项目名称：西平县“信访+社会心理服务”工作模式
项目周期：长期
服务提供方：西平县信访局
服务受益方：信访群体
所属领域：特殊群体

案例摘要

针对信访工作面临的新情况、新特点、新问题，河南省西平县深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，2016年，西平县抓住中央综治办开展社会心理服务体系建设试点的机遇，进一步理清了“从解决心理问题入手，创新解决信访问题的新路径、新方法，破解新时代信访难题”的工作思路，探索建立以社会心理服务为切入点、以解决信访突出问题为着力点、以推动“事心双解”为核心点、把社会心理服务导入到信访工作全过程的“信访+社会心理服务”工作模式，创新了群众工作方法，努力打造源头预防、“事心”双解新时期“枫桥经验”西平模式，提升了信访工作整体效能，工作模式具备了可借鉴、可复制、可推广的特点。

案例背景

随着经济社会的快速发展，利益格局的深刻调整，人民群众的思想观念发生深刻变化，各类矛盾凸显，信访工作任务逐渐加重。习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想指出，要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，解决好群众反映强烈的信访问题。如何运用好心理疏导的方式做好信访工作，是信访工作面临的一个新课题。

需求分析

新时期信访工作是群众工作中最难的难题：一是工作任务艰难。部分信访群众合理诉求与不合法表达方式相互交织、现实问题与心理问题相互叠加。一些传统的信访工作方式方法不能满足新形势和新要求，信访工作面临信访诉求“满足难”、信访事项“化解难”、信访人员“稳控难”三大难题。二是信访干部心理问题相对突出。目前的信访体制与维控体制存在内在冲突，信访干部常年存在压力源，缺乏动力源。三是现实群众工作方法单一。习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想指出，要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等方法，解决好群众反映强烈的信访问题。但如何做实做细教育疏导工作，各地没有成熟经验，基层干部只能靠自身的实践、探索进行尝试，影响了信访工作效能。

服务过程

（一）整合各方力量，夯实“信访+社会心理服务”新基础。把握“枫桥经验”的核心要义，坚持党建引领，凝聚各方力量，形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的“信访+社会心理服务”工作格局。一是强化组织力量。县、乡两级以信访工作领导小组为依托，成立县乡村三级党组织书记任组长的“信访+社会心理服务”工作领导小组，明确由分管信访工作的班子成员具体抓；村级以“五大员”（驻村民警、治安主任、妇联主任、残联专职委员、村医）和“评理说事”协会等为主体，由村党支部书记亲自抓。制定平台建设标准，依托各级综治中心，在县乡村三级成立规范化的社会心理服务中心、工作站和工作室，搭建了心理服务的平台。二是引导社会力量。大力培育发展社会心理服务组织，引导成立西平县心理行业协会等专业心理服务组织6个。加强与社会专业机构的合作，编写了操作性较强的《基层矛盾化解实战手册》，研发了心理测评软件。发挥心理协会、专业机构等组织的优势，采取政府购买服务、社会心理志愿者服务等方式，充实社会力量。三是培养群众力量。积极发展、培养、吸收心理服务志愿者，建立“心理服务志愿者工作队”15个。开展心理服务进乡村、进机关、进校园、进企业、进医院、进监所“六进”活动，宣传普及心理知识，教育广大群众正确理解心理现象和心理问题，为开展“信访+社会心理服务”奠定坚实的基础。

（二）坚持事心双解，建立“信访+社会心理服务”新模式按照“三到位一处理”的工作要求，坚持把解决现实问题与解决心理问题结合起来，分类精准施策，努力做到“案结、心解”。一是“三步走”导入心理服务。在访前、访中、访后三个阶段，实行“一评二解三回访”三步走的工作方法，将心理服务导入信访工作全过程。“一评”就是及时评估识别信访群众心理状态，以便确定导入心理服务的对象。精准识别有心理问题的信访群众，是开展“信访+社会心理服务”的前提和基础。我们坚持把信访接待和心理评估相结合，根据信访群众的行为表现、心理活动进行精准评估和识别，确定“红（预警对象）、黄（关注对象）、绿(一般对象)”三级评估标准，确定工作对象，对有精神障碍、超出心理服务范围的，及时送医治疗。与专业社会组织合作开发心理测评软件，安装在县、乡接访窗口和村级矛盾调处室，通过智能软件“他评”方式确定需要开展心理服务的对象。“二解”就是同步解决现实问题和心理问题；针对一般对象，落实“三到位一处理”等措施；针对关注对象，在解决利益诉求的同时，积极开展心理疏导，对信访人进行“疏理、泄压、引导”，通过“倾听（真诚尊重）、接纳（理解包容）、共情（建立关系）”，做到与信访人真诚沟通，建立良好互信关系，化解信访人内心的矛盾冲突，改善信访人的不良认知，消除信访人的防御心理、抵触情绪，理性配合解决诉求；针对预警对象，通过政府购买服务，由社会心理服务专业人员配合信访干部进行心理疏导。“三回访”就是用心解决信访人“最后一公里”的问题。一回访是否真正解开心结，对仍心存芥蒂的，通过持续的心理疏导和人文关怀，进一步融化信访人负面心结；二回访是否有新的诉求，对一些长期上访、形成思维定势的信访老户，通过重点回访，做到抓早抓小抓苗头，及时解决合理新诉求。三回访是否能够适应社会。对性格偏执的信访老户，因痴迷上访导致社会人际关系紧张的，我们发挥社会资源优势，采取“一对一”“多对一”结对帮扶方式，帮助信访人搭建新的生活平台，真正融入社会，赢得社会尊重。二是分类别做到辨证施治。根据信访工作特点，运用社会心理服务技能，建立“六级六类”服务模式。对矛盾纠纷，通过建立关系，稳定情绪，查找矛盾焦点，引导矛盾双方学会换位思考，在改变错误认知上下功夫。对初信初访，通过认真倾听，消除负面情绪，同理共感，情感支持，在树立党委政府形象上下功夫。对重信重访，通过权威型领导约见，在消除焦虑情绪，引导信任党委政府上下功夫。对缠访闹访，通过查找信访人心理或事件的驱动力，综合施策，在感情上疏导、道理上教化、法律上震慑教育上下功夫。对极端上访，通过危机干预，重点实施心理干预，在亲情上感化、教化，引导信访人树立正确的人生观、价值观，重塑生活信心上下功夫。对集体上访，通过团体心理干预和法制宣传，客观公正亮明政府态度，在改变因从众心理盲目跟风的错误认知上下功夫。张某是涉及两市三县“三跨三分离”的心理预警对象，婚姻失意，心理失衡，以经济困难为借口常年越级上访；通过近一年的努力，先后对其进行20余次心理疏导和优秀传统文化教育，并帮助解决了公益性岗位和廉租房等实际问题，使张某逐步回归正常生活并向县委赠送了锦旗。是“两手抓”提升服务能力。一方面加强信访工作者能力培训。在党员干部和基层信访队伍中广泛深入开展心理服务培训活动，培训合格发放心理咨询专业资格证书。规范领导干部、信访干部和基层干部三个层面的服务流程和工作方法。制定操作性较强的工作流程、工作手册和明白卡，发放给基层信访干部，让信访干部有章可循地开展心理服务工作。另一方面解决好信访工作者的心理问题。针对部分信访干部实际工作中存在的“怨气”，广泛深入开展心理服务知识讲座。教育信访干部“如何应对处理心理问题”。以“人民满意窗口”创建活动为契机，树立心理服务的理念，强化了“把新贴近人民”的政治担当，增进了为民服务情怀。

（三）加强统筹协调，完善“信访+社会心理服务”新机制。实践中，我们通过强化工作责任，加强协调推动，建立健全长效机制，提升了工作实效。一是建立源头预防机制。通过广泛宣传，深入培训，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，有效预防了矛盾的发生和激化，通过就地、及时化解矛盾纠纷，减少了信访问题的发生。二是完善会商研判机制。县区信访联席会议定期召开由律师、心理咨询专家等人员参加的会议，对各乡镇（街道）、各单位上报的重点信访人进行集体会商评估，按照“一把钥匙开一把锁”的方法，研究解决心理疏导和解决问题的具体措施。同时，聘请心理咨询专家、律师参与接访，现场为群众解疑释惑。三是完善包案化解机制。对各类信访突出问题，尤其是需要导入心理干预的信访案件，落实“六个一”包案责任制，即：一个案件、一名领导、一位心理服务人员、一个专班、一套方案、一包到底。对涉众型信访问题，采取聘请心理服务专家参与的工作专班，进驻事发地或居住地开展工作。四是完善分级联动机制。针对县、乡、村实际，明确村级“信访+社会心理服务”的重点是化解邻里矛盾，预防和减少信访问题的发生；乡镇侧重于突出以“双解”（解决利益诉求和心理问题并重）的方式化解本辖区信访事项，预防信访上行；县级侧重于化解缠访闹访、越级等极端上访的预警人员信访问题，形成了齐抓共管解决复杂疑难信访问题的新格局。五是实行动态管理机制。按照建档立卡管理模式，根据评估识别结果对关注对象和预警对象。坚持应入尽入、应退慎退的原则，建立工作台账，落实分包责任，实行销号管理，做到化解一起、销号一起。六是建立考核奖惩机制。“信访＋社会心理服务”工作体现了新时代干部群众工作水平，纳入信访稳定、综治平安建设、党的建设等年度考核重要内容，严格落实奖惩，形成了争先创优的良好氛围。

成效评估

三年来，县委、县政府集中培训县、乡、村、组基层干部1万余人次，全县考取心理咨询师、社区心理指导师证书人员超过1100人，其中信访干部300多人。“信访+社会心理服务”工作方法的推广，增强了基层干部为民服务意识和群众工作能力，基层矛盾纠纷得到就地及时化解，全县信访总量和越级赴市以上集访总量逐年降低，提高了基层信访干部解决疑难复杂信访问题的工作水平。三年来，排查心理预警对象56人，成功化解54人，其中化解三年以上信访老户18人、十年以上信访老户6人，送医救治精神障碍患者4人，预防民转刑等极端案事件5人次，收到社会各界赠送锦旗180余面。2017年以来，西平县连续两年荣获河南省“信访工作先进县”荣誉称号。2018年7月6日，全省“信访+社会心理服务”工作现场会在西平县召开。2019年5月，安徽、河南两省在红旗渠干部学院举办的信访工作经验交流会上，西平县作为两省唯一县区代表做了典型发言。

项目价值与意义

西平县“信访+社会心理服务”工作模式的探索、建立和推广，具有划时代积极意义：1、肯定了社会心理服务方法在基层矛盾纠纷化解工作的重要意义，为扎实做好“源头预防”提供了科学依据；2、创新了信访工作“事心双解”工作方法，赋予了科学手段和丰富内涵，增强基层干部解决疑难复杂信访问题的能力；3、依托信访工作创新了群众工作方法，提升了基层社会治理水平，为经济社会高质量跨越发展提供了科学的群众工作保障；4、提高了基层信访干部的包容意识和为民服务的责任担当，密切了干群鱼水关系，增强了群众的获得感、幸福感和安全感，提升了党和政府的威信。

专业反思

社会心理学是一门系统的学科，内容庞杂丰富，社会心理服务的技术手段多样。对基层干部而言，组织进行系统性培训学习，既没有可能性，也没有必要性。目前，该县正与相关专业社会心理服务专业组织合作，对基层干部常用的心理服务技能进行发掘、整理、完善、提升，争取尽早研究出一套符合基层实际、可复制、可借鉴、可推广的心理服务技能运用模板，更好服务于基层干部，服务于没有学习过心理学知识的基层干部。