蔡春美 咨询师心理急救热线操作要点
2020/02/03
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元助行动,由成功之道教育机构联合中国心理学会心理学标准与服务研究委员会、中国心理卫生协会危机干预专委会、北京市社会心理工作联合会共同主办,天天心理网承办,旨在成为心理咨询师的加油站和知识库,在举国上下抗击疫情的当下,为全国的咨询师同行提供心理急救的专业资讯和课程。


元助行动,为武汉加油,为助人者赋能。



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首次推出的公益直播我们邀请到台湾的蔡春美博士,她将结合台湾“安心专线”的经验,和咨询师群体分享,如何通过心理热线的方式为需要的人提供心理急救。

主题:咨询师心理急救热线操作要点

时间:2020年1月29日  20:00-21:30(60min分享,30min答疑)

专家:


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蔡春美:台湾师范大学卫生教育系博士,中国心理咨询师继续教育标准建设项目-1879计划授课专家,华人伴侣与家族治疗协会理事,有多年的社会工作经验。



本文内容整理自“元助行动”正月初五蔡春美老师的直播《咨询师心理急救热线操作要点》,部分有删减,收听完整直播请点击阅读原文。


各位朋友大家好!今天大年初五,我先跟在场线上的每位朋友拜个年。虽然今年的年过得不是很好,不过有很多深深的祝福,深深的期许,祝现场所有的朋友一切平安!


好像整个过年的期间一直笼罩在紧张气氛之下,台湾地区这边也一样,我们慢慢来把这些事情看一看。


当时“肺炎”事件一发生的时候,我就在想:我们这些心理咨询师,学了好多东西,在今天这种时候更应该要贡献给社会。所以我觉得大家一定有非常多的热情,非常多想做的事情。我今天可以从我自己的经验开始分享。


我大部分时间都会跟艾滋感染者工作。大家知道艾滋病,其实也是一种病毒的感染。这些感染者们怎么样过日子,我想可以跟这次的疫情有相呼应。


再来是2002、03年非典(SARS)。那时候,我被调派在台北市政府的卫生局里面工作。在第一线工作能够看到现场的状况。我真的会想,这17年来,病毒再次袭来,我们人类到底学到了些什么?今天话题都可以慢慢再来谈。


我想先把话题放在:一个心理咨询师,我们到底怎样看待“心理急救热线”这件事情。


很多人很急,觉得我们可不可以在危机这个时间点上,做一些什么事情?我有注意到好多人都开始开线上的咨询平台。很好,很值得做!这是该做的事情。


但是我觉得我们可以在一些操作的要点、注意的事项上来交换一下意见。


 为什么要做心理急救?


大概会从4个角度跟各位聊:


1.为什么要做这件事?谁来做?

2.什么是心理急救?

3.到底要做些什么?

4.这是一个咨询热线,我看到很多人在做热线,在做操作热线上面要注意些什么事情?


我今天会帮各位着重梳理设置热线的部分,包括针对疫情的热线部分。其它包括像疫情的防治资讯等,对于减少来访者的焦虑是一个很重要的话题,不过这个需要各位自己去找相关的统计数据和发布的资讯。


为什么要做心理急救


首先,感染者也是被感染的。请各位把这句话放在心上。这怎么理解?没有人愿意被感染的:哎,病毒来找我,我就可以被隔离,我就可以怎么样吗?不会!


但是在我跟很多病毒染者们(无论哪种病人,尤其是艾滋病患者)在一块的时候,就会发现他们被排斥,会被驱逐于社区、社群之外。这才是我们最重要的话题。


感染者都是被感染者,他们也是人,需要获得平等的对待,所以我把这句话放在最前面。


谈到疫情,就会带来很多的心理恐慌:压力、焦虑。由这些带来的冲击其实相当的大。包括我们的工作对象:


· 一般的民众。民众有很多的焦虑跟紧张;

· 疑似感染的人。他们被隔离了,可能只是今天刚好跟谁(被感染患病者)搭同一班车。这些被隔离的人,还有隔离的家属;

· 被感染者。有些被感染现在正在住院、隔离当中的人,以及他们的家属;

· 还有已经被解除隔离的。他们已经不需要被隔离了,可以出来了,或者是说已经康复的人。


这些人会得到什么样的对待?


记得2003年,我在台北市政府工作。我们听到这样一个消息:怀疑有一家人里面的一个被感染非典病毒了,被隔离了。对门住着另外一家。因为有卫生局的人去送餐,送餐的时候就被对门这一家人发现:你们怎么穿着卫生局的背心来?这家是怎么回事?


然后卫生局的人当时就觉得糟了,这一家会被另外一家知道,原来这家住着感染者。然后卫生局的人就说:没有,我只是刚好送便当了,可是那个人问:你为什么穿卫生局的衣服?这就圆不过去了。


后来是下次去送第2家的时候,卫生局的人就记得不要穿背心,就当作一般送便当的人,当然戴着口罩。可是我印象真的很深刻:第一家隔离期满后,没有事,是健康人了,他们打开门的时候,对面这一家拿着电风扇,那种工业用的大电风扇对着他家吹。


线上朋友们可以思考,假设你是疑似被感染的这一家,你的感受会是什么?好像我生病了,我的邻居也不再是邻居了,他们用这样的方式在对待我。


人类面对这样的情况是,有很大的压力和很高的焦虑,需要一个出口。所以在这个时候,心理咨询师得让他们知道,这跟身体受伤了需要身体的急救一样,心理碰到这么大的焦虑、压力、恐慌的时候也是需要急救的。


其次,让他们觉得不是孤单的,而且还有好多资源可以用。线上谘商里面最重要的目标:让TA知道有人在,让TA知道自己不孤单。


电话谘商跟网络谘商,是非常有利而且可行的协助方式。尤其内陆地大,但如果来访者在隔离,也不可能让TA从新疆或是外地跑来面谈。


那么线上谘商,有那些注意事项?心理急救要做哪些事呢?这是我们接下来谈的主要的话题。


 谁来做心理急救?


我最近看到在微信上面,好多人都说,我们成立了一个咨询平台,开始来做一点事情。我知道大家非常的热情,都急着要做些事情,觉得这是自己的任务,是知识分子的责任。但是回头来看,在各位要开始之前,需要非常重视一件事情:你对自己特质要先做好评估。


什么意思?你自己过去有没有同样的创伤经验?或者这个创伤到底处理了没?


什么叫创伤经验?比方在台湾地区,有一个A型流感,还是蛮厉害的。有一天我跟一个个案(流感患者)会谈完,当天晚上感觉不太对劲,大概凌晨3点就烧到39度。我自己是护理背景的,知道这个情况不对劲。我到医院去,医生就告诉我说你是A型流感,必须被隔离了,那时候是居家隔离。我拿了药回到家,在床上整整躺了5天。


这个经验对我的影响是什么?我2003年在卫生局里直接面对在处理这些事情的时候,我不断回想起当时(A型流感)的一些经验。好,重点来了,如果当时这些经验我没有好好的处理,今天来做这件事情,请你记得,接下来你要听好多人谈他的恐惧跟焦虑,你是不是能够承受得住?这是第1件事情,我觉得非常重要。


所以你要开始知道,怎么好好去处理自己面对恐惧、焦虑,甚至自己过去在这些事情上面的经验,你要知道你自己的极限,你要知道自己在哪些事情上面能做什么,不能做什么。


把自己照顾好再来照顾别人,把自己的恐惧情绪处理好,别人的恐惧情绪倒到你身上来的时候,你还要有处理的出口,这个是非常重要的。


再来,对于求助者来说(线上都称为求助者),你能不能好好的倾听?听TA讲什么?听TA发生了什么事情?


线上谘商跟面对面谘商很大的不一样是:你没有办法看到TA全身的动作,因而只能听;也许你只能看到脸,甚至于你还只能听声音,看不到脸。那这个时候你能做的事情,是只要倾听就好。这个时候不适宜做深度的心理治疗,真的只是倾听和陪伴就好了。


如果求助者更多的是忧郁或者是其他状况,再转介到面对面的咨询、或者是就近的资源做深度治疗。你要把他转介到面对面咨询,前提是你要能够连接到各种资源,这也是要做线上咨询很重要的事情。


你不仅要会倾听,还要能够去应对TA告诉你的各种想法、感觉跟行为。所以一定要咨询师来做吗?当然最好是咨询师,但是受训过后的朋友们也是可以做的。所以你大概能够回应“对,我听懂你在讲什么了”、“你现在这个状况我能理解”。这样就好了。


请注意,千万不是劝说,不要讲:“哎呀,我们也不知道意外跟明天哪个先来,所以你就放轻松,你就不要想那么多......”但你一直讲不要想那么多,其实TA就是一直想,才会打电话给你。


总结一下,先澄清你自己过去的一些创伤经验,反思你自己的想法。对于求助打电话的人,请你注意倾听就好,不要去劝说,不是深度的心理治疗;帮TA找一些资源,去应对TA的想法、感觉跟行为。


 什么是“心理急救”


首先在谈“心理急救”这个词之前,我们现在把情绪讲一讲。


情绪指的是对一系列的主观认知经验的统称,是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。也就是我们现在脑袋在想的一大堆东西,包含有很多的感觉、思想、行为。


你会发现有些人看到一条蛇过来,反应很激烈。请问这是什么情绪?你说是恐惧吗?我也可以说它是焦虑,甚至有可以说是害怕,还不到恐惧,或者可以说惊喜。每个人都不一样。


对于情绪来讲,它其实有分成与生俱来的基本情绪和复杂情绪。比如我们看到老虎,大家会害怕会跑,这是基本情绪。复杂情绪,比如最近的科比过世的事情,很多人心里非常的难受。这个难受到底是什么?人跟人之间其实有时候要透过交流才能学习到。


所以大概分成两种,不管是正面的或者是负面情绪都会引发人们行动的动机。在这一次心理急救里面,我们要知道人们在碰到一些事情的时候,会直接出现一些心理的情绪,这些情绪是需要被急救的和被处理的。


首先,人常常在脑袋会出现很多想法。这是大脑的结构跟功能。在耳朵上方的这一块叫边缘系统,边缘系统里面有一个结构叫杏仁核。杏仁核是什么?它专管的就是情绪中枢。简单的来说,它掌管我们的焦虑、急躁、惊吓、恐惧等等的负面情绪,所以也叫做情绪中枢或者恐惧中枢


所以就一句话来讲,为什么有些人看到黑影就开枪,为什么看到一个人过去就很紧张,以前说是“杯弓蛇影”、“一朝被蛇咬十年怕井绳”,某种角度来说,都是属于一种保护机制


我们来看看最近的一些事件,看到新闻上面“***被隔离了”,一开始你那会想到很多害怕的东西,“哪天万一我被隔离怎么办?”“哪天我的孩子被隔离怎么办?”......它其实是一种保护机制,但是在这个时候过度被引发了。


我们来看大脑,如果一条蛇在这边,眼睛看到了,然后进到大脑,进到杏仁核,告诉你这是恐怖的。之后就会引导身体,开始会想逃,会尖叫,是“蛇——恐怖——(语言)啊——(动作)逃”这个顺序。


这样来讲,我们看到电视、媒体,越来越多的新闻在谈死亡、疫情等等,这个状况越来越严重,当在看到这些数据的时候,就会想“下一个会不会是我?”。


有的人就开始乱了,在乱糟糟的状况下,我们就要做一件事情:假设我们的大脑里面有一个一个的情绪抽屉,你要帮它把情绪一个一个放回去。这句话什么意思?有些人不知道TA的情绪是什么,如果从小到大没有好好学会去认识情绪,就会不清楚这是害怕?还是生气?还是难过?这还蛮常见的。


我们要做的第一件事情是去帮TA找到这些情绪,帮助TA命名。比如“你现在这个状况,我听起来是你很担心,担心到开始害怕起来了”,你可以把TA的状况命名,然后就放在大脑的一块。一旦被命名了,被放在大脑一块了,我们就可以去操作它、去改变它。


情绪有深跟浅,比如说愤怒、生气、不高兴、不爽。听起来程度就不一样。我们就可以慢慢去把这些程度往上拉,往下拉,把情绪拉开来。


情绪的五个基本元素


在评估的时候,五个基本元素要评估到。


认知评估:外界发生的事情,人、事、物,大脑会自动评估这件事情严不严重,继而触发接下来的情绪反应。如果今天疫情出来报道有6000人的感染人数;如果告诉你现在感染人数是100,引发的认知是不同的。很多人都会把恐惧和焦虑带来的意义无限放大,会更担心接下来是不是就是我或者隔离。我们要先从TA的认知中评估到,TA到底认为多少人是可怕,多少人是不能接受的。


身体反应:情绪的生理构成,身体的自动回应。生气的时候会握拳,难过的时候会擦眼泪,害怕的时候就会发抖,像这些是身体的反应。可是有些时候有些人有身体的反应,但是TA还并不知道TA正在处于哪种情绪当中。


感受:人们所体验到的主观感受。TA可能直接跟你说“我现在很伤心,我现在很难过,我现在不知道如何说话.......”这些就是感受。


表达:很多事情到底能不能讲,能不能自由地跟人家说我现在心情是什么。小时候其实孩子在哭或在生气的时候,大人会说“你不要再哭了,你不要再闹”。等他长大的时候,他碰到这些可怕的事情,他就可能不知道怎么去说、去表达。


行动的倾向:有人会找人去倾诉,有些人就会去喝酒,或者是做一些让自己觉得舒服的事情,当然有些事情是社会当中可以接受的,有些事情是不能接受的,我们就要分清楚。


先评估针对这件事情你的看法是什么?你身体有没有出现什么样的反应?你能说说你现在的心情吗?这些话能够表达吗?能表达,你跟谁说呢?这5个因素都要先问得到。


心理急救(Psychological First Aid)


心理急救,是世界卫生组织提出,对严重灾害发生之后的现场支持跟帮助。其实最早心理急救用在大型的灾难,比如四川的汶川地震,台湾之前的921大地震,还有台南的维冠大楼倒塌,还有风灾等等。不管什么大灾难之后,其实现场应该针对所有的人,包括工作人员提供的一些支持跟帮助,这些都叫做心理急救。


这些急救的部分,其实我把它拿过来用的话,这四个部分非常好用。


准备:了解现在到底发生什么事情。你要能够知道现在发生了什么事情?现在到底数据是多少?你要了解这个危机的事件是什么?这些人在发生这个状况下,可以得到的服务跟支持是什么?每位朋友你们自己要去找这些功课。


所以如果一个打电话过来的人,TA可能说“我很怕,我怀疑被感染了”,你要比TA更知道TA附近要去求诊的医院有哪里。这个就是你一个人的功课。还有,有没有安全跟治安的问题?他们居家被隔离了,居家安全、人身安全有没有受到影响?这都可以去问。


观察:如这个人被居家隔离起来了,隔离的这个地方是不是有任何的安全要考量的。像那些已经被隔离的人,附近的邻居是不是会说一些不好的话、攻击的话、霸凌的话,这些我们肯定要去观察、评估。


观察是不是有明显的紧急需求:这时候TA是不是要看急诊了?你可以赶快找谁来看?赶快帮他联络的医疗处方是什么?去就诊的机构是什么?


很多的心理咨询师应该要敏感的观察到,这个人是不是已经进入深度、高层次的焦虑了,这时候我可以怎么办?


倾听(最重要):一开始介绍你自己是谁,听听他们的需求跟担心是什么。然后关怀,并且尊重。所以千万不要跟TA辩论“哎吆,不要想那么多,你儿子不会这样了”。不是这样。我就听,然后说“你这么担心,你担心多久了?你常在想这些事情?”类似像这样就好了。


联系:帮他转介。如果有进一步的需求,需要求助其它资源,你可以帮TA转接到哪一个心理卫生服务机构。如果TA需要有人送餐,有没有人可以去送餐,因为TA如果还被隔离的话,这一些都是在谈的时候可以去讨论的。


你们只要记得:你要比来求助的人知道得更多,准备好这方面的讯息,你要能够去观察,知道他们自己现在有没有属于什么样的危险,身心状况的安全程度,就好好去听他们的故事,最后如果他们需要进一步求助,可以帮他们找到谁。


 咨询的内容 


维持一个信息管道。


我身边经常会有这样的朋友,很紧张的时候,我都问消息都来自于哪里。我就说:一个信息管道就好,不要再听太多的消息。因为一下子太多讯息进来的时候,你都不知道该听谁的,该听哪一个,甚至有时候有些假消息。尽量让TA去查到一个官方的、正确的讯息来源的管道。


讯息太多,多到心里没有办法去承受的时候,就暂时关掉讯息。


所以我们有的时候,会暂时关掉脸书,暂时关掉微信,不接受任何讯息,隔天来听。那时候会觉得终于可以有比较平静的一天。不是说完全不知道,完全不去理会,而是我能暂时让我自己的情绪稳定下来。


负面情绪。


很多时候大脑中的东西我们自己也搞不清楚是什么。大脑里面太多负面的东西,没办法思考的时候,先告诉自己:这个时候有一些混乱是OK的,没有关系,混乱情绪都会有的。


我们把负面的情绪具体写下来,写下来之后重新再阅读它。你重新阅读的时候,就会有不同新的想法,然后你就觉得原来是这样子,对于这些新的想法,你又怎么样重新去看待它,找一个人跟你分享跟你讨论,传播完之后你会发现:其实一直恐惧、害怕的,也许是不一样的状况。


所以把它们写下来好好阅读分享,看看有哪些新的想法,然后重新去定义在你脑中里面的想法。


寻找已有的正向资源。你可以帮个案做一件事情:请个案去想一想,TA过去生命当中有没有哪一件创伤的经验,然后进到创伤的经验之后想,过去那件事情你都走出来了,你还记得那个时候你怎么走过来的吗?找到正向的资源。人生从小到大,各种的挑战,类似的或者是重复的,我们从这些经验去找到“TA过去都走的过来,现在怎么样让TA好好的去面对这些事情”。


专注当下的事情与动作。


这个方法我常做,也提醒线上的朋友们可以自己这么做,我也希望有人打电话给你时候,你也可以教TA这件事情:每天有一个时刻,躲开所有的讯息。比如你要做接线工作,做完接线工作下线后,你要开始专注每天在做的每一件事情,你在做的每一个动作。


举一个例子,我接线完之后,就不去管这些事情了。我回家做晚餐的时候就去专注:我现在正在切的是姜,这是姜的味道,这个姜很粗的丝;我现在正在洗青菜,这个菜有点青草香.....你要开始在大脑中告诉自己,我每做一件事情,时刻关注当下我闻到什么,看到什么,听到什么,手上摸的是什么.......


这些东西都帮助我们一件事情:把我们大脑纷纷扰扰的情绪定下来。这个很重要,要养成自己的习惯,经常能够这么做,会让我们的大脑非常稳定。


自我照顾。


请记得我们在跟个案谈的时候,TA有很多的紧张倒在你身上,所以你要记得,最后就是自我照顾。


Ø  平常作息。平常几点睡觉,几点起床,几点吃饭,就照原来的作息。

Ø  运动。一定要去运动。当然看每个人的身体状况,你可以用瑜伽、步行也好,甚至于每天在练练深呼吸都行。运动会帮助我们大脑分泌脑内啡,帮助整个人有比较好的一些缓解。

Ø  灵性的滋养。灵性的滋养有两层意义,一层意义,可以做一件事情:你可以放一些音乐、看一些画作,看一些书,甚至于冥想,这些都是非常好的自我照顾的做法。至少每位线上心理咨询师们,你要去尝试看看,找到你自己有效的方法,你就可以用这个方法去教接下来打电话来的这个人。


好多朋友在讲正念。看你从哪种角度来讲:我认为我们自己可以克制我们的大脑在想些什么,我们可以控制大脑在做些什么,所以不断去刺激五官觉:告诉我自己,我现在看到是一朵花,看到一种小草,这是正在地上爬的蚯蚓;我也会有闻到这是土地的味道,这是泥土香......包括手摸到的、耳朵所听到的,请把所有的注意力放到五官上,你就不会再把那些大脑纷扰的意念去影响到我们每天的作息。


我们稍微整理一下,你要先知道目前的灾情,因为现在人数真的是不少了,目前的状况到底是什么?怎么样做有效的防护?什么样口罩什么时候使用?然后如果有什么状况该怎么样去处理。


你要先知道这些讯息,才能够应对上面的一些过度的焦虑等,能够去察觉、观察得出来,最重要其实是一件事情,好好去倾听每个打电话的求助者要跟你讲些什么,然后你可不可以多做一点点什么事情,就是引导TA,教TA怎么做。


整理大脑里的情绪,怎样利用刺激五官,把情绪安稳下来,写下来也好,说出来也好,这些都是。


 热线操作几个注意事项 


这个跟面对面咨询不太一样。我看到好多人都开始在做宣传。在这些宣传的文字上,你一开始要先讲:我现在是为了什么目的,提供什么样的咨询内容。


宣传时必须澄清的六点:


1. 目的:要做什么,提供什么样的咨询。请注意先讲清楚,这不是在做深度的心理治疗。因为短期的线上如果做深度的治疗,可能在操作上面会有一些困难。所以各位先写清楚:“我的目的是在这一次的肺炎疫情的事情上面,针对一般的民众,可以提供什么样的电话线上会谈服务。”这样就好了。


2. 连线方式。连线方式指的是你要用电话,还是要用微信电话,还是用视频,还是其他线上的平台?需要先讲清楚使用哪一种平台,并且请你特别讲清楚:万一突然间意外没办法上网了,或者是突然间刷屏,好多人也都看不见,需要退出了重进,如果发生了怎么办?这个一定要考虑在内。因为很多人现在本来很害怕、很焦虑,对话间讲了一半就掉线了会更紧张!


假设大家都使用WiFi,同时好多人一起上线,你的带宽、网络品质以及设备好不好,会非常影响你做咨询热线的效果。在台湾地区比较习惯使用电话。当然如果正在接听电话,别人再打就会占线,所以这一部分我想各位要先去想好,你要怎么样跟TA联系?你的设备上面是不是能够做得到。


3. 咨询师介绍。你是谁?你受过哪些训练,专长是什么?你要让来咨询的人事先知道。这边我要讲知情同意。假设一个来访者打电话过来,你要说你要先告诉TA好多的细节,先把一些规则讲清楚:你接下来讲的这些事情,我会问你一些话,希望你可以告诉我,我们一定会做到保密,除非有些特别紧急,特别危急的事件,我们会做一些处理。像这种保密的原则就一定要和来访者谈到,这都属于知情同意的范畴。


4. 时间。你每天开放热线的时间是几点到几点:你可以说下午2:00~6:00;每一个打电话过来可以跟你聊多久?半个小时,还是一个小时?要先讲清楚。我们台湾地区的做法是,如果很多人共同做一个平台,就会有分机,大家可以同时接听。或者分配时间段接听。


5. 相关的规范。知情同意、保密、费用,如果是免费的话,要讲清楚,还有一个东西很重要——年龄在台湾地区这边,如果跟我会谈的这个人是未成年,18岁以下的,TA给我讲“其实我想自杀”。听到这句话,咨询师们就要非常紧张了,因为下一步你就要通知家长:小孩有自杀的念头。


这是在台湾的规则,大陆这边的规则其实应该差不了多少,面对未成年打电话过来的时候,什么时候应该保密?什么情况属于保密例外?如果有伤害自己或伤害他人的时候,有紧急通报的原则。我想这部分请各位自己去查,有关于内陆心理咨询师的相关伦理法规。


年龄部分,我个人比较倾向是限定在18岁以上。可是今天打电话过来的,你很难去界定年龄的话,你就在知情同意的时候要讲:我先听你说,如果有非常紧急的状况的时候,请你同意,我必须要请更多的人去帮助你。这个话题要先说好。


再来就是次数,每个人只能打一次,打两次,还是打三次?还是随便打没有关系。这都要先考虑一下。


6. 合作的转介机构。如果打电话来的这个人,现在心情太焦虑了,焦虑到没有办法睡觉,那么帮TA联络到精神科的医师开药,或者TA真的有一些忧郁的状况,必须要做深度的心理治疗,你要立刻转介。


所以在宣传内容上这6项一定要包括:目的、连线的方式、咨询师是谁、时间(开放时间和每次咨询的时长)多久,相关的规范、合作机构等等。初访之后评估看看,是否做后续的服务跟转介。有些只是找你聊天,之后各位互道平安,挂电话,没事了;但是如果你发现TA真的有需要更进一步去处理,就必须帮TA 转介,这是很重要的伦理与法规。


接线记录:我个人会建议,请你做完这一些评估之后,写下记录:几点几分,TA打来我们聊了半个小时,TA主要在谈些什么,然后做一些什么样的事情,聊一聊之后,我后来让TA做什么事情,所以我们最后怎么结案,或者说最后我把TA转介到哪个机构去,这都要写下来。我还蛮在乎这个的。你做事后有记录,就代表你有做。


督导讨论:现在是大年初五,29号,也许可以用一礼拜的时间,把记录找一找,你可以有一些定期的督导跟讨论。当然督导你可以就近找一个,跟你同样的训练背景的督导,或者是找同侪,大家一起讨论:这个个案在处理的时候,有没有哪些我没有注意到的地方,做得好,做不好的地方是什么?像这些都是咨询热线的时候要注意的事情。


 一通电话你可以怎么做?


主动关怀。主动关怀一定要做。关怀些什么呢?我习惯会问这些问题,跟各位分享:


你现在说话,身边有人听见你在说话吗?这句话的目的是在测量TA身边的隐私性。TA在大庭广众或者在客厅里面跟你讲这些问题,TA觉得可以,如果交谈过程中我还在说话,TA旁边的人进来插嘴怎么办?我会建议TA我们两个好好聊:你可不可以在一个比较安静的地方,而且是只有你一个人地方,我们再慢慢的聊。


你睡得好吗?身边有没有可以陪你说话的人?其实很多痛苦,不管是焦虑、忧郁,都反映在睡觉上。有些人像说焦虑或者是恐慌,他们吃得很多,吃的很好,忧郁当然就吃的少一些,可是我觉得通常会问你现在睡得好吗?


你有没有每天三餐按时吃些东西?这是问有没有正常作息的意思。


一直在你心里的是什么?这是问他们大脑里面的,那些认知的基准是什么。


听你这么说,我的感受是***你和我的一样吗?有些人的感受是讲不出来的,我会这样问TA,你的心情是什么?或者TA讲了心情后,我就会问:那如果你给心情命个名字或是生物的话,你会怎么称呼它?这个是外化的问法。如对方说这种心情叫做“坏东西”,我说:“坏东西”在什么时候会出现,怎么影响你,你怎么察觉到的,那“坏东西”不在的时候,你会怎么样?


最后给求助者一个很【安心】的语句,指向TA正向的行为。比如“其实我听你这么讲我比较放心的,你能够察觉自己的一些情绪,其实你过去在这方面都做得蛮好的”。


在知情同意的部分下,请注意隐私性跟保密性是非常重要的。


会谈要几个注意的事项:


第一,请注意做好准备。有些求助者打电话来的时候,会很害怕哭出来,所以开始忍、换话题、跳话题,你不能跟着跳!可以停下来说“你一直在跑话题,好像不太愿谈,这样可以,我尊重你,不想谈也没关系。我想听听你说这个,如果你想谈的话,我愿意多听听”,像这样的话你可以跟他说。


第二,有些求助者会比较怕情绪泛滥,请注意你的语气、语调、频率,速度非常的重要。这里有小秘诀,打电话的人用怎么样的语气跟速度,你要安他的心,就一定要比TA慢。


TA讲话速度很快,你就要用慢把速度压下来,TA大脑的思绪才会放慢下来。如果TA很慢的时候,你跟着TA,TA就觉得“我在讲的东西你真的都懂”,所以你要比TA慢。但是如果情绪太低,你不仅要跟着,你还可以稍微速度快一点点,能够把TA拉上来。但你应该不会想跟TA咄咄逼人,那是挺可怕的!


所以要注意这几个原则:慢慢说,简单说。具体说。


第三,保持耐心,有回应。当TA说话的时候,可以“哦”、“是啊”、“嗯” 是有回应的。你在跟一个人讲电话或者看一个视频,完全没有任何的声音,你也会怕,所以你一定要有回应。天底下最可怕、最会引起一个人的焦虑是什么?是沉默。


作为咨询师,听对方讲话的时候,请你应该“对”、“啊”、“我听到了”这样有回应的话,才会让这个人更安心一点。


第四,你要非常的敏感。TA在说话的时候,会不会有下一步对自己不好的的行为、身体的一些伤害等等?大家都要注意到的。


 评估面对疫情的危机意识 


在最后,对于这次的疫情,这里提供了几个问句,评估一下打电话的人对疫情的危机意识,是否会太过度的害怕,比方:


· 如果有邻居被居家隔离,你的反应是什么?

· 如果小区里面有疑似的患者,你的反应是什么?

· 如果附近的医院或者是收治中心有确认染病的患者,你的反应是什么?

· 你知道自己接触过的人确认感染了,你的反应是什么?

· 已经复原的患者即将出院回到小区,你的反应是什么?

· 已经解除隔离的居民出来了,你的反应是什么?

· 你身边有来自疫区的人,但是TA确定没有染病的人,你的反应会是什么?

· 有没有你自己并不需要居家隔离,你本来的工作、社交、生活会不会因为这件事情而有所改变?


面对疫情的危机意识,这几个问题都可以问一问。多听听看对方的想法,将给你的回答时的情绪做整理,这些也是一个好事。


 建议进一步求助的几个信号 


如果你跟这个个案谈的时候,有下列的情况,你就要建议TA就医或者是进一步求助了,做面对面访谈或者是提供其他的求助资源。


· 没办法处理愤怒、焦虑、恐惧。如果TA一直害怕、恐惧、焦虑,也许就是恐慌症,当然不要去疾病化一个人,有时候开始无法控制的恐惧,你肯定要做更深层次的心理会谈。我不认为在电话等前面30分钟,可以做到这样的会谈。

· 对人、事物、自己或任何人事物都失去信心。这就比较担心TA后续接下来会不会有自杀的问题

· 痛恨自己责怪自己

· 长期的失眠、忧郁、哭泣、退缩等等的

· 非常的迟钝、麻木


所谓的观察敏感就是指的这个。你发现TA一直在往这方面谈:如疫情到现在也快两个礼拜了,这两个礼拜TA的哭泣、忧郁越厉害了。这个时候你要进一步帮TA找找,附近有没有什么可以求助的一些精神科的诊所等等,请TA记得戴口罩去医院就医。如果TA本身就在服用这方面的一些药物,记得一定要好好的按时服药,要不然就会越来越紧张跟焦虑的。


 热线咨询过程中8件不能做的事情 


第一,不要假定来打电话来的人都会产生创伤。先不要去假定,听每个人的故事会更重要。


第二,不要去打断对方的倾诉,急着问自己想知道的事情。当你在问问题的时候,就会打断TA的思绪了;


第三,不要丢出一个当事人都没有办法解决的、没有答案的问题,如“你有没有想过这个疫情什么时候会好?”我想求助者更想问你这个问题。


第四,千万不要跟TA“相信我....跟我说,我不会....”。如果TA打电话给你讲:其实我觉得我昨天接触的那个人已经发病了,我觉得我很有可能感染的,这时候你要通报!你要赶快帮TA求医。所以这时候很难说你说不会跟人家讲。所以一开始讲知情同意的时候就要说:紧急状况,我可以帮你做一些紧急的处理,然后移送跟转介,所以这些东西我一定要好好跟你谈好!


第五、不要用笑话回应他人。有些接线人员其实是太紧张了,想要缓和气氛,就会说一些笑话。比如“不会啦,这件事情没有什么了不起”。但是不见得打电话的人能够撑得住这样子的笑话。TA会觉得我已经这样的状况,你还在跟我说笑。


第六、不要跟TA争辩事情的对跟错。比如“他说我们这边其实没有疫情”,“我觉得你刚才说没有,其实你们那有一个”你在跟TA争论这件事情没有意思。重点是TA的心情是什么。


第七、不要疾病化。“你现在这个状况应该是什么病了”,这个状况像我刚说是敏感与怀疑,但是你千万不能把TA当成是病人在看待。


第八、不要摆出我很幸运的态度。“我觉得老天爷太祝福我了,老天爷给我太好的恩惠了,我很幸运”当你讲这话的时候,对方不知道该用什么话来回答你。


 进一步要注意的族群 


现在会打电话来的人,大部分应该是一般的民众或者是被隔离或者这些人的家属或是病患。


第一类人,一线的医疗医护人员们。我自己也是第一线医护人员,曾经在医院工作过,所以那时候常常觉得“我们第一线的人,这就是我的使命”、“这是一个感染者,还是得跟啊,我还是得在旁边多跟他们谈”。所以第一线的医务人员这些需要进一步要注意他们。


我希望现场心理咨询界的朋友们,等到将来疫情比较缓和的时候,(因为现在他们这些第一线,没有办法休息的,我很多朋友在非典的时候,他们都住在医院里面,甚至都不敢回家,因为很怕把病菌带回家,所以其实是非常大的焦虑。)针对这些医护人员们,帮他们做点事,如那些支持团体或者是舒压的团体,一定要做。


第二类人,是因为感染而死亡的人群的家属们。“我的家人是因为得了这个疾病,然后就这样死亡了”,这个疾病是引起很大的恐惧,这些人其实很需要去谈一谈。


第三类人,身心障碍者。譬如说有智能障碍,或者是本身就已经有一些精神疾患的,或是身体有一些肢体障碍的,他们能够一样得到这些讯息吗?这部分各位也能够也要注意到、关怀到。因为我们现在是一个多元族群文化,也要注意到这一群人


第四类人,沟通困难的人。比方说视觉障碍的、听觉障碍的,看不见的、听不见的,他们更害怕,怎么样才能帮他们获得很完整的讯息?这部分我想各位能够去注意到他们,甚至于包括说像是小孩、老人.......小孩子可能对“疫情”这两个字都没有搞清楚,所以针对小孩子,他们对于一些文字的理解程度等等的,都需要针对他们做一些提供。


老人,老人家们当面对这个疾病背后带来死亡,其实很害怕,为什么会离死亡那么近?我们要去关注老人们在这些事情上的反应。这些族群确实是很需要去特殊注意的。


 第一线人员要注意些什么事情?


第一线医疗人员工作。你要办支持性团体,让他们在团体里面好好去说说当时的经验,这要看每一位咨询师的专长是什么。


我在台湾做过一件事情,针对非典的案件,医疗人员们等疫情缓和下来的时候,我帮他们办叙事团体,每个人说说在这过程里面所发生的故事跟经验。也有工作人员帮他们去做瑜伽音乐,有工作人员帮他们在带的团体是绘画艺术治疗,用各种不同的方式。


他们当时在第一线,冒着生命在做这些事情,现在有两个状况:他们回来会怕影响给他的家人,这样的焦虑是很大的;再来,其实他们很怕被社会排斥。我记得在那一年,很多医疗人员就说“我很怕人家知道我是在医院工作:你会不会排斥我”,我想用团体和用个体咨询都OK。如果可以的话,其实有很多让他们进行彼此互助的团体是一个很好的方法,我听听你的故事,听听他的想法,我们彼此之间找到一些支持。


一线社区工作人员也一样。一线社区工作人员如何向第一线的医疗人员做工作。就像我刚刚讲的,现在可能没办法做团体,也许你可以个别去抚平他们,如用一些正念的做法,帮他们缓和急救的部分,急救完了之后,后续等疫情缓和的时候,最大工作就是针对第一线医疗人员跟社区,对警察、军人、第一线志愿者.....


 进一步参考的资料 


我提供的几个资源都是繁体中文的字,各位可以参考去找。


一句话先跟各位说:攻击人性的是恐惧,不是病毒。我们都是心理急救人,我想这句话先放在心上。


首先这里有一本书,作者是黄龙杰老师,他是一个心理谘商师。这本比较早一点,2008年出版,叫做《抢救心理创伤:从危机现场到心灵重建》


第二本是世界卫生组织的《心理急救操作手册》,有台湾老师把它翻成中文了,这本网络上面有,各位资本也可以去找。


推荐两本书,都是同一位医师写:一本《情绪OK绷》(OK绷内陆称之为创可贴),另一本《心理医师的伤心急救手册》,都是写的情绪比较高涨的时候,如何去处理情绪?


《心理师执行通讯心理谘商业务的准用参考原则》。我想内陆很快也会出现这样的准则。


还有一本,2003年台湾地区的非典之后一群老师们,组成了一个“SARS心理健康行动联盟”,这个行动联盟出了一本《SARS安心手册》,你们直接打关键字《SARS安心手册》,网络有整个pdf档。包括像刚才讲的针对是被隔离的,没有被隔离的,针对小孩子、针对老人,每个人可以怎么做?这个非常详细的资料。


最后,真心的祝福,希望大家各位一切平安。


 答疑 


问题一:如果求助者想继续跟你做朋友,很需要持续陪伴,怎么办?


答:所以要有次数的限制。TA也许打电话来打了10-20次,你会被长期占线,这样就帮不到其他也很需要帮忙的人。


这很两难,所以我们通常都会说我们大概有3次到5次的机会,如果3次、5次谈完之后,你觉得OK还可以再聊,我们就再聊,比如你刚好接到电话不多。但是我不认为可以当建立成长期的朋友关系。你是心理咨询师,心理助人的工作者,而不是他的朋友。


问题二:对方不说话怎么办?


答:如果对方不说话,你陪伴就好了。你可以说:“我想大概都在电话上面不好说,或者你满脑子不知道有什么样的状况,没关系,我就在这边陪着你,我电话不会挂,我陪着你”这样也行。


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文/泉铭

编/晨迎




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