全国社会心理服务系列案例征集：在社会治理大背景下开展静安区心理服务实践---从三个实例出发

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2020/06/03

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本案例来自第二届（2020）全国社会心理服务十佳案例征集活动，内容及图片版权属于案例提供机构，禁止随意删减、转载，侵权必究！文中已隐去隐私信息。

项目名称：在社会治理大背景下开展静安区心理服务实践---从三个实例出发

项目周期：2016年1月至今

服务提供方：上海市静安区心理咨询协会、静安区文明办

服务受益方：静安区区域内家庭

所属领域：社会治理中的心理服务

案例摘要

社会治理的主体是人,治理的对象是以人为中心的社会事务, 旨在“由心而治”,尊重并依循“心之理”而实现社会治理。社会心理服务体系不仅是创新社会治理方式的重要手段,而且是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要保障。

从三个实例出发：

“和谐动迁和谐北站”项目两年中对动迁“困难户”上门辅导1398次，电话辅导750次，有效的助推了17户顺利搬离，远超原定目标。并完成可持续性运作的“运用心理咨询技术助推动迁工作”的报告。

“社会组织从业人员及志愿者心理能量加油站”项目对首批200名社会组织从业人员和志愿者开展基础的心理学系列培训共32场，提供个案心理辅导200余人次。项目延伸的成果是成立了一支30人的“静安区社会心理服务志愿者队”。

“滋人心田同心抗疫”工作截至五月中旬，共接听和回访电话近400个，心理危机干预案例21人次。心理健康知识原创文被十余家公众号转载，电视直播和“科普课堂”共累计学习量达到四十万余人次。隔离点心理疏导工作已进入常态化服务和管理。编辑《2020疫情时期社会心理健康实务指导手册》，共七万余字。

在社会治理大背景下开展静安区心理服务实践的工作取得突出成绩，今年一月荣获“上海市人文关怀心理服务示范点”称号。

政府、专家、社会组织通过互动成为社会治理共同的设计者、实践者和研究者。

不能把社会心理学服务体系简单地看成心理健康服务，而是要着眼整个中国社会的发展；对心理学的学习和实践也应从“下医治病”一直上升到构建和谐社会的“上医治国”的层面。

案例背景

一、对国家政策的准确理解

2016年国家22部委联合发文《关于加强心理健康服务的指导意见》和2018年10部委联合发文《关于印发全国社会心理服务体系建设试点工作方案的通知》中都明确指出，要将心理健康服务融入社会治理体系、平安中国建设。

社会心理服务体系是社会治理体系的一部分，是国家治理体系现代化的重要内容之一。十九大报告提出“加强社会心理服务体系建设”的理念时，也是放在“加强和创新社会治理”的背景下来论述的。

社会治理是国家治理的重要方面，它是由作为治理主体的人（公务员、公民）及其组织（政府机构、社会组织）实现的对人为中心的社会公共事务的治理，而社会治理本质上是多元主体的群体决策过程。

由此可见，社会治理的主体、客体、过程都涉及“人”的问题；心理学是研究人的科学，社会治理的各个层面都“内生出”大量心理学问题。因此，社会治理体系建设离不开心理学的支撑，离不开社会心理服务体系建设，要从宏观层面和积极发展的视角思考社会心理建设问题，这也是国家治理体系现代化的必然要求（辛自强. 社会治理心理学与社会心理服务. 2018. ）。

二、社会治理面对的时代挑战

上海正处于城乡社会的快速发展和深刻转型时期，各种社会矛盾日益凸显，利益格局发生深刻变动调整，人们的学业压力、工作繁重、就业困难、家庭矛盾、婚姻焦虑等也随之快速积累和不断出现，这种长期存在的负面影响，会使人们处于亚健康状态，从而出现心理健康水平下降，应对突发事件心理承受力减弱而转变为心理危机，引发严重的社会和家庭问题。

随着现代社会迅速发展，社会财富大量增长的同时，心理行为问题和精神障碍数量更是不断攀升，精神心理问题（如抑郁症等）在我国疾病总排名中已居前位。自杀事件频发，中国已成为全球自杀率较高的国家，《中国儿童自杀报告》指出，中国儿童自杀居世界第一。心理危机带来的各种疾病负担日趋沉重，潜在的社会危害日益增大，成为影响社会稳定和公共安全的危险因素，成为政府和公众非常关注的社会问题。

今年的新型冠状病毒疫情既是公共卫生事件，也属重大社会应激事件。疫情发生以来，确诊、死亡人数不断增加，封城、隔离等“非常手段”、攀升的确诊及死亡人数、境外输入病例的增加、海量信息的传播扩散、疫情何时结束的不确定性等，常常裹挟着焦虑、恐惧，给社会大众造成巨大心理冲击，如果任其蔓延，难免会形成更为广泛的负面情绪，从而对打赢疫情防控阻击战形成牵制。抗击疫情的非常时期，需要社会保持健康心态。开展心理服务、管理好社会情绪是赢得疫情防控阻击战和社会治理工作的重要保障。

需求分析

静安区地处上海市中心，常住人口110万，下辖14个街镇，是上海首个“全国文明城区”。

2018年被民政部确认第三批全国社区治理和服务创新实验区。

从三个实例出发。

例一：和谐动迁和谐北站

做好中心城区动迁工作，是当前静安区加快中心城区发展面临的一项最紧迫、最现实的任务，也是改善民生、满足广大人民群众日益增长的对生活环境的要求的现实需要。但动迁工作同时又是矛盾最尖锐、问题最突出、冲突最集中的一项复杂工作，稍有不慎就会发生一些意想不到的事，在工作中被动迁户和动迁工作人员之间的争执可以说是司空见惯，动迁工作成为一类社会治理中的难题而倍受关注。

静安区北站街道在两年内通过大量艰苦细致的工作动迁了四千多户居民，虽然剩下的“困难户”不多，但却严重影响街道区域的发展。2016年，街道领导和协会主动接洽，对运用心理学的方法介入动迁工作持积极的态度，对心理服务参与社会治理有强烈意识。我们又深入动迁组对工作人员做了细致的访谈和调查问卷，普遍认可和欢迎心理专家传授他们工作技巧，从而辅助、支持、推动他们工作的开展。

我们进入居民区开展调研，写下《对动迁户的心理分析和对动迁员可使用心理技巧的分析》一文，文中对居民在动迁过程中的恐惧、担忧等情绪、安全感的缺失、常见的非理性信念和博弈阶段中易产生的心理做了详尽的分析。同时对动迁工作人员可使用的心理技巧，如巧妙利用人际交往效应、善于倾听与观察、掌握言语沟通技巧、有效运用肢体语言等进行了可操作的分析。这些分析，为我协会项目的运行提供了理论和可实践的依据。

例二：社会组织从业人员及志愿者“心理能量加油站”

社会组织是社会治理的主体，是社会和谐稳定的“助推器”。近几年来区域内的社会组织急剧增加已达900多家，在服务社会、参与社会治理中发挥了积极的作用。

这项工作开展的起因是有一位志愿者在为老服务中，遇到工作对象凸显心理危机而缺乏辨识和觉察能力，带着强烈内疚的心理主动找到协会寻求帮助。这让我们意识到，社会组织从业人员及其志愿者在承接政府购买项目的过程中、在面对社会各类复杂矛盾的过程中，如没有经过相关心理基础知识的培训、没有应对和处理心理危机的基本能力，得不到专业的心理支持，轻者会影响项目的开展和推进，重者会给项目承接对象带来伤害和自身心力的耗竭。

在静安区社会组织联合会的帮助下，我们随机选取了区内50家各类社会组织进行了抽样调查。调查显示，除少部分社会组织的从业人员有社工证或心理咨询师证书外，绝大部分尤其是聘请的项目志愿者从没经过相关的心理常识的培训。

国家的发展，本质上是人的发展，而人的发展，则离不开心理的健康发展。协会抱着高度的社会责任感，从2018年起，对首批200名社会组织从业人员和志愿者开展基础的心理学系列培训，为我区的社会治理、社会服务发展助力。

例三：2020 疫情时期社会心理健康服务实践

新型冠状病毒疫情使中国社会对应用心理学的态度发生了极大的变化，而这种变化的确是由心理学外部的社会需求所催化的。

在民众层面，诸如“疫情当前如何增强心理免疫力”、“医护等一线防疫抗疫人员的心理援助”、“中小学生如何提高网课质量”、“学习成绩如何提高以应对中考和高考”、“亲子紧张关系的舒缓”、“夫妻关系的和谐调整”、“灾后人群心理创伤的复原”等等，都急需心理服务。

在社会治理层面，社会稳定、社区和社会组织建设，以及重大自然和人为灾难的预防和援助等重大新课题，也都要认真考虑体系建设中人的因素问题，心理学以人为本的特殊知识和技能自然也成为政府所需。

服务过程

例一：和谐动迁和谐北站

经过和北站街道领导的多次协商和研讨，我们协会于2017、2018两年间以项目运作方式，通过两条途径助推动迁工作顺利开展。一是针对工作人员的压力、情绪状态、与人沟通的技能等方面，系统培训、提升工作人员的职业素养，掌握人际沟通、缓解情绪压力的技巧，为博弈阶段增能；二是通过专业心理咨询师上门进行心理咨询和辅导，调整“困难户”的认知与情绪问题，帮助他们缓解心理矛盾，协助解决相关问题，推动动迁工作的顺利展开。

工作中我们组建风险应对小组，以应对突发状况而产生的紧急事件。同时建立系列内部管理制度，如对可能出现的危机事件和出现后的处理，制定了“心理危机干预及预警机制”；设立督导制度，给予志愿者支持、专业指导、疏泄情绪、看到盲点和增加经验；设定“二辅一”制度（一户家庭配备一位咨询师和一名志愿者），利于开展工作时彼此支持、互相补位，利于营造和谐温暖的谈话气氛，更利于保持每个家庭接受志愿者服务的连续性；建立服务记录管理制度和例会制度。我们还制定了服务规范，要求咨询师遵守职业伦理，以国家动迁政策为导向，以维护社会稳定为己任，做好城市的动迁辅助工作。

例二：社会组织从业人员及志愿者“心理能量加油站”

2018至2019年的一年多时间里，我们以公益创投项目的方式对首批200名社会组织从业人员和志愿者开展基础的心理学系列培训，比如主题“新社区心成长”目的是了解心理健康的新标准、健康心理的影响因素、如何在服务社区工作中积极调控自身和他人的心理活动；主题“解码个体成长的心理规律”是了解人生各阶段心理发展的特点、每阶段心理发展的关键期；主题“发现真实的自我”是了解人格的一般特征、如何自我探索和自我完善；主题“常见心理问题的识别与应对”是了解神经症、心境障碍、适应障碍和其它一般心理问题；主题“家庭关系幸福密码”目的是了解两性和亲子沟通技巧、冲突的修复。

项目中、项目后，我们还为社会组织从业人员和志愿者提供个案心理辅导，提升心理能量，建立心理支持系统，为他们工作中碰到的困难提供指导。通过专业的心理支持和援助，帮助他们获得心理成长，更好的科学应对各类社会服务工作。为区域社会治理和发展助力。

例三：“滋”人心田同心抗疫

在静安区文明办、静安区志愿者协会的指导下，开展了以下几项工作：

1、迅速组建队伍

自收到武汉封城消息始，我们即刻集聚心理健康专家力量，组建静安区新时代文明实践心理疏导志愿服务专家团队和督导团队，同时建立值班、危机干预和督导制度。

2、开通线上服务

1月25日始陆续开通两条公益心理抗疫热线，发挥专业优势，为静安区居民抗疫提供心理服务保障。每周七天全天服务。

3、大力推广科普

我们应邀到区融媒体中心录制 “每周热点”特别节目，为区域百姓送上通俗易懂的“心理抗疫”宝典。除了在公众号上推送心理健康原创文外，还把二十个面向不同群体的主题独立出来，制作成精美的、令人赏心悦目的科普课件，交由静安区文明办针对性的发往区内各文明单位供学习。

4、哀伤辅导培训

对专业人员和志愿者开展国内近乎空白的“哀伤咨询”系列培训和案例督导。

5、进驻隔离点

三月中旬静安区设置隔离点后，即委派专家每周三次对医护人员、公安民警和服务人员展开工作。主要是通过提供倾诉和减压的渠道，调整认知、辅助学习一些实用的情绪管理和处理人际关系的技巧，为大家建造一个安全可靠的心理驿站，保障隔离点防疫工作的顺利进行。

我们努力引导民众和一线防疫工作者穿上“心理防护服”，在直面疫情中调节心理状态，把负面情绪降下来，让积极心态升上去，增强心理免疫力，提高心理调适力，共同凝聚同心抗疫的心理气势和坚定信心。

心理健康科普案例请看附件一。

成效评估

一、“和谐动迁和谐北站”项目荣获2017年度静安区最佳实践公益品牌

两年中共开设主题讲座和沙龙28场，对50户“困难户”居民上门辅导1398次，电话辅导750次，有效的助推了17户签订动迁合同，顺利搬离，远超原定的5户达成目标。

我们把项目当成课题研究来做，最终完成可持续性运作的“运用心理咨询技术助推动迁工作”的报告。

二、“社会组织从业人员及志愿者心理能量加油站”项目荣获静安区公益创投比赛第二名

一年多时间里，对首批200名社会组织从业人员和志愿者开展基础的心理学系列培训共32场，提供个案心理辅导200余人次。

在每次开展活动的过程中，都得到了学员热烈的反馈，也同时激发了他们进一步学习心理学和渴望参与服务社会的强烈愿望。学员们写道：“一入心理深似海，越学习发现自己未知的越多，越学习发现自己能够调整认知，倾听他人，处理好家庭、工作的能力也越强。也越来越痴迷于进一步的学习和深造。非常珍惜这么好的学习平台，希望能加入心理志愿者行列，愿意克服一切困难参加每一次活动。感谢！”……

最终我们通过面试录取30人，成立了“静安区社会心理服务志愿者队”。

三、“滋人心田同心抗疫”工作接受静安区宣传部调研

截至五月中旬，共接听和回访电话近400个，心理危机干预案例21人次。部分心理健康知识原创文已被静安区政府、区科协、区内街道平台、东方教育时报等公众号多次报道和转载，电视直播和“科普课堂”共累计学习量达到四十万余人次。

解放日报记者对我们隔离点心理疏导的工作进行了采访和报道。此项工作已进入常态化服务和管理。

编辑《2020疫情时期社会心理健康实务指导手册》，“手册”分为大众指导篇和专业指导篇，共七万余字。

宣传部领导对我们开展的各项工作给予高度肯定，对坚守在工作岗位上的一线心理志愿者表示敬意与感谢。

四、在社会治理大背景下开展静安区心理服务实践的工作取得突出成绩

近两年的主要荣誉：

上海市心理卫生服务先进单位；
上海市心理卫生服务“优秀案例”单位；
上海市首批心理咨询师规范化培训基地；
上海市人文关怀心理服务示范点。

《2020疫情时期社会心理健康实务指导手册》部分内容请看附件二

项目价值与意义

一、从过去心理服务在社会治理过程当中的“锦上添花”，到现在已经变成了一个必不可少的部分，探索构建真正为百姓所需、切实符合百姓需要被百姓所接受而且所欢迎的社会心理服务模式的经验；