线，原是“疫情当前，天音在线”抗击疫情热线，因疫情期间响应国务院应对新冠联控机制要求而开通，是温州市天音社会工作服务中心“2里路”（已在国家知府产权商标局进行注册）公益心理咨询品牌项目的子项目。 “2里路”公益心理咨询项目是由一批爱心人士共同搭建，专业心理咨询师倾情加盟组建的公益心理咨询平台，旨在帮助有心理困扰的弱势群体，提供公益的心理咨询服务。项目始于2013年4月2日，通过网站方式对外运营，用网络文字、语音、视频等多种方式为心理患者提供力所能及的辅导和帮助。2014年4月2日正式成立温州地面心理工作室，面对面接待温州地区的来访者。 

天音公益心理热线，2020年2月7日正式开通，至2021年9月9日，共接通来电 1979 通，累计接线时长56025分钟，合计933.75小时，平均每通热线的服务时长为28.31分钟。面向全国提供心理援助，帮助了受心理困扰的人士达到了1979人次。 截止目前，固定热线值班的专业心理咨询师已有50多人，所有接线员均持有国家级心理咨询师职业资格证书或心理职业认定证书，其中最高学历为硕士，二级心理咨询师证书占比超90%。

 案例背景 

 

2020，原本应是一个新时代的开启；春节，又是多少游子翘首期盼的团圆日。公路、铁路、航空，原本应在此时划出一道道回家的路线。然而，疫情的突然到来，给武汉、给湖北，甚至给整个中国按了一个突如其来的“暂停键”。疫情当前，多少人心惶惶，纵有千般不愿，却无力阻挡病毒的肆虐；疫情当前，除了需要医疗物资的配备，也需要“冷静、理性、智慧”的心来面对。

 

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，国务院也发出通知：要求各地设立专门应对疫情的心理援助热线。

 

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面对这场全国性的灾难，为响应国务院联控机制要求，温州市天音社会服务中心紧急启动 “疫情当前 天音在线”抗击疫情热线服务，设立了400抗击疫情心理紧急援助热线，为疫情引起的心理反应提供支持、疏导，减轻疫情所致的心理困顿，防范心理压力引发的极端事件，积极参与重大突发公共卫生事件，随时听候来自电话另一端的声音！

 需求分析 

 

疫情发生后，整个中国陷入停滞的那一刻，所有飞机、汽车、火车等交通、出行被暂停的那一瞬间，社会弥漫着凝重的气息，生活和工作的方式随之带来巨大变化。在家隔离期间，人们关系日趋紧张，凸显的社会心理变化急剧加增，心理危机此起彼伏，以致家庭矛盾直线上升，已经严重影响众多人群的正常生活与工作，甚至为数不少的人精神崩溃走向极端。

 

因疫情产生了不同的症状表现较为明显,特别是疫情初期，武汉封城，全国交通运输暂停，许多人瞬间感到绝望，崩溃和恐慌，不知道该怎么办？面对铺天盖地的信息有对自己疑病、焦虑不安，不停测量体温等强迫行为,不知所措？也有足不出门感到极度的愤怒、悲伤、抑郁、不知如何面对？也有看到疫情人数下降有盲目乐观，放松警惕，产生心理麻痹行为，与管理人员发生冲突？也有宅在家中，睡眠过多，作息时间不规律，引发夫妻关系不和？也有孩子上网课，导致用眼过度，父母既担心近视，孩子又偷偷玩游戏上瘾，导致亲子关系极度紧张，不知道怎么办？这些心理健康问题不容忽视，那么在疫情防控初期，急需正确了解、科学的应对，对心理健康问题给予及时的排忧解难是何等的重要。

 

而后疫情时代，需要更勇敢地直面自己心灵空间的垃圾并及时做好“清理”工作。正视各类不良情绪，持续疏导内心的不良情绪，用理智过滤掉自己思想上的杂质，保留真诚的情感。同时也要积极主动调适好自己的心理状态，排除内心的压力，照顾好自己的身心健康，切实提升自身的免疫力，打好抗击疫情的攻坚战。

 

随着心理学社会化的高度普及，智能手机的便捷性，使得手机求助已成为一种普遍现象，通过心理热线的方式，帮助情绪极度负向或者面临危机的人群，是未来人们解决心理健康问题一种新型的心理社会服务方式。

 

跨跃时空、便捷、隐匿是热线成为一种求助方式的重要特点，即保证来访者的隐私又可以表达平时不敢表达的情感和需要，为个人隐私问题、两性关系、急慢性的社会心理应激反应、人际关系等议题提供了通道和出口，具有给予及时的疏导、理解、倾听、接纳、支持和鼓励等帮助。

 

 服务过程 

 

疫情或许是暂时的，但伤痛有时却要持续许久。

 

面对病毒的来势汹汹，空气中到处充斥的死亡气息，令人焦灼、不安、窒息。“居家隔离的心理人可以做点什么？”成为我们共同的心声。但正值正月，似乎又什么都做不了。一方面在联系武汉的志愿者，另一方面在积极的准备。2月2日，国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制，各地要在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，给了我们一颗定心丸和方向。

 

从筹备、招募、宣传、开通400热线，一气呵成，仅用5天完成了”疫情当前，天音在线”的抗击疫情热线平台，并于2月7日正式开通。针对疫情引起的心理健康问题，给一个陪伴、倾听通道，天音联合100多位心理从业者，为武汉加油！中国加油！

 

抗击疫情热线服务：

 

1、服务时间：7X24小时

2、服务时长：3个月（2月-4月）

3、服务方式：通过手机拨打400热线平台，自动转接接线员，为保证通话质量，通话会被录音，通话资料将根据心理援助伦理规则严格保密和记录，为疫情引起的心理反应提供支持、疏导，减轻疫情所致的心理困顿，防范心理压力引发的极端事件。

4、典型个案：武汉来电（为保护个案隐私，已作模糊化处理）☎️

 

来访者主述：特别焦虑，不知道什么时候结束封城状态，每天呆在家里，面对妻子和孩子，沟通很不愉快，很不舒服。与妻子关系的处理不好，从开始的争吵到现在的又想动手，很想痛痛快快的离了，也不要这样天天憋屈着，实在受不了了？   

 

个案处理：进一步的了解到，疫情的突然爆发，给来访者措手不及，武汉封城，24小时呆在家里，天天大眼瞪小眼，给原来就有矛盾的小家庭又制造了许多新的矛盾，使得来访者将过去所有的情绪和内在被压抑的愤怒被激发，甚至又想动手打妻子。想疫情结束后就离婚，但又考虑到孩子，很是矛盾。又表达了对疫情的担忧，不知道什么时候结束，已经憋的受不了。来访者心里既纠结又矛盾，既焦虑又痛苦，既愤怒又不知所措。

 

通过倾听和同理，一方面给来访者有足够时间的宣泄情绪的机会，并给予切身体会的理解;另一方面又不断的给予肯定和鼓励，今天能打进热线，说明你很在乎你们的关系，不然就不会主动求助，同时看到你对这个家充满了期待，也为这个家付出了许多，也远超许多男人对家的责任感，这方面也得向你来学习;另外又看到他两难的矛盾的心理，既想给孩子一个完整的家，又想做自己。进行到23分左右，让来访者评估自己现在的感受怎么样，来访者表示轻松了许多，也松了一口气，不再像刚才那样的压抑和愤怒。

 

之后的30多分钟，更多来访者讨论他的需要是什么，当你做了那么多妻子没有回应，你的感觉是什么，这些感受的背后藏着什么样的需要呢？来访者很快的觉察到并意识到问题，同时也在妻子身上看到妻子在原生家庭中受到的创伤，也理解了妻子的冷漠，自己对她关心的不够，没像孩子那样的对她上心。也对曾经冲突事件，没有对妻子有很好的处理方式感受到抱歉，意识到没有真正的和解，也不再被自己的情绪给蒙蔽了。

 

通过探索来访者的需要、夫妻互动模式、处理冲突的方式以及原生家庭中的个性形成，逐渐的让来访者看见自己理解自己，并且也理解了妻子。正如名言：”当我们不会爱自己，就不会爱别人。“同样，当我们不能理解自己，也不能理解他人;不能看见自己，也不能看见他人.可见自我的成长和对人的认识有多么的重要，它是关乎我们幸福的力量。

 

 “其实老师说的我也是明白，但当情绪来的时候，就完全懵了，谢谢老师的耐心陪伴， 结束的时候，来访者如此说道。”是的，情绪是我们的朋友，就看我们如何待它喽！

 

58分钟，结束了这一通来自疫区武汉的热线，心中松了一口气，为来访者能主动求助和积极努力的为婚姻难寻求解决方式感到开心，我想这就做公益的意义吧。

  

常态化后热线服务：

 

1、服务时间：6：00-23：00

2、服务时长：长期

3、服务方式：“海陆空”立体式的分流

常态化后，服务时间更改为每天6：00—23：00，不同时间段都会有相应的咨询师负责接线，来访者拨通电话之后，电话会在对应时段随机分配给值班的咨询师，咨询师根据来访者的的诉求进行“海陆空”立体式平台的倾听或分流，整合了我们机构的资源，将公益进行最大化。

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1、根据来访者的内容诉求，属于热线咨询范围的，咨询就在热线中进行，咨询师给予来访者足够的疏导、理解、倾听、接纳、支持和鼓励等帮助，帮助来访者在安全、放松的范围中，慢慢安静下来，去理解自己，给自己足够的空间和时间，来面对处境中议题。

 

2、当来访者的议题不在紧急或应激范围时，又没有良好的支持系统，需要一段时间的固定心理咨询，经评估和来访者同意，可进行转介，转入我们的网络平台，进行免费的8次网络视频的心理咨询。

 

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3、当来访者所处地理位置是在温州地区时，对方又有明确的心理咨询需求，会将地面的工作室联系方式给予来访者，由来访者自主与地面取得联系，进行预约心理咨询，可享受8次免费面对面的心理咨询。

 

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 成效评估 

 

1、2020年2月2日，为疫情产生的各类心理问题，天音设立了400抗击疫情热线。

 

2、2020年2月7日晚23点13分42秒，接到了第一通热线求助电话。

 

3、 疫情期间，带领100多位咨询师接受了北京幸福公益基金会组织的“抗击疫情课程”培训，并坚持3个月(7X24小时)抗击疫情热线服务，积极参与“第二战场”。

 

4、 抗击疫情期间，“疫情当前，天音在线”热线获得了温州市慈善总会、市文明办、温州日报的推荐与肯定，为疫区和疫情引起的心理反应的群体带去温暖和爱！

 

5、 2020年5月，热线从抗击疫情援助热线转为常态化日常公益热线。只要您有需要，我们都愿为您守候,聆听您的故事！

 

5、2020年7月，我们发起了天音热线的征名工作，并收到了很多很有创意的名字征求意见，最后集思广义，结合各位老师精华的部分，以及来访者来源的路径，热线最终命名为天音公益心理热线，以“连线天音，倾听你心――无论你在哪里，我们都守候你”来作为我们的热线宣传语。

 

6、热线开通至今，我们共接通来电 1979 通，危机干预3次，报警2次，回拔10次，持续了30余场督导，累计接线时长56025分钟，这个数字目前在逐日增加中。

 

通过来电，有效的聆听，给予来访者深度的共情、理解并接纳，来访者也被深深的安慰和鼓励，从而帮助其个人对情绪或内在纠结、压抑的看见和处理，起到了个人成长的内在体验。其中高考女生、重庆女孩、离婚妇女的重复来电，热线成为他们最艰难时期的重要支持系统，陪伴他们走出了人生至暗的时刻。

  

在热线主诉人群的分布中，女性占大多数，因担忧被传染肺炎而感觉躯体不适、睡眠问题的民众；有因孩子无法专心上网课、孩子整天玩游戏而焦虑担忧的母亲；因人际关系紧张而困扰的白领；也有因整天宅在家情绪失控有轻生念头的青年，更有许多面临高考的学子们。在这些个案中，高频词是焦虑，压抑，学业，冲突，表现在负面情绪没有出口，又不能自我调节而内外失控。

 

在所有个案接待中，来自浙江省的求助比例最高，详情见下图：

 

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 项目价值与意义 

 

“连线天音，倾听你心”天音公益心理热线，是时代的特殊产物，因疫情而生，为爱而听，是一项暖心有爱的公益事业，也颇具有时代的烙印。

 

疫情无情，人有情，灾难面前，显担当。天音搭建的400抗击心理热线平台，为有爱和对社会有责任感的心理咨询师提供了奉献的机会。咨询师通过专业的技能，为寻求心理求助的人群进行公益心理热线咨询，践行“给比受更为有福”的理念。在疫情期间，在国家的号召下，挺身而出，积极投身于这场不见硝烟的“第二战场”，不计得失、大爱付出、用专业与爱心为疫情期间和之后的大众送去温暖，彰显了心理人的时代担当与责任。

 

在这不平凡的2020，平凡的我们做了一件小小不平凡的事，用我们的专业去响应国家的号召，力所能及的积极参与疫情心理援助工作，安慰、倾听、鼓励在疫情中的人们，用我们的爱心和温暖去给困境中的人们带去一丝丝的光和希望。

 

 热线常态化后，借助天音构建的“海陆空”立体式心理援助平台，来访者不单能享受到热线咨询，符合条件还能进入天音网络平台享受一对一8次免费网络视频心理咨询，温州地区可享受工作室面对面一对一的8次免费心理咨询，为推动大众接受和寻求心理咨询的普及化的具有重要的现实意义。

 专业反思 

 

1、热线的局限性。

 

相比长程的地面咨询和网络咨询，热线拥有无地域限制和可随时接听的优势，但是也有其局限性，那就是无法做长程咨询，我们只能做到短期的心理疏导和紧急心理援助。好在我们机构“海陆空”立体式的心理援助设置，热线咨询、地面咨询和网络咨询的三者联动，补足了一定程度上的不足。

 

2、督导和专业上的提升

 

作为民间社工组织机构，在有限的资金条件下，更多用于维护热线的日常运转，而专业督导老师的投入就显得不足，非常需要对公益热线有负担的督导老师，给予我们热线的督导方面支持和建设。

 

3、公益资源浪费的问题

 

 在热线接听过程当中，我们会遇到一些超范围的来话者，甚至出现一些电话骚扰者，这些来访者的出现不但耗费我们仅有的公益接线资源（接线时间和接线热线员），同时也会给接线员带来一定的困扰和压力。出于对咨询师的保护和公益咨询最大化，目前平台暂不接受关于性内容相关的咨询，以此来杜绝性骚扰者的电话。