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项目名称：骑手心理热线

项目周期：2018年至今

服务提供方：北京三快在线科技有限公司

服务受益方：外卖骑手（已成为“网约配送员”新职业）

所属领域：互联网行业

 

 案例摘要 

 

2018年3月，美团联合清华大学心理咨询中心设立 “骑手心理热线”，创建外卖配送行业首个心理服务体系，为外卖骑手纾解日常工作生活中遇到的心理压力和难解情绪，希望外卖骑手能够在工作能力不断提升、自我发展的同时精神更加积极向上。

 

“骑手心理热线”以400专线形式为外卖骑手提供免费即时心理咨询服务，结合APP、微信公众号、社区线上形式、微课等方式，构建外卖骑手心理服务“骑手心理树洞”“骑手心理舒缓”“骑手心理咨询”三个服务层级，层层递进为外卖骑手提供全方位的心理服务。

 

据统计，骑手心理热线自开通以来累计接听并服务外卖骑手9940人次；骑手心理微课累计直接阅读115万余人次。通过骑手心理热线运营两年以来的积累，我们发布外卖配送行业首个心理服务指南与手册——《外卖骑手心理服务指南》并向全行业开放使用，帮助全行业从业者进行自我心理疗愈。新冠肺炎疫情期间，发布《新冠肺炎下骑手心理防护手册》，有针对性地向外卖骑手输出身心防护技巧，支持骑手迎难而上、合力抗“疫”。

 

 案例背景 

 

外卖骑手作为“互联网+服务业”和“智能+物流”的关键环节，通过配送连接用户和商家，在城市生活中扮演着越来越重要的角色。

 

据美团研究院2020年3月发布的《2019年及2020年疫情期美团骑手就业报告》中显示，2019年，通过美团获得收入的骑手总数达到398.7万人，在所有骑手中，20-40岁骑手的占比超过83.7%。外卖骑手作为一群努力学习提升自我、努力拼搏承担责任、努力奋斗实现梦想的现代服务业劳动者，“有理想，有本领，有担当”已经成为这些当代“新青年”身上的典型标签。

 

但是，外卖骑手这一“新青年”群体在工作、生活及追求理想的过程中难免会遇到各种各样“成长的烦恼”，这可能会引发一定的情绪波动及心理压力，需要倾诉、需要疏导。为缓解外卖骑手在心理健康上的困惑，同时承担起相应的社会责任，美团联合清华大学心理咨询中心设立“骑手心理热线”。

 

 需求分析 

 

经过各方调研，外卖骑手容易产生的心理问题，主要集中在以下几个层面：

 

1、舒缓外卖骑手由于工作中遇到的不公平待遇而感到的委屈及压力：

 

外卖配送服务是随着网络餐饮发展兴起的全新服务，且较传统物流快递行业有更高的服务要求。作为连接商家与用户的关键桥梁，外卖骑手在工作中不可避免遇到一些不公平的待遇，由此造成的委屈、压力会对外卖骑手的内心造成一定负面影响。通过心理热线的开通及服务有助于舒缓外卖骑手内心的委屈、压力等难解情绪。

 

2、消除外卖骑手在融入城市生活过程中的短暂“孤独”感：

 

据美团研究院2019年1月发布美团《2018外卖骑手就业报告》显示，77%的骑手来自农村，80后、90后居多。这也说明外卖骑手大多是进入陌生的城市工作和生活，孤身在城市打拼的时候，难免会产生“孤独”感及由于“孤独”造成的社会支持系统的缺失。

 

通过骑手心理热线的三个层级服务，可以通过热线舒缓其内心的“孤独”感，也能通过心理微课来帮助外卖骑手进行自我调节，有效进行“自我心理疗愈”。

 

3、助力外卖骑手以更加自信的姿态融入城市新生活：

       

外卖骑手已经成为乡村青年实现自我价值，融入城市生活，无缝隙连接商业与社区居民之间及时配送的桥梁，为城市的发展做出了不可替代的贡献。美好城市生活的建设离不开外卖骑手的服务，而外卖骑手可能面临着融入城市难、被边缘化的问题，一项统计显示，约有45%的青年农民工的所思所想很少能够进入公共视野。

 

心理热线建立了一个倾听骑手心声的有效渠道，心理纾解的同时及时梳理骑手在工作和生活中遇到的问题，联动业务部门给予骑手切实指导和解决方案，帮助骑手更好地适应城市工作和生活。

 

 服务过程 

 

一、开通骑手心理热线

 

开通骑手心理热线400-616-8077。热线开通后根据外卖骑手画像特征、业务模式特性输出有针对性的外卖骑手心理舒缓策略，为外卖骑手提供即时性心理咨询体系化服务，解决外卖骑手由于工作、生活带来的压力大、情感关系、亲情关系、人际关系、职业倦怠等心理难解情绪。项目正式运营后，又引入中智职业心理健康中心为外卖骑手提供心理咨询服务。

 

二、建立骑手三层级心理服务

 

 

三、骑手心理微课服务

 

基于骑手心理热线来电咨询的高频问题，并结合季节因素、业务阶段有针对性地向外卖骑手输出线上心理微课，以图文结合的形式向外卖骑手普及心理通用知识并传授个人心理调节的小工具。

 

新冠肺炎疫情期间，结合国家卫生健康委疾控局印发的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，推出新冠肺炎中后期外卖骑手心理服务系列微课。

 

课程形式包括视频直播+音频节目两种形式，向湖北区域、非湖北区域的外卖骑手进行推送。同时将外卖骑手群体分为三类进行有针对性即时性心理服务：A类为湖北地区心理热线来访咨询，且涉及疫情相关问题的骑手，提供专家顾问一对一服务；B类为非湖北地区的心理热线来访咨询，且涉及疫情相关问题的骑手，根据其骑手心理状态提供即时咨询服务或一对一解决；C类为全国范围的心理热线。

 

来访咨询，且涉及由于疫情给自己造成心理困扰的骑手，提供即时性心理服务及研判，并根据研判结果进行后续服务。

 

外卖骑手心理服务微课案例查看附件一。

 

 成效评估 

 

一、创建外卖配送行业首个心理服务体系

 

依托骑手心理服务专线即时咨询服务，建立针对外卖骑手群体的心理服务体系，及时舒缓外卖骑手心理难解情绪，解决外卖骑手心理困惑，营造外卖骑手健康良好心理环境。

 

二、发布外卖配送行业首个指南与手册

 

基于骑手心理热线运营两年以来的经验积累，联合中智职业心理健康中心编写《外卖骑手心理服务指南》并向全行业开放使用。

 

该《指南》由心理学博士、人力资源专家等顾问团队组成研究小组联合编写而成，分为“工作篇”、“生活篇”、“心理训练”等章节，为骑手普及心理常识的同时，提出了实操性极强的调节方式与心理训练。

 

中央财经大学企业与社会心理应用研究所所长、教授赵然表示：“《外卖骑手心理服务指南》是有勇气、有价值的探索，对于外卖骑手这个群体的深入研究和服务探索，不管在EAP（Employee Assistance Program，员工心理援助项目）服务创新还是在塑造和谐社会、健康中国方面都极具价值。”

 

《外卖骑手心理服务指南》查看附件二。

 

新冠肺炎来袭，全国人民都在为抗击疫情做出最大的努力，外卖骑手这时成为大街小巷的“城市摆渡人”，为抗击在一线的医护人员、居家隔离的顾客送去柴米油盐等生活必需品。外卖骑手他们一面肩负着用户的期待，一面也对自身的安全有所担心，承担了更多的心理压力。骑手心理热线项目组联合EAP协会专家立即着手编写《新冠肺炎下骑手心理防护手册》，并于2月14日向全行业发布，缓解外卖骑手心理压力的同时，为他们送去防护妙招，为“逆行者”保驾护航。

 

《新冠肺炎下骑手心理防护手册》查看附件三。

 

三、惠及人群超过百万人次

 

据统计，骑手心理热线自开通以来累计接听并服务外卖骑手9940人次；骑手心理微课累计直接阅读115万余人次。《外卖骑手心理服务指南》发布后外卖骑手阅读累计达62万余人次；疫情期间《新冠肺炎下骑手心理防护手册》发布后外卖骑手阅读累计达19万余人次，社会公众累计阅读量达6万余人次。

 

四、新冠肺炎疫情提供持续性心理服务

 

新冠肺炎期间骑手心理热线首先从服务时间上做了调整，由原14:00-20:00改为10:00-20:00，热线提前开通4小时，以方便骑手能够在每日更早地获得心理服务。

 

向外卖骑手输出《新冠肺炎下身心防护标语》海报及《新冠肺炎下骑手心理防护手册》，在新冠肺炎下有针对性地向外卖骑手输出身心防护技巧。

 

 项目价值与意义 

 

一、促进外卖骑手正视心理难解情绪，并根据为其搭建的心理服务层级选择适合自己的心理舒缓方式。

 

二、向全行业从业者开放骑手心理热线服务，为全行业从业者提供即时性心理咨询服务。同步向全行业从业者输出线上心理微课、《外卖骑手心理服务指南》等刊物，帮助全行业从业者进行自我心理疗愈。

 

三、通过一对一长期心理咨询服务，有效缓解骑手心理难解情绪，降低由于长期的负向心理情绪导致的严重心理疾病发生率，提高骑手健康心理指数，促进健康中国和谐社会建设。

 

 专业反思 

 

随着社会发展及人民生活水平的提升，心理咨询业务在近3年，整体呈现出较大的市场增幅，公众的认知也在逐渐打开。尤其是在今年新冠肺炎疫情期间，心理援助、心理咨询等心理相关的关键词不断弹出，成为高频词汇之一，这也直接说明公众对心理咨询服务的认知又有很大程度提升与关注。在心理热线项目的运营过程中也遇到相似的情况，随着骑手心理热线的长期服务，外卖骑手对于心理咨询的认知度不断提高，这对如何提高心理咨询服务的服务质量及满意度提出了更高的要求。这也是未来我们要做的重点目标工作之一。

 

在针对劳动密集型人员的心理服务体系建设中，我们要充分考虑“防大于治”，防不仅是要防止外卖骑手由于自身的心理难解情绪造成社会的不良事件，同时更要防止由于外卖骑手自身对于心理问题的不关注、不重视而对自己的心灵世界带来严重创伤，直接导致心理疾病的发生概率增加。做好防止因心理难解情绪的外卖骑手造成社会不良事件与防止外卖骑手心理疾病的发生概率“两防”工作，后面“治疗”因心理难解情绪带来一系列问题就会大量减少。这不仅仅是对于心理热线项目的高视角、高纬度考虑，同时也能为外卖行业带来正向利好，更加进一步推动健康中国和谐社会工作的落实。

 

 附件一 

 

 附件二

 附件三

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