奇才心理热线-第三届全国社会心理服务案例(二)
2021/09/06
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项目名称:奇才心理热线

项目周期:2018-至今

服务提供方:郑州雨露心理咨询有限公司

服务受益方:普通大众

所属领域:精神健康、心理救援


案例摘要 


奇才心理热线是郑州雨露心理咨询公司旗下的一个公益项目自2018年8月开通至2021年7月31日,共接通来电 60688 通,累计接线时长1228149.32分钟,合计20469.16小时,平均每通热线的服务时长为20.24分钟。辐射地区达31个省份,还有来自日本、韩国、马来西亚、美国等多国的华人求助。‍


截止目前,热线值班的专业心理咨询师已有213人,其中白班值班人员73人,晚班值班139人。在值班人员中,硕士研究生学历19人,本科学历123人。所有接线员均持有国家心理咨询师职业资格证书或心理治疗师证书,其中二级心理咨询师占比超70%。


2021年1月,为响应国家十九大提出的社会心理服务体系建设要求,承担社会责任,提升民众心理健康水平,为社会心理服务体系建设贡献绵薄之力,奇才心理决定启动“归爱计划”。


在“归爱计划”中,奇才心理计划选拔100位心理咨询师为有需要的人群提供每人6次免费心理咨询服务,让更多的人们可以有机会去体验心理咨询,从而增加心理健康意识,提升心理健康水平。截止到21年7月31日,“归爱计划”项目共接待来访142人 ,总咨询量为707人次。


案例背景 


近年来,国家层面对心理健康尤其重视。第十八届五中全会和全国卫生与健康大会上明确指出,要加强心理健康服务、充分认识加强心理健康服务的重要意义。《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》明确提出要加强心理健康服务体系建设和规划化管理。经济社会快速转型期,人们的生活节奏明显加快,竞争压力不断加剧,个体心理行为问题及其引发的社会问题日益凸显,2020年心理疾病负担将上升至疾病总负担的1/4。也就是说,理论上国内的心理咨询需求量巨大,但这些人群却没有尝试进行心理咨询。


造成这样局面的很大原因在于国人对心理咨询的不信任。


心理咨询在中国起步较晚,大家对心理咨询的认识不够,只是原因之一。更主要的是,在有人鼓足勇气进行心理咨询后,却发现自己花钱遇上了骗子,加上培训机构为了捞钱的咨询师充斥市场,人们对于心理咨询彻底失望。在这种情况下,想要让民众重拾对心理咨询行业的信任,真的是不太容易。


而心理热线却弥补了咨询的这一痛点,在来电者的数据分析中,咨询者主要集中在18-30岁。处于这个年龄阶段的人群,相对来说经济实力比较薄弱,即便真有心理咨询需求,面对收费咨询,也会望而却步。而公益热线刚好提供了这样一个平台,既满足了他们心理咨询的需要,又照顾了他们的经济实力。因为对心理咨询的误解,不选择心理咨询;因为经济情况,不敢去心理咨询。这样的咨询困境却被我们的心理热线有效缓解了。


而且,在热线过程中,如果单次的咨询没有办法很好的解决来电的困扰,2号键归爱计划,可以提供6次的免费心理咨询机会,更大程度上缓解了来电的心理困境。


需求分析 


在中国,目前的状况是,几乎每个成人手里都会有一部手机,甚至大多数的12岁以上的未成年人也都持有手机,可以说电话交流已经成为人与人之间进行交流的一个主要手段。电话通信系统的便利,使得人们对于心理热线的需求也越来越多。于是,通过心理热线帮助那些处于一时极度痛苦和面临危机的人,就成为一种新的需求,也是一种心理社会服务的新形式。


心理热线具有跨越地域、时间方便的特点。很多求助者因为居住地区没有咨询机构,或者在咨询机构工作时间内自己也需要上班等原因,无法在工作时间内接受心理咨询。通过热线电话,可以解决来话者跟咨询师不在同一地域,而且服务时间可以在下班之后的晚间进行,所以更多有需要的人可以借助一部手机就能得到相应的心理服务,非常方便快捷。


同时,也有研究发现,人们最容易接受的心理咨询方式是语音咨询,主要是语音咨询有这样的优势,来话者不必露面,也不必暴露真实身份,特别是涉及一些性侵、家庭暴力等个人隐私的问题,而作为语音咨询的心理热线更容易被人们所接受。


还有因为心理热线具有便捷、隐匿的特点,很多危机会在热线中暴露出来,也让心理热线在危机干预方面发挥着至关重要的作用。有些企图自杀的人员极有可能在实施自杀行为前求助心理热线,热线的危机处理做的恰当有效就很有可能挽救生命。


接受心理援助热线服务的对象,往往因急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因,处孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中,非常容易出现冲动性的行为,同时,他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。


服务过程 


奇才心理热线是来话者拨打热线号码,通过电脑转接系统,转接到咨询师那里,咨询师接到的电话显示的是平台的电话号码,有效保护了来话者的个人信息。在电话接听的过程中,电脑系统会自动录音,通话所产生的录音,除紧急情况和投诉事件外,任何管理者不得登录后台进行查询。


来话者拨通电话之后,电话会随机分配到咨询师那里,咨询师会根据来话者倾诉的内容进行,帮助来话者缓解情绪压力,让来话者学习建设性地解决问题,敢于面对现实。


来话者在倾诉之后,如果有继续求助的意愿,咨询师会建议其拨打2号键参与归爱计划的免费咨询。在咨询进行之后,来访者可根据自己的意愿随时终止和暂停咨询。如果咨询6次之后,来访者愿意继续,需要按照50-200的公益价格缴纳咨询费。


1.心理热线


奇才心理热线开通有1号键、2号键、3号键和4号键,1号键为免费倾诉热线,2号键是心理预约专线,3号键为省女所戒毒专线,4号键为投诉建议键。


1号键的倾诉热线分白班和晚班,白班号码0371-86169595,服务时间为:上午9点-12点,下午2点-6点;晚班号码0371-22993442,服务时间为:19点-23点。只要是服务时间,都会安排接线员值班,不占线的情况下,都可以直接拨通电话进行心理倾诉,倾诉时间原则上为30分钟。


接线的咨询师们都是经过奇才心理平台的审核,首先满足申请条件,参加接线员培训,考核通过之后才能接线。接线之后,会有热线公益督导提供支持,还有热线同辈支持小组进行案例讨论和相互支持。


每月平台会统计接线员的接线数据和督导反馈,对于来话者的投诉,平台会第一时间核实热线录音,填写投诉记录,并且要求被投诉的接线员进行次热线的督导。在投诉处理的过程中,管理者会会听取热线督导师的建议,对于投诉事件做出相应的处理。


2.归爱计划


归爱计划是热线2号的主要功能,在归爱计划中,符合报名条件的来访者都可以申请6次免费的心理咨询,心理咨询的服务形式是视频或地面,不接受语音。咨询进行时间根据咨询师和来访者双方共同协商,每周一次,一次50分钟。


参与归爱计划的咨询师们都是平台的认证咨询师和正在接受长程培训和定期督导的咨询师,咨询师在接待个案的过程中,需要提交案例反思,会有督导师的评估,评估之后才会持续提供个案。对于接待过程中出现的投诉,会要求咨询师提供逐字稿给督导师进行督导,根据督导师的反馈意见给咨询师进行指导,并对投诉事件进行处理。


3.公益价咨询


6次咨询体验结束之后,可以享受不高于200元的公益价咨询。咨询形式和频率同前6次。


免费咨询和公益咨询均为自愿行为,无论咨询进程如何,来访者都有自由随时终止和暂停咨询。咨询之后,可以根据自己意愿选择性给予平台咨询反馈。


公益价咨询也是咨询师的自由选择,只有愿意接受公益价的咨询师才会接待公益咨询。咨询师在接待个案的过程中,如遇困难个案需要参与督导。每两年定期对咨询师进行考评,考评通过之后,才会继续认证为平台咨询师。


成效评估 


2019年4月3日,奇才心理热线入驻场所,开通省女所戒毒心理热线,每月11日和26日为其服务日。
2019年7月在人民大会堂举办的全国第三届心理行业发展促进大会上,热线评选为优秀社会心理服务成果,并将其发表于大会会刊上。


由于热线的突出工作,奇才心理被中国心理学会心理学普及工作委员会评选为2019年度心理服务基层试点单位。


2020年,奇才心理热线连续5次被CPS中国心理学会临床心理注册系统评为“专业可靠的中国心理热线”。


2020年9月,奇才心理热线成为开封科技传媒学院心理学专业实践项目,奇才心理签约为该校的实践基地。


2020年9月23日,奇才心理热线入驻郑州信息工程职业学院,为该校学生提供免费心理倾诉。


2021年5月21日,奇才心理热线成为财经政法金融学院心理系的实践项目,奇才心理签约为该校的实践基地。


2021年,奇才心理热线参与CPS临床心理注册系统发起的中国心理热线服务质量调查项目,并再次上榜。


2021年7月20日,奇才心理热线得到中国心理学会注册系统河南督导点、河南省心理学会的支持,将该热线定为“暴雨灾情心理支持热线”,为期一个月为受灾民众提供心理支持。


奇才心理热线的工作主要是热线接听和对接线员的专业培训,其成果也体现在以下两个方面:


(1)热线服务


2018年8月1日至2021年7月31日,共接通来电 60688 通,累计接线时长1228149.32分钟,合计20469.16小时,平均每通热线的服务时长为20.24分钟。辐射地区达31个省份,还有来自日本、韩国、马来西亚、美国等多国的华人求助。通过来电,来电者的情绪能及时地得到排解,有效减少了因情绪堆积而产生的心理问题问题,因为情绪的较大改善,人际关系也相应会得到改善,从而也能减少社会的负性情绪释放事件;热线记录的65例严重危机干预事件,因为接线员的专业处理,使得这65人放弃了自杀的念头和行为。


(2)人才培养


为确保服务质量,定期为接线员提供专业合理的培训和督导,并遵循严格的伦理要求。


2018年8月1日至2021年7月31日,奇才心理热线共计组织线上直播培训活动225场,其中会议25场,培训109场,督导91场,累计学习时长240小时。


 项目价值与意义 


1. 为更多人群提供便捷的心理服务。热线的便捷和隐匿性,更好地保密了来话者的隐私,营造了更安全的心理环境,更容易让来话者放下防御,坦诚交流。


2. 为众多咨询师提供了实践平台,在接线的过程中,提升自我的专业素养和咨询能力。


3. 2号键的免费6次咨询体验,让更多的来访者有了开启咨询的机会。6次之后的公益价咨询,也给了来访者更多的咨询选择空间。


心理知识的科普,让更多人在热线和咨询中,了解了心理健康的重要性和进行心理咨询的必要性,提升了民众的心理保健意识。


 专业反思 


1. 热线功能区分不够细致。


心理热线作为一种心理咨询的途径,在中国的发展时间比较短暂,热线的功能区分并不是特别细致。我们奇才心理热线是心理倾诉热线,设置的也只是1号键进行倾诉,对于倾诉问题并没有进行区分,每位接线员在接听热线的时候,是随机分配,对于自己擅长的领域和不擅长的领域并不能很好的选择。


如果热线有细致的区分,接线可以跟自己所擅长的领域进行选择热线性质。但是这对于我们热线的管理方来说,并不是一件容易实现的事情,会有很多的现实阻碍。比如值班时长安排,值班人数,还有督导,都是需要更多的财力人力支持。后期会根据实际情况,尽量匹配咨询师的专长,尽量把热线功能区分,设置多键。


2. 热线骚扰杜绝不了。


 心理热线一旦开通,难免就会有骚扰电话。接线员在应对骚扰电话的时候,如果当下自己的自我关照不够,很容易就会引发不良情绪,影响接线。这个时候,如果接线员没有及时觉察自己的情绪,并寻求督导帮助,接线员对于骚扰电话会有很不好的回应和处理,直接会影响自己的接线工作体验。对于督导的及时安排,以后可以下些功夫。


3. 热线的局限。


热线虽然在很大程度上缓解了来话者的情绪,但是对于一些长期经受痛苦的来话者,热线的作用是微乎其微的,是需要通过长期的持续的咨询来解决。所以我们奇才心理热线设置了2号键,免费提供了6次咨询体验。虽然对于一些来访来说,6次的咨询也是不够的,但很大程度上缓解了他们的情绪,轻度的认知改善,更有利用他们的选择和生活。


4. 热线的管理困境。


热线是一项不小的支出,每月的通讯费用、管理人员工资和热线的督导费用,都是不小的开支。有时候平台是心有余而力不足,没办法做到很及时很系统很常规的对做每一项的热线专业支持工作,让热线的管理陷入窘境。

 

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