元助行动，由成功之道教育机构联合中国心理学会心理学标准与服务研究委员会、中国心理卫生协会危机干预专委会、北京市社会心理工作联合会共同主办，天天心理网承办，旨在成为心理咨询师的加油站和知识库，在举国上下抗击疫情的当下，为全国的咨询师同行提供心理急救的专业资讯和课程。

元助行动，为武汉加油，为助人者赋能。

赵然教授是国内经验丰富的EAP实战专家，而心理援助则是EAP服务中一项重要的组成内容。此次心理援助不同于一般危机事件，具有持续时间长、影响范围广、波及人群多等特点。在本次直播课程中，赵然教授将结合以往心理援助的经验，针对此次武汉疫情中心理援助的原则及援助者的自我关怀做分享。

主题：心理援助的原则与心理援助者的自我关怀

时间：2020年1月31日  20:00-21:30（60min分享，30min答疑）

专家：

赵然

北京师范大学博士，中央财经大学教授，硕士生导师。研究方向为员工帮助计划、焦点解决短程治疗等，出版有《员工帮助计划咨询师手册》等多部专著，曾经完成了中石油，奔驰集团，中航国际，沈飞集团，卡特彼勒等机构的危机干预及督导工作临床实战经验丰富。

各位亲爱的朋友，大家好！很高兴今天和在座的朋友们有一个半小时沟通的时间。我们来讨论当下一个非常热点的话题，就是在这一次的疫情当中，志愿者们是怎么服务的，他们的工作原则以及如何进行自我观照。

非常感谢中国心理学会、心理卫生协会、北京社工委和成功之道的邀请。在初二的那一天，他们就跟我讨论这样一个直播，我也非常的开心。

这一次新冠状病毒疫情的来临，我想我和在座的每一位朋友都是一样的，没有想到居它来势如此凶猛，超乎我们的想象。很多人在大年三十还没有意识到这一次的灾情有多么的严重。

我是在初一早上凌晨一点多接到了第一个邀请——北京林业大学李明教授，准备建立一个疫区的志愿者服务团队。从初一开始到今天，我们已经收到7个邀请，其中4个是心理志愿服务团队的热线服务和督导，两个是培训，还有一个是在形成一个覆盖全国的公益组织。

在这样的一个大灾来临的时候，让我最感动的是这次疫区的灾情牵动了全国人民的心：从普通大众到医疗机构到公益组织专业人员，都去奔赴在前线和在后方，为武汉人民加油，为疫情去服务。

在讲到志愿服务的工作原则和志愿服务者的自我照顾之前，我想跟大家分享这几天反复出现的非常重要的信息：

 第一个：是谁在疫区去服务？

有人就问：最近这几天看到很多的心理学机构、心理学的专业人员都组织起来，大家群情激昂，要去做出自己的贡献。其实大家看到，在次的疫情当中，冲在第一线的是医护人员、护士、传染病专家、重症医疗专家，他们是在灾区的第一线，我们也看到从上海到山东、到吉林、到新疆，包括北京，有大量的医学工作者奔赴了前线。

第二个服务的人群就是政府管理人员支持团队。在今天的中央频道第四频道，我看到了快递工作人员，在把大量的物资送到医院，送到需要的人手上。

今天我要讲到的心理志愿服务工作者，应该属于第三梯队，他们往往是在危机事件发生之后的72小时或者更晚一点才进入到服务的通道里来的。

 第二个：我们在服务谁？

首先我们去服务的就是已经确认感染了新型冠状病毒的病人们，这是一个非常重要的人群。他们不仅需要医疗的治疗、医学的照顾，其实也很需要在这种危机来临的时候，在生命遇到危险的时候心理的帮助。

第二类人群就是疑似感染、居家医学观察。昨天我们还跟团队在讨论，叫“居家隔离”这个词似乎不太好，我们叫做“居家的医学观察‘’，这个词可能会更好一些，这类人群，其实在我们的热线服务当中人群占了相当高的比例。

第三类人群就是他们的家属，不管是病人还是疑似的观察当中的这些人的家属，他们心系亲人，非常的无措，不知道未来会怎么样。

第四类人非常重要，这一次在我们这次心理热线的服务当中，占到了足够高的比例，就是医护人员及医护人员的家属。

第五类人是普罗大众。我们没有身在灾区，但是我们现在在遵守国家的号召，为了疫情在努力，我们在家，不出去、不串门、不喝酒、不聚会、不集会。大家突然在非常繁忙的像是在一个高速公路上行驶的汽车，突然就到了一档。好多人觉得像一脚踏空：怎么就在家里？怎么就每天可以睡24小时？怎么就可以晨昏颠倒？怎么每天刷手机就放不下......其实这批人目前是心理咨询热线求助的最多的一群人。还有机关的负责人、管理人员、政府的官员，他们顶着非常巨大的压力，在高强度工作的这一群人。

接热线的过程当中遇到不同人群可能出现的表现。

 大众群体 

其实我也特别想跟大家去讨论：最近一周你自己有什么和以往不同的表现吗？你有没有觉得自己有一点点不正常，或者是你觉得今天跟原来好像非常的不一样？

这两天有一个流行病学的调查数据，非常有参考价值。它对于公众的调查是这样的：在接受调查的公众当中，有焦虑表现的人数超过了50%，焦虑表现为非常的担忧。其实大家知道焦虑背后的真正深层次的情绪是恐惧，是对未来的恐惧、对不可预知的恐惧、对不可掌控的恐惧、对希望达成目标而又没有能力达成的恐惧。

如接下来是一个什么走势？比如自己的安全，是不是真的不会被感染？再比如在这一段停下来的过程当中，工作会怎么办？今天还有一个朋友在朋友圈里说，TA非常心疼那些创业的人，他们的工作会突然完全的停下来，尤其是在旅游业、服务业，然后培训业等等，这些人员对于收入的焦虑。

还有昨天好多人等到了深夜两点半，世界卫生组织经过了多次的讨论，最终确定我们这一次的新型冠状病毒是一个全球性的、突发的公共卫生事件，这个级别是让大家感觉到压力很大。

在公众调查当中，第二比例高的就是睡眠问题。原来是觉得觉不够睡，现在才发现是睡得太多、睡不着。昨天我督导一个热线咨询师，TA的一个求助者每天只能睡两个小时已经连续一周了，非常的焦虑，辗转反侧、睡不着，极度的担心。TA看到不管是焦虑和抑郁，还有一些压力事件都会影响到睡眠。

接下来的就是“疑病”。“疑病”这个词，没有学心理学、医学的同学可能不是很熟，其实“疑病”就是不断的怀疑自己：

这个时候由于这种压力和情绪，让我们把身体上的一些小小的变化人为的放大，20%的人会有这种“疑病”的表现。

还有20%的人会躯体化。躯体化是什么？心理学有一句话非常有意思：心理问题如果没有得到解决，就会在躯体上表现出来！

比如在这一段时间有压力很大、睡眠不好、情绪的问题，有人就会出现乏力、胸闷；因为缺氧、憋气，突然觉得自己的心跳就会很快等等，这都是一些躯体化的表现。

除了这些之外，有人会出现强迫。我今天中午接到了一个医生朋友的微信，TA说最近成了“口罩依赖症”了：不戴口罩、不拿口罩就会心慌，出去一定会戴口罩。还有人会出现强迫洗手，只要碰了一个东西就会洗手，就更不用说曾经出现在公共场合，或曾经到室外去待过，这是强迫的表现。

还有一批人会出现抑郁。具体的症状会表现为：悲观、无缘由的哭泣，觉得生活没有意思、萎靡不振，原来特别喜欢的都不再喜欢，原来喜欢跟朋友聊天，原来喜欢打打麻将，现在都没有了。

在座的朋友如果听到我们在这一次的调查有这么多的人会有以上表现，大家不要太担心，是因为当一个突发公共卫生事件来临，这是一个特别正常的表现。我们生活的轨道突然变得和原来不一样，可能都会有一些这些表现，证明我们是一个有感受力的、有情绪的、有情感的一个人。

有人说我出现了这些表现怎么办？如果这些表现没有严重影响到你的社会功能、身心健康，就可以让它存在。你有机会去问问别人，他们也会说其实自己也有，比如说睡眠问题，这是普罗大众的一些表现。接下来会有两个人群，我们还是非常关注的。

 疑似感染者及病人的家属 

我们发现在疑似案例的家属和病人家属这些人群当中，会有几个表现：

第一，否认。

“不会是我，我没那么倒霉，我又干坏事，怎么会是我......”、“我一定还是可以的，别人即使跟感染者在一起，他们会感染，但不会是我，因为我身体特别好”.......这是否认和侥幸的心理。

第二，焦虑和抑郁的情绪问题。

第三，恐惧，甚至是绝望。

昨天晚上我完成了第7个咨询师督导的时候，已经是晚上12:25了。其中有一个案例就是一个大二的学生，我会做一下保密的处理。

一个男生，居住的城市是一个挺大的城市。他其实很早就放假回家了，那个城市只有不太多的真正确诊的病人，他觉得自己一定会传染上，觉得只要有空气就会传染。所以他非常的恐惧，不能吃、不能睡，拒绝跟爸爸妈妈聊天，把自己关在房间里。他跟咨询师说自己特别恐惧。

其实我就跟咨询师讨论：他是恐惧自己感染，生命有危险吗？咨询师说不是，他最害怕的是他感染了，去医院治疗后用大量的激素。据说SARS来临的时候，激素会让人得股骨头坏死，特别担忧他未来会成为一个残疾人。

当我们听到求助者有这样表达的时候，大家觉得也非常不合逻辑：他居然不担心生命，而担心的是治疗以后的激素导致的器官损伤。其实这就是一种不太合乎逻辑的恐惧、绝望感。

第四，有人出现孤独和悲伤。

平常在忙忙碌碌，跟朋友同事同学有这种正常社交的时候没有意识到，现在突然意识到：我是如此的孤单，生命是如此的没有意义，生命是如此的脆弱......

第五，比较奇怪的是有人会出现愤怒。

为什么会出现愤怒？我觉得有一句话特别好的诠释了什么是愤怒：愤怒其实意味着无法言表的悲伤。因为无法言表，因为是一种内在的深深的悲伤，会转化为愤怒的方式表达出来。

如果我们意识到，愤怒的背后是一种无法言表的悲伤，其实我们就有了和TA一起去工作的空间、工作的可能性。我们会去陪伴他，或去询问内在情绪，询问那个悲伤是什么？或询问如何能够说出来。

第六，还有的人比较特别，有一种反向的防御，TA会变得比原来更加兴奋、变得激昂，变的似乎无所不能，特别的激动。这种情绪在疑似医学观察隔离的人群和病人家属当中有可能出现的。

 医护人员、公务员等人群 

这一次是在我们的热线志愿服务当中，占的比例不低的是医护人员、在最前线的还有就是公务员。大家能够想象吗？在疫情来临的时候，他们在第一线跟死神搏斗，身上扛着巨大的责任。他们需要决策，让疫情更好地过去，来保护人民群众的生命财产。他们面临巨大的压力，表现通常有：

第一，极度的身心疲惫。

前两天我在朋友圈转了一张照片，我们一个医护人员穿的防护服，带着N95的口罩，整整二十几个小时一线工作后，脱下来的时候脸都磨破了，还都渗血了。

很多的医护人员为了节省那一套防护服，是不能随便去上厕所的，为了能够继续工作，就倒地合衣而卧，这种身心的极度疲惫。他们还有巨大的精神压力：在昨天我们还看到了有病人家属伤害护士和医生的让我们非常愤慨的行为。

第二，巨大的压力和无助感。

在前天的热线当中，有一个医生打电话过来，几乎要哭了：他说还有那么多的发热病人还没有来得及去救治，但床还不够；还有人持续来到医院.......什么时候会结束，在这种情绪、现状之下，有非常大的压力。

第三，担忧。

担忧自己的健康，其实更多会担忧家人。很多的医护人员，夫妻两个都是医生，都在一线，他们的孩子在家其实是没有人管，甚至都不太吃得上饭；另外他们也会担忧自己，在这种情况下，他们的安全是怎么样的？这种担忧我们也能够深刻地理解。

第四，不确定感。

就是我们说的失控感，不能够很好的掌控的感觉。

就像我们特别相信钟南山院士的意见、观点，也许在2月4号、2月6号左右，疫情就会出现一个拐点。这个拐点出现以后，我们大家知道：它在什么时候结束？我们现在又发现了一些无症状的阳性感染的病人，在我们继续防护的时候就会有一些困难，在一线的医护人员可能更加担忧这一点，这就是不确定感。

第五，愧疚。

愧疚主要是对家人的、对亲人的；还有的愧疚，其实不应该出现，但也会出现的，就是对病人的。他们觉得：只要我更努力一点点，我更加地再付出一点点，可能就会有更多的人更健康。其实他们已经尽了最大的努力了。这种愧疚感是跟他们情绪的压力是有关的，是不合乎情理的、不应该出现的极度的愧疚感。

第六，有人会出现悲哀和无助。

比如他们眼看着自己亲爱的同事和战友，在这一次的抗击疫情的战斗中，身染重病，他们会有很深的悲哀、无助感、恐惧感。

第七，极端的压抑。

他们知道在这种情况下，在疫情进展最严峻的时刻，他们不应该有情绪表达。我们通常说，在组织当中是不太提倡情绪表达的。一旦情绪表达以后，我们不太知道结果，我们也害怕情绪表达意味着你的脆弱。所以在他们即使有很多情绪出来，也是去努力地压抑这些情绪。

之所以给大家讲了这么多，我想跟大家分享：如果你是一个心理热线的志愿者，如果你特别愿意参与到这次疫区的心理服务当中去，你会面临哪些情况？你会面临哪些人群？

基于2008年的汶川地震，基于2003年的SARS，其实心理学工作者积累了非常丰富的疫区志愿服务的经验。我们会发现热线服务是一个特别有效的心理援助的方法。 

 热线服务的特点与优势 

也许大家会问：热线服务和心理咨询会有什么不同？为什么说热线服务是目前在疫区做这样援助最好的方法？其实大家可以看到热线服务有几个特点：

第一，从形式上热线服务是易得的、方便的。

最近大家有看到大量的不同团体的心理志愿服务团队，在公布自己400的电话号码、热线号码、网络介入的方式，你会发现特别简单易得。我们通常会有一个口号“如果你寻求帮助，心理志愿者、心理咨询师离你并不比电话更远”。你只要拿起电话拨打这个号码，就会有一个专业的人员，24小时都在那个地方等着你、陪着你。易得性、方便性是一个人获得帮助资源非常重要的一个决定性因素。

第二，有效。

我们拨打热线跟咨询，通过了20-30分钟的对话、聊天，我们觉得自己的一些问题得到了很好的帮助。

第三，生态化。

操作不需要学很久，都是日常生活当中经常在做的一些动作，非常的生态化。

第四，保密。

不需要面对面，不需要留下自己一些真实的状况，除非有需要的时候，还有危机干预需要的时候。

所以热线服务的特点：方便、易得、有效、保密，生态化程度很高。

 热心服务的内容 

也许大家会问：我特别希望自己的一个朋友打热线。那么热线有哪些内容？我们目前梳理下来，热线服务有三个内容：

第一，解决当下的情绪困扰。比如恐惧、焦虑、愤怒，自己有一些无助的情绪，自己跟家人出现了冲突等；

第二，心理应激的干预。“应激”这个概念通常是在特殊情况下出现的一种特殊的心理反应，在需要的时候及时介入、进行干预，会有非常好的效果；

第三，危机干预。从我督导的热线咨询师来看，危机的案例不在少数。

 热线咨询工作的原则和方法 

接下来我重点讲一下热线咨询工作的原则和方法。

比如说他会聆听，他会很好的尊重到来访者、求助者，比如说他会深刻的同理，然后会给一些很确切的、科学的信息和方法的建议，他会非常的耐心，他会对于求助者的状况进行一个快速、准确、科学的评估。

热线志愿服务的目标是什么？为什么有这样多的组织来做热线的服务？

第一，对一些情绪问题有很好的应对方式；

昨天有一个案例是一个中年女性打来的，她跟先生在这几天出现了剧烈的争吵，非常严重的冲突。是因为她觉得这次疫情非常吓人，她需要去药店买口罩、买84消毒液、买酒精。先生说“不用，我们不在疫区，也没有接触过这样的病人，我们也没有出门”。两个人对于这件事情各执一词，出现了剧烈的冲突。

其实这个冲突不是在今天出现的，在他们婚姻这么多年以来一直存在，只不过这一次是因为新冠的感染，让冲突更加白热化和显性化了。接下来咨询师就要跟她梳理遇到的困扰，能够对当下的现实问题有一些帮助。

第二，缓解情绪的压力；

第三，帮助来访者恢复控制感；

其实大家知道人生是不可控的，唯一可以控制的是此刻当下，我们自己可以掌控。 当这个部分出现的时候，你会觉得OK，我是有控制感的，这个也是非常重要的。通常人的控制感会在一些重大的危机事件、疾病创伤、像地震、火灾等等来临的时候会被破坏，这对于人来说会产生非常大的影响。

第四，帮助处理一些能够诱发情绪、引发情绪的现实问题。

 心理热线不是心理咨询 

这里要跟大家特别说明的是，心理热线不是咨询，不做长程的咨询。它只帮助求助者解决当下的、此刻的、现实的问题，情绪的压力，恢复控制感。因为打热线的人数还是很多的，现在的热线只有20-30分钟，这是热线的特点。

 心理热线需要遵循的原则 

心理志愿工作者在做这种热线服务的时候，一定要遵循一些非常重要的原则，包括我们说到的伦理，就是热线服务的志愿服务的伦理原则：

第一，知情同意。

你要告知热线的目标是什么？是不是收费？时长是多少？谁来为求助者服务？他会获得什么？来访者是不是愿意来接受这样的一个服务？这是我们说的知情同意一定要有的。

第二，保密以及保密例外。

毫无疑问，热线志愿服务和咨询是一样的，要对来访者的情况进行严格的保密，除非来访者授权你释放他的信息，或者是在保密的情况下跟专业的督导讨论这个案例，而讨论的目的也是为了更好的帮到来访者。这是保密原则。但是在我们做咨询的时候，一定要告知来访者会有一种情况叫做保密例外。

什么是保密例外呢？

1.来访者有严重的自杀和自伤可能的情况下。这个是要跟来访者在服务过程当中提前跟他说明白的，这种情况下一定是释放来访者的信息，让来访者获得更大的帮助，让他能够安全。

2.杀人。

3.求助者有重大疫情风险会造成感染。

今天上午中国心理学会注册系统发布了第一版《志愿者服务工作手册》，其中在伦理的部分专门提到了：如果求助者有重大疫情风险会造成感染的，比如已经在发烧，是阳性的，已经确诊了，但隐瞒了自己的病情，还在公共场所有出入的情况，也是属于保密例外的。

第三，专业关系。在服务当中，热线志愿工作者和求助者也是一种专业的关系。这个专业关系就指：除了在服务当中，你能够客观的、中立的、以求助者的利益为最大化的专业关系，不存在任何其他工作之外的关系。

第四，转介。

1、生理问题。我们在热线服务当中会发现，有的来访者其实是有生理问题的，比如一直咳嗽，呼吸系统不够好，他这次很恐惧，但是通过你的热线接诊发现，其实他是一个生理的问题。

我们这里有一个非常好的资源，比如说有全国三甲医院的1500位非常好的医生，他们公益值班。你就可以把资源给到他，“除了情绪问题，我可以帮你来解决，其实你还有一些生理的问题，需要找到生理的专家来做一个问诊。”

2、危机个案。一旦你评估发现有危机，一定要转介到专业的危机干预的资源当中去。因为你这次接到热线以后，下次不见得他再打来还仍然是这个咨询师。

3、严重心理问题、创伤、精神障碍等。有时来访者打电话进来，是因为他有情绪障碍、人格问题、创伤事件，需要长程处理。这个情况下，就要转介给一些长程的机构。所以有一个原则，我觉得非常好：求助者转借给最专业的，合适它的资源，其实也是一种很大的帮忙。不是我目前的时间和精力不足以很好地帮助到他，我也把他留在自己手里，勉为其难。其实把他们介绍给更专业的，更合适的资源也是一种非常好的帮助。这个概念是很重要的。

 在做心理热线服务时，应该遵循哪些原则？

在最近的督导以及热线服务当中，特别想跟大家分享的是：作为一个热线的志愿工作者，在做热线服务的时候，应该遵循哪些原则？

这里我查了《红十字会志愿服务工作原则》，其中列举了11条。并在这11条原则之外提出了热线志愿工作者的6个重要的态度。

1、尊重。

需要特别强调的是，在做热线志愿服务工作者的时候，首先你跟你的求助者之间是有一种彼此尊重的态度，我们要深刻的尊重求助者。尊重是什么？其实尊重说起来特别简单，可是在真正工作的时候，你不见得就能够意识到和觉察到。

比如一个人在压力之下的时候，会有很多在我们正常人看起来匪夷所思的表现：极度的焦虑、很恐惧，对自己的身体一些正常反应极度的怀疑，强迫去就医和检查......这个时候我们就忍不住要去跟他讨论，跟他争论：你太过虑了，你太小心了，其实你是在怀疑自己。

其实任何不合逻辑的事物背后都有一个故事的存在。所以在这个时候能够尊重来访者，聆听他背后的情绪，背后的真正原因是什么，对他所有的表现采取一种接纳的方式，允许的方式，这都是尊重的表现。

在我们真正的助人工作当中，咨询师的全然的接纳和允许，是一种非常良好的治愈。我突然想到了焦点解决创始人Steve de Shazer，他讲到了自己的一个案例：这个案例曾经被医院诊断为妄想，在治疗过程当中，案例逐渐好转了，但他仍然去寻求咨询师的帮助。有一天他找到了Steve说：“有人一直拿着阻击步枪来瞄准我，想把我干掉，他一直在跟着我，跟我好久了。” 

你听起来这是一件完全匪夷所思的事情，很多人觉得“不可能，你肯定是想多了”，其实Steve知道个案是这样的背景，他有这样的诊断思路，就很好奇的问他：这是一个什么样的人呢？他会怎么跟着你？他是跟踪吗？他是开车吗？他会跟你到超市吗？他还是到你家的门口去潜伏下来......

当Steve在跟他的求助者在详细地讨论这件事情的时候，求助者畅所欲言，说了他所有想到的部分。咨询结束以后，求助者离开了咨询室，见到了他的两个好朋友，他居然说“你知道吗？刚刚我的咨询师是个傻瓜，我说什么他都信，我说我被人跟踪，他也就信了。我觉得他很好玩。”

但大家看到吗？咨询师的这种尊重和好奇，让来访者突然意识到：真的是我想象出来的。如果你要跟来访者争论，来访者就会陷入到情绪当中，他就会被唤起情绪，可能就会跟你陷于争论。

所以我们在这个部分是聆听求助者故事背后真正的意图，对他所有的表现有一种深刻的接纳和尊重，以及允许。也许接纳和允许就是一种治疗。

2. 耐心。

基于我们作为一个志愿者，作为一个心理学工作者：你相信每一个求助者都是自己生命的专家吗？你相信他是有能力帮到自己的吗？你相信他不管有多么的黑暗，都会走出来吗？

你的相信、耐心和陪伴，让你的求助者可以在这种惊慌失措当中，在这种无序当中可以稳得住，能够非常好的安住在当下。他的情况可以稳得住，而没有变得越来越焦虑，越来越糟。你会发现在你的耐心当中，慢慢陪伴的过程当中，你的求助者就会找到自己的解决之道。所以第2个非常重要的态度是你有足够的耐心，当然时间不够不意味着你的态度不是耐心的。

3. 共情。

是每一个心理学工作者都在不断学习，不断去体悟，不断去实践的一个特别核心的态度和技术。什么叫共情呢？1958年，艾瑞克森曾经说过：共情不是我理解你，共情是我可以站在你的角度，和你看向同一个方向，能够感受你的感受，体会你的体会，能够理解你所理解的事件，我们是向同一个方向去看的。共情真的挺难的，真的是不容易的。我突然想到了一个例子：

2008年汶川地震，我们有大量的志愿者到了灾区做心理援助的工作。有一个老人家70多岁了，她是一位女士，她所有的家人除她之外，在地震当中全部去世了。老人家关闭了和所有人沟通的渠道，不跟任何社工、心理学专家、咨询师去沟通，一个人默默地洗衣服，默默地做饭，默默地做家务。咨询师使用了很多沟通的话题、方法，都失败了。有一天香港的一个社工陪她买菜，一路走来，在买菜回来的路上施工就好奇地问这位老人家说，“老妈妈，在地震之后的这些天，你一个人是怎么熬过来的？”。 “在地震之后的这些天，你一个人是怎么熬过来的？”大家注意吗？他用了“这些天”，他用了“你一个人”，他用“你是怎么熬过来的？”那就是这一句话，让这位老人家涕泪横流。接下来她跟社工一起工作了三个小时，她终于打开心扉和他人建立链接了。

这是一个非常棒的共情动作，共情是很重要的，共情是站在对方的角度去体会他的体会，去理解他的感受，去看向他看向的事物，去仔细地感同身受他的所思所想所感，这是我说的共情。

4.冷静。

冷静是一个很不容易的技术，因为按照人的生理结构，当一个灾难来临的时候，当一个突发事件来临的时候，惊惶失措、过度反应一定是人自我保护的本能。

大多数人都是这样的，可是我们的志愿者在多次反复的危机干预当中，不断地锻炼自己冷静的能力。在疫情来临的时候，在这样的危机当中，在这样的不可控当中，作为一个志愿者，一个助人者，你的安在，你的冷静、你的稳定，甚至这个时候你的幽默感，都给求助者树立了一个非常良好的榜样。他会在一个无序的世界里突然找到一个稳定的存在和一个榜样。

我知道有很棒的助人者，他在这样的情况下，居然还可以用幽默的方式跟我们的求助者一起去工作。求助者是哭着打进来电话，结果在20分钟以后破涕而笑，这是一个非常棒的助人技术。真的能够冷静，安在那个地方，成为无序当中的有序，成为求助者在惊慌失措状态当中的榜样。

5.信心。

信心不是凭空来的，“这事我有信心，你肯定没事，我们就肯定疫情没事了”。不是的，真正的信心是基于事实的、基于科学的，基于对人性的坚信的。比如有朋友留言说：这一次的新冠感染不会用大量的激素了。真的是这样。

一个好的助人者，一定对这些非常科学的、即时的信息有大量的掌握，你的信心会来自于这个地方。大家一定知道，新冠病毒的致死率比SARS要低很多，尽管它的传染率很高，由于它的致死率低，病情没有那么来势凶猛，我们也不会用大量的激素去控制症状。昨天我还看到一个生物爱好者在说，病毒感染人的目的是什么？是为了更多的繁殖，让自己活下去。如果一个病毒的毒性很强，刚刚感染了一个宿主，这个人很快就死了，病毒也活不下来。所以这病毒不断在演化，尤其冠状病毒是单环病毒，变异非常快，所以它传播更快，找到更多的宿主，毒性更低，让宿主更好的活下去，它也得以活下去。

这一次新冠病毒跟SARS的不同，它的传播力更强，但是它的致死率和致病率会更低，还出现了很多无症状的携带者，这是病毒变化的过程。从这个角度讲，我们就会让一些，在这次疫情期间过度惊慌失措的求助者、极度焦虑的求助者，基于这样的咨询师带来的大量科学的事实，让她有信心。

另外，这个信心也来自于我们对求助者的坚信、欣赏和赞美。我想到了一个非常特别的案例，也是这两天发生的：打电话来的求助者是一个女士，28岁，她本来是在一个城市打工，春节要回家，其实她跟家庭关系非常的不好，她每年过年，多她一个不多，少她一个不少，很疏离。但就是因为这次疫情来临，她就没有回。28岁了，没有任何朋友，只有一个闺蜜，还不在一个城市，收入也不高，她在三年前被诊断为双相障碍。

她把自己一个人关在城市的出租屋里，没有多少钱，父母在很远的地方关系也不好，她除了一个闺蜜，没有任何人在身边，她在这样的一个情况下，躲在一个房间里，想想未来非常的难过：她觉得没有什么未来，也没有男朋友，也没有人爱他，工作也不够好，学历也不够高，收入也不够高，还有双相障碍......她就哭一会儿睡一会儿，她睡不着，就大量的喝酒，喝得酩酊大醉后，就开始吃精神方面类的药物，她不锻炼......

她给我们的志愿者打电话的时候非常的焦虑和难过，她说：“我喝酒快喝死了，我也在吃药，我也不知道我喝了多少酒，吃了多少药，我是不是吃多了，我刚刚吃了18片，我也不锻炼身体，我不知道疫情过去之后我会不会有工作.....”但听起来这是一个非常困难的求助者。

我们在服务当中，你会发现：当她一个人非常的孤单，没有社会支持系统，没有希望的时候，她还记住让自己睡得好。她让自己睡得好的方法是什么？让自己喝醉。所以大家看到，我们在助人的时候，在我们日常看来一个所谓的问题行为，也许是当事人寻找已久的解决方案，她知道：只有自己睡得好，才能够恢复体力，能够清醒地活着，所以用了喝酒的方式。当然这不是最好的方式，但这是目前唯一的可以让她睡着的方式，所以咨询师要做的不是说你不要喝酒，不要吃药，你要出去锻炼，她做不到。

咨询师要做的是什么？是说：你一定要promise（承诺）我，在喝醉酒的时候不要大量的吃药，要么你不喝酒，要么你不吃药，你可以通过喝酒的方式让自己睡得好一点，但一定不能过度服药。等这次新冠状病毒的事件过去，我们再讨论你的人生如何向哪个方向去走。这个案例就让我想到了另外一个案例：有一个孩子不去上学，大家能够想象吗？一个孩子突然不上学，家长会陷入非常的焦虑，三番五次地劝孩子，就是不去上学，在后来的工作当中才发现孩子不上学是她的解决方案，解决什么问题呢？避免在学校被欺凌、被霸凌。大家看到吗？对于孩子来说，这是问题的解决方案，在大人看来是孩子的问题行为。

我们要对来访者有信心，过往的生活经验一定帮到他做了很多，一定在他过往的生活当中有比较有用的时候。

6. 觉察。

觉察分两个方面：对自己的觉察以及对他人的觉察。对自己的觉察：

对自己身心健康的觉察。作为一个热线志愿工作者，你要知道自己是不是真的很疲劳：突然出现内疚感、想更多的去帮到别人、变得非常的焦虑、会变得有些恐慌，“刚刚来访者我应该做一个很好的评估，但是我没有做到，我一定是做错了”......这个时候你就知道自己有问题，需要被帮忙了。因为助人者的心也是柔软的，我们也是人，也会被影响，我们常提到的PTSD的迁延性。

对自己某些问题的觉察。比如有一个咨询师来找我督导的时候，他说：“赵老师，来访者一开始就告诉我，TA是一个抑郁症患者，我特别紧张，天！TA都抑郁症了，会不会自杀？”其实“抑郁症”本身就给这位咨询师带来了非常多的压力，TA是非常惧怕抑郁症的，接下来就会影响到跟求助者一起的工作。其实抑郁症患者已经足够稳定，TA在服药，有很好的康复，这是咨询师对自己的一个觉察。

对来电者的觉察。作为一个热线服务工作者，要非常敏感地觉察自己，尤其是在危机评估方面，你要做好评估，尤其是当来访者、求助者有生命安全问题的时候，有危险的时候，要用最快的时间把评估完成，保证来访者的生命安全，这是我们讲到的原则。

 四象限：热线工作的有效工具 

接下来我有几张有趣的图给到大家

如图1，当你去跟别人一起聊天的时候，他会说一件事情，这个事情可以用一个象限来表达：比如在一个基线的上边就是好的：我很健康，有人爱我，我很安全...... 或者是坏的：我疑似感染了，没有人爱我，我很孤单，我没有钱，我居无定所......所以一个人来跟你说的事情，我们把它放在纵轴上，分为好的和坏的。

图2我们再把一个概念引入进来。他跟你说的这件事情，可能会在三个时间点出现：过去、现在和未来。未来好的事情“我特别希望这一次感染过去之后就去国外旅行。”这是未来的好的。也许他会说“未来我变得更焦虑了，我不知道我有情绪问题，疫情来了以后，我才发现我有情绪问题，未来我还有那么多的挑战，我的情绪问题以后再来了怎么办？”这是对未来的焦虑。过去好的部分“我过去特别坚强，遇到任何挑战我都可以去应对。”过去坏的部分“我曾经经历过一些坏的事情，现在我仍然很害怕不能够去面对。”

在我们做一个沟通的时候，会有4个象限。如图3：

第一象限：一个人令人向往的想要的未来。

第二象限：百花齐放的过去，充满胜利的成就的过去，让自己自豪的过去。比如说“我是博士学位”，“工作老板特别欣赏我。”

第3个象限，其实就是令人烦恼的过去，我过去有很多的不堪回首，过去有很多的挫折感，过去有很多难以与人表达的一些烦恼。

第4个象限，惶恐不安的未来。

当大家能够读到这4个象限以后，非常好。当你做一个志愿者的时候，不管我们的求助者说了什么，都可以迅速地放在这第4个象限，大家就看到两个轴的中间就是当下，当下可能是4个象限都有，“当下我希望到一个好的未来”、“当下我特别欣赏我好的过去”、“当下我很后悔，很难过，我有一个不好的过往”、“当下我很害怕接下来来临的春天。”......

你会说，这4个消息我都听到了，听到了以后接下来如何跟我的求助对象一起工作？这就是我要讲的部分。

其实当你掌握这4个象限以后，就可以很快地跟他一起可以去高效的工作，比如他跟你讲的是他烦恼的过去：“本来我是要回家过年的，票都买好了，突然就不让走了，我就会关到武汉了，在武汉只我有一个人，我也没有什么朋友，我这个人就特别的闷骚，也不太善于交往，我现在都32岁了，也没有一个男朋友，发现我也结不了婚了。

这一次我这两天又开始咳嗽，真得很害怕，我是不是被感染了......”你看他始终在第3象限。

这个时候最好的陪伴就是听TA描述第三象限，在需要的时候给予一些回应，比如说:“嗯”、“啊”、“真的”、“好不容易”、“非常遗憾，居然没有回家”......当你有这样的陪伴之后，求助者就会觉得，这个志愿者真的听到了、听懂了，TA听得特别用心，TA真的很懂我！

接下来志愿者就可以说：“接下来我们有30分钟，你希望我可以帮你点什么呢？”这个时候的求助者很快就会从第3象限跳下，“我希望你帮我，让我的情绪更好地去控制，比如我会有很好的情绪控制的技巧，我恢复上班以后，我就可以很好的工作......”。

他在第三象限描述的那么困难、那么不堪，当有了很好的陪伴，迅速就跳到他要想去的未来，这个时候我们就会跟来访者有一个非常高效的工作，志愿者可以继续说：“你要想有一个很好的未来，你想特别好地能够控制自己的情绪，掌握这样的技巧，还锻炼自己的身体，你在过往的日子里有没有把自己的情绪控制得比较好的时候？是什么时候？是刚工作的时候？你能多说说吗？”

咨询师在陪着他往第一象限——他想要的未来，走的时候和他一起去看到他过往生命当中有的成功的经验，你会发现，一个人特别愿意去做那些自己已经做过的成功的动作，因为他信手拈来。“你想要一个特别美好的未来？对不起，你要先学情绪管理的技能，你要读5本书......”来访者就怂了，这是他不熟悉的。

如果一个求助者跟你说“我太害怕！我都吓死了！我会不会感染？我感染了怎么办？用了激素我就瘸了，我今天才20岁，我会怎么办？”她在第4象限跟你去谈她的恐惧，还没有到来的恐惧。

这个时候志愿者也可以帮她还原恐惧，说“真的，你才20岁对不对？如果说真的感染了，用了激素，腿瘸了，将来工作都很困难。其实找对象也不容易，OK，你希望我帮你些什么呢？”

也许当她在第四象限，极度焦虑未来的问题当中，被听到的时候，她就会说“我想让你帮我看一下，我有没有能力去应对这个部分？”你就和她一起走到了第2象限，说：“你跟我说说看，你怎么考上大学的，你这么的焦虑，你都怀疑自己有病，考大学压力那么大的时候，你是怎么扛过来的？居然考上了那么好的一所大学？”

来访者突然发现：她的焦虑其实是她的一个非常重要的功能，她的焦虑感push（促使）她更多去准备更多的工作、更加的小心谨慎，从而保证达到一个很高的目标。

所以焦虑是一个双刃剑，既让她惶恐不安，同时也给她带来了她想要的东西。一旦来访者觉察到了这个部分，她的焦虑感就会下降。

我们听任何一个求者者的对话，都可以迅速的放在这四个象限里边。

志愿者在第三、第四象限做的是非常好的陪伴，去倾听、去共情，去同理、去好奇，当这个部分陪伴足够的时候，你和他去到他想要的，心驰神往的未来，再给他回忆下百花齐放的过去，充满成功的案例的过去，其实这样的一个二三十分钟的一个志愿服务就会非常的有效果。这是我给大家介绍了一个焦点解决当中，我们能用到的一个对话模型，这个模型非常的新，是在2019年的11月份，在加拿大刚刚的颁布出来的。

 志愿服务的对话技术 

有一些技术想跟大家去分享，这些技术是我们做一个志愿服务的对话的话术。

1.应对。

前面提到的汶川地震的案例，我们社工跟那位老妈妈说的是什么呢？“你一个人是怎么熬过来的？”，这是一个典型的应对问句，在非常困难的情况下，在非常不易的情况下，我们的求助者怎么还可以坚持，怎么还没有让情况变得更糟？他用了什么样的方法让自己还仍然能够达到这样的水准？应对问句的背后是一种对于生命的深刻的欣赏，是一种对于困境的深刻的同理。

2.例子。

“你这么焦虑，怎么考上大学的？”、“你有没有情绪管理特别好的时候”、“你用什么方法让自己睡得比较好？”......这都是非常具体化的，用例子帮来访者回忆生命当中做得很棒的部分。

3.关系。

关系问句是一个很重要的问句，

志愿者：“你睡觉这么不好，有别人知道吗？”

来电者：“我先生知道。”

志愿者：“那先生是怎么说的？”

来电者：“先生说‘你睡觉不好，我真的很担心！你就是太焦虑了，睡觉前我可以热一杯牛奶，要不明天早上咱们早一点带着N95口罩出去跑跑步吧’。”

这种关系问句让来访者突然发现：在困难当中，在危机当中，他不是一个人，是有一群人爱他的人，他的亲人、朋友、同事、同学、老乡和他在一起。这样的求助者瞬间就觉得自己真的很有力量，很棒。！

4. 评估。

在志愿服务当中，评估是一个非常重要的动作，尤其是对那些有危机的求助者。如“特别想活下来、非常坚定是10分，想让自己结束生命是0分，你有几分？”

这就迅速的用一种评量化的技术，让我们对来访者的情况有了解，能够迅速对他的状况进行评估，用了一个具体的数字化的技术。

5.结果问句。

未来取向，如特别有力量的、在第一象限工作的，我们通常会用结果问句：

“今天我们只有20分钟、30分钟在一起，你希望我做些什么是你最想要的？假如这30分钟咱们两个聊得非常好，在我们聊天结束的时候，你会有哪些收获，你就觉得今天这个电话没有白打？”“你那么期待这次疫情过去，我很好奇，假如这次疫情过去之后，你有什么Plan计划吗？让自己的生命更灿烂？你是出国吗？是旅游吗？还是怎么样？”

这个结果问句很容易就把人带到心驰神往的未来，是非常赋能的，能够唤起一个人的行动力和积极感的工具。

非心理学工作者，疫情期间可以做什么？

比如你有一个很好的作息时间，比如你怎么管理你的手机，比如你准备怎么样防护自己：勤洗手、少出门，不到人多的地方，一定记得住戴口罩，要用酒精。

另外还有娱乐和活动，你突然发现这段时间你可以干那些平时想干而没有时间干的：你要刷的剧、要看的电影，要听的音乐，要学的新技能，要锻炼的运动，比如说瑜伽，比如说八段锦，你都可以用这段时间去做，而且你还有时间跟你的爱人在一起，平常你们只是周末。

 情绪问题的化解方式 

1.接受现状。生命就是充满限制的，没有一个人的生命是完全的自由。

比如说疾病、这次的疫情，让我们更加意识到生命的局限性，也让我们因此更加热爱生命、珍惜生命。

2. 学会一些自我调节。现在是疫情，未来会面对更多的人生挑战：生病、老去、亲人死亡，你还要有一个自我调节的过程，把这次当作一个锻炼。

有人说“我调节不了，我真的很难过。”我们还有热线，大家可以去接受专业的帮助，而且它是free的，是免费的，是专业的，是唾手可得的，你有机会去体会一下心理学专业工作者是怎么样的和你一起去工作的。

医务工作者面对这一次疫情的来临，如何做好自己焦虑情绪的抚慰？

我想医务工作者它既有两个面向，一个面向是因为你在第一线接触病人，你比一般人要危险得很多，所以你的焦虑感同时也会保护你，让你更加注意防护，更加小心和谨慎。

另外一个面向就是，其实你比一般人更了解这一次新冠病毒是什么？如何防护，然后它带来的后果是什么？所以它传染力高，但是它的致死率会更低一些。

如果说你还是不能够很好的处理自己的焦虑情绪，我建议你给热线打个电话，让专业的人帮助你去梳理！